成熟度模型降低ITIL部署風險

雖然ITIL是一種常用的IT服務管理最佳實踐標準，但它目前的框架尚不能提供實現其建議的最終狀態的路線圖。此外，使服務提供者與合同相一致的複雜性等因素讓外包企業很難應用ITIL。

雖然ITIL是一種常用的IT服務管理最佳實踐標準，但它目前的框架尚不能提供實現其建議的最終狀態的路線圖。此外，使服務提供者與合同相一致的複雜性等因素讓外包企業很難應用ITIL。如今，一個基於能力的ITIL成熟度模型能夠説明使用者減少傳統部署方法的風險。

ITIL部署的傳統方法通常需要與外包廠商進行全面的合同重新談判。特別是ITIL能夠被用作範本，按照ITIL的最佳實踐評估、減少和管理一個機構的進展；ITIL還可作為指南，以規劃一個機構實現全面ITIL成熟度的目標；它還使企業能夠讓合作夥伴承擔ITIL調整和表現的責任。

這裡所討論的成熟度模型依賴於多個角度，提供一個機構成熟度的更全面看法，以及改變ITIL部署需求可能的複雜性。對於擁有IT服務外包協定的企業而言，這種方法可以減少流程的不確定性，並且增加對整個實踐旅程的共識。此外，這個方法非常適合機構推廣接受和部署的變更管理哲學。機構必須理解五個方面的成熟度水準。

剖析成熟度模型

機構最終將與附圖模型中所標記的五個階段中的一個階段相一致。但是，評估這一成熟度水準是一個客觀的過程。當具備ITIL經驗的高級人員協調小企業部署該技術時，或者機構與外包廠商的管理和運營高級專業人員參與部署進程的時候，這種部署大多數是成功的。五個成熟度水準的定義是：

◆點對點（Ad Hoc）：這個功能沒有正式的定義。活動主要是以不一致的和事件驅動的（Ad Hoc）方式實施。

◆熟悉：這一功能或者“熟悉這一功能的必要性”是存在的。然而，其定義和範圍是不同的，通常是由組織架構的調整所驅動的。

◆管理：機構承認以正式的和一致的方式執行和管理功能/活動的好處和必要性。

◆改進：機構有預見性地管理這個功能，以便改善它，並且將配置量化的功能性能指標。

◆優化：機構有預見性地重新定義功能/活動、流程和產出，以便根據變化的業務需求優化這一功能的性能。

部署實踐

下面就是IT服務經理將這一成熟度模型應用於事件管理的具體方法：

1．理解概念：

從理解概念開始，機構將評估這些定義，並且把這些定義描繪為最能夠解釋它們當前整體狀況的定義。常見的錯誤是把一個機構的成熟度水準與內部政策和程式手冊聯繫起來，或者與一位高級管理人員的預期聯繫起來。

2．流程：

機構必須解決如下關鍵問題，以便衡量和跟蹤其成熟度：

◆整個機構的流程標準化程度。

◆每個流程中的任務和責任的完整性和清晰度。

◆知識管理流程的完整性和機構部署的程度。

◆整個機構都理解流程介面的完整性、資料的獨立性以及供應商交易內容。

3．活動：

根據機構成熟度衡量和跟蹤的關鍵活動是：

◆識別一個事件的清晰度、完整性和標準化。

◆事件登記的一致性、標準化方法和準確性。

◆事件分類的一致性和準確性。

◆事件優先等級的一致性和準確性。

◆升級和解決流程的完整性和標準化。

◆事件結束的一致性和準確性。

4．績效：

績效標準需要一套明確的和定義良好的衡量標準，包括衡量指標、重要的成功因素和緩解風險的做法。瞭解廠商的SLA（服務水準協定）如何影響流程，廠商與你的公司之間的關鍵切換，以及對單一端到端流程進行管理，對於理解和管理績效是非常重要的。全面支持績效管理的企業已經應用了計分卡或其他的客觀衡量標準，以便在一個正常的基礎之上衡量和討論績效。

5．治理：

隨著一個機構通過這一成熟度模型，治理的預期和要求都將增長。這些預期和要求包括改善流程績效和業務需求之間的一致性，同時得到機構領導者的支援並明確ITIL的價值。

使用上述準則，IT服務經理能夠把五個成熟度水準之一的功能用於每一個確定的衡量標準。要記住，這個功能也許通常位於兩個成熟度水準的邊界線上。然後，IT服務經理能夠針對每一個維度的平均成熟度水準進行排序，然後確定該功能的整體平均成熟度。

實現價值

這一成熟度模使用了一個與最終狀態參考點相一致的ITIL進行設計。在該參考點中，機構預見性地優化這個功能的績效，並且依靠一個機構必須通過的基於能力的階段才能達到那個最終狀態。這種分階段遷移的方法為機構提供了以下四個方面的價值：

1．切實的、定義良好的目標：一個基於能力的成熟度模型以實際水準定義一個功能的短期、中期和長期目標，允許管理者把ITIL從一個最佳實踐和高水準的模型轉變為一系列可實現的勝利。

2．轉變的路線圖：理解這個功能當前的成熟度水準，以及實現下一個水準的成熟度所需要的步驟，能夠讓一個機構定義一個現實的遷移時間表，避免低估成功部署ITIL所需要付出的努力。

3．利益相關一致性：評估一個功能成熟度的過程通常需要包括領導者和IT服務人員在內眾多參與者的意見。該模型允許一個機構確定這一功能當前的競爭優勢和未來的路線圖。

4．廠商支援：對於那些讓外包廠商提供IT服務的機構而言，變更自然會給這樣的關係帶來不確定性。找出ITIL的最終狀態和遷移途徑，將允許外包廠商參加一個機構的轉變，並且在許多情況下，通過部署相應的和支持的活動來加快過渡。大多數廠商都會歡迎基於ITIL的改進。

當一個IT機構的供應商和合作夥伴也必須轉變的時候，抱怨就會增加。因為這個公司通常不能控制合同手段以外的供應商，管理人員必須創造性地考慮影響他們行為的方法。這個成熟度模型有效地溝通變更和遷移途徑，允許廠商選擇自動的支持和實現這一變化。大多數的廠商都支持這種方法，這樣無需重新制定自己的合同。

除切實的目標之外，一個現實的路線圖，以及整個IT機構達成的共識，以及根據基於能力的成熟度模型轉變IT功能，將幫助機構建立一個成功的、可持續的供應商關係模型。在這方面，機構需要進行的轉變包括如下幾個方面：

◆治理活動：進入到正在改善的成熟度水準需要績效與法規遵從的監督機制，以便管理一致的產出、衡量並改進整體績效，並且實施任何對未能遵從法規行為的干預。

◆治理結構：這一成熟度模型要求正式明確在IT功能的角色與責任，例如：明確規定決策責任並且只限於在正式的治理結構中；保留的機構和供應商的公認領導者要任命到這一治理機構中；保留的機構和供應商的目標要與企業的整體目標相一致；保留的機構和供應商的任務、職責和責任需要明確說明。

◆流程管理：各方必須聯合評估當前的流程，並確定各方在這一外包的、遵守ITIL規則的環境中“適合”做什麼。用文檔說明保留的和外包的流程，以及確定流程的擁有者、觸發器、依賴性和流程輸出，保證應用的一致性，並且利用這些流程改善法規遵從的狀況。

◆持續的改善：要更好地、有預見性地發現關鍵趨勢、探索在IT服務管理功能中持續改進和實施最佳實踐的機會，需要建立一個機制。在這個過程中，流程所涉及的供應商要能夠利用合作夥伴的ITIL經驗，實現在當前的服務範圍之外的供應商能力共用，並且提供論壇，以用於識別、認同和記錄現有的服務範圍、績效和/或者外包流程的價格。

當一個機構使自己的IT服務管理體系符合ITIL最佳實踐的時候，它必須決定哪一種方法將產生最可預見的和積極的結果，以及如何優化地選擇一些供應商。基於能力的成熟度模型為IT機構提供了一個謀求轉型路線圖的平臺。它不僅説明機構克服了將高水準目標轉化為現實目標的難題，而且還能夠幫助其建立一個強大的供應商關係框架。

數據中心戰略規劃最佳實踐

一個 數據中心 的主要目的是運行應用來處理商業和運作的組織的數據，它不但可以整合企業的信息化資源，而且能夠利用其所交付的服務，更有效地支持企業的持續發展。

數據中心 所擔負的IT業務是大部分企業中最關鍵的一個方面，關注點在於商業的連續性，企業依靠他們的信息系統來運作他們的業務。 如果一個系統變得不可用，公司運作可能被削弱或被完全停止。 針對IT業務保證一個可靠的基礎構造組織，將破壞的可能減到最小，是很必要的。信息安全 也是一個關注點，為了這個原因， 數據中心 不得不提供安全的環境以保證將安全突破口的可能性最小化。

因此， 數據中心 服務管理的重要性不言而喻，它不僅是一種組織能力，也是企業的戰略資產，它主要還包括了：

1、 有能力將企業戰略轉化和更新為IT服務項目，以滿足用戶與其的服務級別。 這通常指服務目錄和服務級別。

2、 擁有一套專業組織能力用於管理服務的生命週期，包括戰略、設計、過度、運行和持續改進。 並且有能力量化其服務細節，對所交付的不同服務，以相對標準參數為使用方描述其成本與服務水平。

數據中心 的運營戰略

數據中心 是企業的關鍵性資產。 它必須要面對市場的壓力，透過用戶的反饋，獲得管理層的持續投資，來確定其附加價值和合理成本：持續創新、降低成本、掌控風險、提升服務。 量化 數據中心 的服務和交付成本，以及對使用者負責是運營戰略的基本要素。

以下是IBM提出的具有參考性的運營戰略：

1、 數據中心 調優：假設服務內容與服務級別要求沒有重大變化。 專注點是當前組織的生產力、能力改進、科技自動化和工程創新的採用，對能源、空間和碳排放有積極的影響。

2、 數據中心 合理化方法：重新設計 數據中心 技術、人力與流程的匹配，達到中遠期的業務目標，可細分為下列三個手段：

(1)整合 數據中心 ，以實現總體績效和成本/收益比的提高，包括新增高效或淘汰過時的 數據中心 ，實現服務器、存儲、數據和應用資源的 虛擬化 和重新分佈。

(2) 將某些選定的IT工作負荷轉移到公有云環境，甚至直接將用戶與業務流程管理服務提供商連接，以安全和可管理的方式支持企業的全面發展。

(3)中達基礎設施或應用升級，一般是機構性質，針對選定的 數據中心 ，通過相關的過度計劃而保證流程中的服務彈性。 利用新產品、創新技術和來自最佳時間的經過驗證的專業知識。 重大變革也收到碳排放、數據彈性和標準化的推動，也有的是因為要遵從新法律、法規變化而進行。

怎樣規劃 數據中心 戰略

策略的含義就是“有所為有所不為”，並有針對性地、刻意地去探討真正意義的目標與需求。數據中心 戰略規劃的價值更多地在於澄清客戶真正的目標、需求是什麼;需要交付的服務項目是什麼;在當前環境中滿足這些目標、需求所需的項目路線圖是什麼;以及在這個過渡過程中的投資和風險控制計劃是什麼。 另外，還包括為何需要這樣的服務項目，服務級別承諾為何適合企業，以及投資為何具有合理性等。

戰略規劃最終的結果都是要落實到流程、軟件功能、組織能力和實體設備的投資商，以達到業務各種各樣的需求。 而對 數據中心 而言，信息化中的非業務功能尤為重要。如係統的可用性、容量管理能力、災備恢復能力、數據備份安全等這些需求與其它業務功能和組織能力需求是相互關聯的。 我們可以從以下幾個角度探索業務對 數據中心 的要求：

1、從應用框架的觀點來看， 數據中心 要從未來有多少用戶，在什麼時間、地點、要訪問什麼應用，以及這些應用架構代表的 網絡安全 、登入、災難備份等需求而規劃，也需要考慮怎樣合理地部署應用到不同的服務器、存儲和機房內以得到最好的效果。

2、從業務流程的觀點來看，我們要關注 數據中心 的服務模塊，所配置的軟硬件組合是否正確而完整地為客戶提供端到端的業務流程或是能間接地成就使用者獲得業務成果。 IT流程所沒有覆蓋的業務流程與數據怎樣與信息化系統鏈接。

3、從未來技術發展的觀點來看， 數據中心 要特別關注通信網絡供應商和IT設備供應商的技術方向。 怎樣採用 雲計算 也要進行詳盡的規劃。

4、 從IT流程上，可參考ITIL、ISO2000、COBIT、BS25999等標準。 使用監控和自動化工具來固化流程，推動信息中心服務的模塊化和標準化，建立子服務模塊、完善服務設計工程，達到知識產權的積累。

綜上所述：無論從任何角度去規劃 數據中心 戰略，我們都應參考一下原則：第一，戰略規劃結果的可實施性——除了與所有利益攸關者達成對戰略目標的一致性以外，要有可遵從的指導原則來實施一系列從現況轉換到目標的實施路線圖;第二，實施工程的依賴性與風險掌控要實際可行，所提議的組織能力、財力投資與時間性都是企業所能承受和支持的。 當然，所建議的方案也必須被證明是可行的，並且是符合企業文化、行業發展及企業組織機構可控的;第三，戰略規劃應顧及現有基礎架構狀況，盡量保持固有的投資及在現有架構上運行的知識產權資產，以減少浪費和重複性驗證，但是也不要被現況局限了突破性創新帶來的回報;第四，慎重地規劃轉移計劃，因為大部分的業務都不能容忍信息系統數天甚至數分鐘的未有預測的停頓。 安全過度，及時地返回固有狀況的考慮都應是戰略規劃的一部分。

自動化IT運維助推首創領跑證券業

上世紀90年代初，以滬、深兩個交易所成立作為標志，中國證券業開始了實質性的起步。證券行業是高度信息化行業，證券公司作為證券行業的主要參與者，其信息化發展亦是如此。中國證券市場在短短十年時間經歷了柜臺交易所集中交易和無形化網上交易階段，但是與國外相比較信息化發展相對滯后，信息化建設還有待進一步開拓創新。

首創證券有限責任公司於2000年初成立，是一家具備證券經紀、承銷、自營、投資咨詢等業務資格的綜合類證券公司。作為新興的證券公司，首創證券是較早引入ITIL標準的證券公司。首創證券自2003年起引入ITIL標準以來，經過近6年的實踐和思考，最終選擇了通過以IT自動化為核心進行IT運維的革新。

神州數碼信息服務集團集成服務戰略本部是我國領先的綜合IT服務提供商，以其覆蓋IT全生命周期的“銳行服務”產品和解決方案以及對中國IT信息化建設發展需求的洞察，結合國際先進技術經驗，不斷在服務產品和解決方案上進行創新，制定出一套一體化、標準規範的運維集中管理解決方案及應用環境標準。其中，神州數碼ServiceJet-MC2運營管理中心解決方案，以業內領先的實施IT服務管理、綜合監控和自動化服務等運營管理服務能力，能幫助大型企業快速提高IT 運維效率，讓信息系統更直觀、更有價值地為企業服務。

由於應用廠商不提供監控接口，第三方監控工具無法獲取實時監控數據，神州數碼ServiceJet-MC2運營管理中心整合業務監控及原有的第三方監控系統，通過關聯分析挖掘業務狀況與IT基礎設施間的內在聯系，實現監控首創證券中心機房、15個營業部近400臺服務器和網絡設備以及基礎環境設備；固化運維操作流程，實現對核心運維操作的自動化；根據日常運維工作的情況，系統建立完善的IT運維管理流程，引入事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、知識管理、資產管理等關鍵流程，保證服務暢通，提高服務質量。

BMC收購GridApp提升數據庫自動化服務

    北京，2010 年12月14日訊——BMC軟件公司（NASDAQ: BMC）今日宣布收購GridApp系統公司（以下簡稱“GridApp”）。 作為一家私營企業，GridApp是業界領先的數據庫自動化供應、修補和管理解決方案供應商。 通過收購GridApp，BMC拓展了其現有的應用、服務器、網絡以及客戶配置管理產品，增加了數據庫自動化，從而實現了全棧端到端的企業應用部署與管理。

    GridApp 的解決方案大幅度降低了在物理、虛擬及雲環境中部署和配置企業數據庫的相關花費、複雜度和風險。 GridApp解決方案已與BMC BladeLogic 服務器自動化相集成，現已服務於多個聯合客戶。

    根據Gartner公司的研究顯示，超過40%的關鍵IT服務中斷是由人員和流程的錯誤與失敗造成的，而其中大部分原因是變更管理、發布管理和配置管理之間缺乏協調。 如果企業未能成功實施配置自動化，變更活動的增多會導致效率低下以及更多人為錯誤。 而服務器配置工具能夠使IT管理員和工程師更加高效而有效地實施系統配置變更。 

    GridApp 的自動化功能拓展了BMC的雲計算生命週期管理解決方案，使更多IT員工能夠在雲環境中請求和管理數據庫資源。

    BMC副總裁兼服務自動化總經理Scott Fulton表示：“BMC的業務服務管理（BSM）平台是眾多世界級企業的關鍵組成部分，這是因為該平台一直積極推動簡化及自動化IT的使命，這使其能夠熟練應對業務的需求和優先級。對GridApp 的收購不僅為我們的產品增添了重要的自動化功能，而且也提升了BSM平台的整體水平，從而為在目前的行業中獲得IT價值創造了最為高效、一致和全面的途徑。”

    數據庫是企業應用中最複雜和最關鍵的部分之一，要求對技術資源進行設置和管理。 事實上，數據庫管理員通常會花很多時間手動執行供應、修補和配置合規等管理任務。

    因此，許多IT組織都在管理這些關鍵資源的推出、穩定性和配置完整性方面面臨重大挑戰。 這不僅效率低下，對業務而言成本高昂，而且也為IT運維帶來不必要的延遲和不一致。

    GridApp的解決方案使這些管理任務自動化，從而為企業帶來更大的IT靈活度，提高了業務可靠性，並創建了一個一致的、合規的IT環境。

BMC軟件公司助力夏普醫療提供優質醫護服務

　　夏普醫療以善於運用IT技術提供優質服務、追求創新和卓越而聞名。 但由於行業改革，患者護理和患者數據管理受到影響,通過選擇BMC軟件公司(NASDAQ: BMC)的整合解決 方案 ，夏普醫療保持並增強了其一直以來的IT創新優勢。

　　在醫療IT系統方面，夏普醫療注重電子病例的轉換運用，並一直致力於將每位病患的病史以綜合視圖提供給醫護人員，藉此提高急診診斷以及持續性治療的質量。 為了達到這樣的需求，夏普醫療需要一套能夠無縫銜接的網絡系統以確保病例數據能夠隨時被訪問。

　　“為了創建綜合視圖，我們需要大量系統進行無縫協同運行。”夏普醫療技術支持中心經理Linda Hill表示：“我們需要保證所有系統的零故障，因為我們的臨床醫生都依靠這些系統對患者作出診斷，而BMC為我們實現這個目標提供了強力支持。BMC解決方案將幫助監測系統，在發生問題，影響醫療質量之前就已經幫助我們快速監測並解決問題。”

　　為更好地實現自動化、跨系統的緊密整合、深入洞悉IT組件與業務服務之間的關係，夏普醫療對其IT服務管理戰略(ITSM)進行了完善，包括：

　　• BMC's ProactiveNet Performance Management解決方案能夠對性能、可用性、事件及影響進行管理;

　　• BMC Atrium CMDB (配置管理數據庫)能夠提供全面、準確和更新的視圖，包括構成IT環境的人員、流程和技術;

　　• BMC's Remedy IT 服務管理(ITSM)套件能夠替代內部開發服務平台應用系統。

　　“BMC解決方案使IT流程更加簡潔方便，從而使IT系統能夠幫助終端用戶提供優質的醫護服務。”Hill表示：“BMC解決方案全方位地根據我們的工作流程進行數據記錄，從而確保了我們高質量服務的傳遞。

中國人壽推進IT服務管理

　　中國人壽 現在正在積極推進IT服務管理，以提高IT的服務水平，提高客戶的滿意度。 作為IT服務管理系統的一個推廣者，筆者見證了人壽IT服務管理水平的逐步提高，見證了服務台從無到有，從簡單的一個功能到現在多個流程模塊、全方位的IT服務管理的發展歷程。 下面，就來介紹一下IT服務管理的一些理念。

　　IT管理最早的概念就是設備管理，隨著新技術的產生，開始使用軟件，再添加了軟件管理，也就是系統管理。 網絡的流行，開始包括了網絡管理。 可以經常在招聘的啟示中看到有網管的工作，曾經一時這個工作都是人工完成的。 到了現在設備，軟件和網絡在企業中就出現了混亂的局面，用處很多、問題很多，IT人員就成了“fireman”到處救火，也就談不上有IT管理的概念。

　　“三流企業做產品，二流企業賣服務，一流企業定標準”，ITIL就是一個標準，有了標準以後就會有實施，這樣就成了服務，企業內部的或者專門公司提供的服務。 在實施的方法和軟件上都是國外的公司，而且有些公司已經達到了很成熟的階段。

　　ITSM是IT服務管理，是企業IT的管理，CRM和SCM是企業的業務的管理服務。 ITSM是國內大部分企業所要實施的，人壽就是其中之一。

　　ITIL的標準包括10個核心流程、1個服務台，這10個核心流程中5個是關於業務的服務提供，另外5個是服務支持的流程：Service provider：服務級別管理、能力管理、可用性管理、持續性計劃、財務管理；Service Support：配置管理、發布管理、變更管理、事故管理和問題管理。

　　ITIL(信息技術基礎設施庫)是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南。 在此之後，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基於流程的方法，用以規範IT服務水平，並在2000年至2003年期間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標準，也是我們人壽現行的標準。

　　ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。 對企業來說，實施ITIL的最大意義在於把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。

　　目前，ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環境”、BMC公司則推出了“業務服務管理”理念。 實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業務相結合，以業務為核心搭建和管理IT系統。

　　為什麼ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持？ “是因為我們已經進入了'技術利潤三角區'。”全球著名的ITIL專家Malcolm Fry在接受記者採訪時談到：“現在很多業務都必須藉助技術手段才能完成，比如佔領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。 例如在英國的零售業，如果在線商店停業，服務台必須首先報告CEO，而在5年前，CEO很可能根本不知道有服務台。 不難看出，在目前的市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。

　　中國人壽IT人要遵循IT服務管理的理念，通過不斷地學習和實踐，提高我們的IT服務能力，為各部門的工作提供有效的助力。

　　(作者單位：中國人壽保險股份有限公司浙江寧波分公司)