IBM 亞太區工商事業群行銷總監 黃慧珠 ：「給我行動，抱怨免談！」

IBM 亞太區工商事業群行銷總監 黃慧珠 ：「給我行動，抱怨免談！」

前言
在台灣 IBM 公司大廳，IBM 工商事業群總經理黃慧珠(編按：黃慧珠小姐已於 2005 年高昇為 IBM 公司亞太區工商事業群行銷總監)坐在紅色方塊組成的沙發上，微笑地與人交談，行經的員工都自在地向她打招呼。 她是從瘠土裡冒出來的奇蹟。一個 IBM 員工們傳誦的神話。 今天，她領導的工商事業群（針對中小企業客戶）為台灣 IBM 貢獻一半以上的營收。但是，10 年前，IBM 企圖進攻中小企業市場時，尚缺乏針對中小企業客戶的服務經驗與銷售管道，許多優秀的業務菁英寧願守著大企業客戶的「沃土」，也不願帶兵主攻「貧瘠」的中小企業市場。 當上司把腦筋動到黃慧珠身上時，黃慧珠正在「肥沃」的金融事業群擔任第一線的業務人員，工作也已經駕輕就熟。但是，她不像其他人守著沃土，卻願意接下中小企業這塊「難耕的田」。10 年間，運用各種策略與資源，她反而把「瘠土變沃土」，令許多人佩服的五體投地。 「我知道一個人面臨這種轉換時，一定有很多掙扎，畢竟被指派到新的領域，就是一個難打的戰場，」她回想當時的心態。 許多工作人被指派負責一個資源與條件不佳的工作時，心裡總是無法平衡，甚至懷疑自己是受到「懲罰」。到底黃慧珠當初如何調適心境，如何順利地帶領新團隊克服種種的障礙，反而為自己與台灣IBM創造新的競爭力？《CHEERS 雜誌》專訪黃慧珠，將她的經驗與方法分享給讀者。 文--藍麗娟 Q：談談你當初接下一個大家都不看好的工作，當時的心態？A：當時我在金融事業群工作了六、七年，這個事業以大型銀行業客戶為主，也是 IBM 向來擅長的。 後來 IBM 轉型的一個方向是往中小企業市場發展，公司判斷市場成長潛力在中小企業，但是，這卻是 IBM 沒有開發過的市場。所以，他們決定找比較強的人來帶，結果問了好幾個人，大家都不願意。後來，我的老闆來找我。

新機會，新可能

其實我覺得，一個新的機會就是一個讓自己出頭的可能。我問老闆兩個問題，一：我有沒有說不的權利？如果沒有，何必找我談？二，我過去之後，公司對我的期望是什麼？我可能的前途是什麼？我當時是第一線的業務員，當然希望自己可以更快升主管。 對於第一個問題，她說：「最好是過去，如果妳堅持不願意的話，公司並不會強迫。」我聽了她的回答，就說：「好，我願意做。如果公司派我過去，又不是不公平，我就應該去。」 至於前途的問題，我的老闆說：機會隨時都在。於是我向她表達：還是希望有較快的升遷機會。於是她安排我見總經理沈安石，總經理說：「表現好就升協理，表現不好就什麼話都不要講。」我覺得很公平。 Q：最大的困難是什麼？ A：有 4 個比較大的困難。第一，IBM 的形象是服務大型客戶，所以要扭轉中小企業客戶心目中的這個形象。第二，針對中小企業的銷售體系與管道還不健全，中小企業又那麼多，根本不可能靠業務員一個個去跑，必須跟經銷商合作。 第三，IBM 的產品與服務方式都是針對大型客戶而設的，金額動輒上千萬，一堆人去幫客戶工作。但是中小企業要的是快、完整、便宜成熟的產品。第四，很多業務人員覺得服務中小企業客戶的成就感不如服務大客戶，在公司受重視的程度也不高，常被當作是「二軍」，而內部的服務部門也常常把大客戶列為優先。 結果，case 又小、業務員沒有成就感、資源與支援又得不到，變成惡性循環。 Q：你怎麼幫助業務員脫離這個狀態？ A：我堅持我們的方向是做服務，不能因為 IBM 之前沒有人做中小企業的服務就不做。因此，我向組織內部爭取一定要有專屬於服務中小企業客戶的人，我們出去跟客戶談生意時，就帶著服務人員出去，結果客戶的老闆看到服務人員都去了，就很有信心。 所以尋求資源很重要。然後，我們去找中小企業裡面某一個產業的指標公司，不惜成本地替它做出一個套裝軟體之後，再去同產業的其他家客戶那裡賣，只在某些部分修改。這樣一來，我們成本低，每 3～4 個月就做好一個客戶，又快又便宜。結果。業務員愈來愈有信心，對客戶愈能掌握，服務也愈來愈好，就變成正向循環。

樹立典範

Q：主管可以用什麼樣的制度來轉化這種心情嗎？ A：羅馬不是一天造成的，業務員不會因為你講就相信。所以樹立典範很重要：選擇一個業務員，鼓勵、支持他去做，他成功了就給他獎賞，把他的困難透過公司的資源來解決，你在客戶那邊服務的愈強，後面的整個團隊就愈強，人家看到有這樣好的結果就會起而效尤，就達到一個正向循環。 所以當一個面都很糟糕的時候，你可以從一個點去突破，如果你連週遭都無法改變，就只能先改變自己，如果你連自己都不能改變，就只能抱怨了。我今天帶團隊也是這樣，就是把目標跟獎賞定出來，有人把目標做到，就給他很大的掌聲，所有的資源跟掌聲都在他身上，貼英雄榜，為了一個 case 可以被獎勵很多次，我就不相信其他人不動心。 其實我一開始常跟業務員說，不要怪人家不支援你，你要問：是不是讓人家覺得應該幫你忙？所以後來我們業務員只要有成功的案例，就到處跟人家說是服務部門的功勞。業務員把舞台架起來，功勞都歸給服務部門，服務的人會不喜歡上來表演嗎？所以我們業務員不只服務外面的客戶，也把內部的部門當作客戶來服務。

熱情是一切的基礎

Q：所以你很快就把大家不看好的產業做起來，也快速升遷了？ A：我接下任務一年半之後就升遷了，我並不意外，也很感謝公司認可我的能力。其實我當初有一點點惶恐，承接那麼大的挑戰，會很怕做不好。但是我真的覺得挑戰是愈難愈好玩，因為我很努力，而它是不同的學習和成長。 Q：碰到自覺得懷才不遇、沒有機會表現的部屬，你怎麼幫助他？ A：能進 IBM 的人都不會是沒有才能的人。我覺得區別是工作的熱情與責任感。你要熱愛你的工作，這是說，什麼工作交到你手上，你都想要做到最好。而因為你有熱情，你才會負責任。就好像鯊魚聞到血跡就想咬下去。業務員一看到案子就想要做到，做產品控管的人就是要想辦法把產品做到毫無缺失。因為有熱情，其他的東西才會跟著來。 Q：會不會只是運氣好壞的問題？ A：我認為愈是跌跌撞撞，就愈能學習。一個人很順遂，可能是你沒看到它後面的努力，當然不排除有手氣的問題，但是這不可能讓一個人連續三、四年好運。運氣會有，但絕對不會多。 Q：但是被分到「不容易耕的田」，心態的確還是難調整，不是嗎？ A：坦白講，難耕的田，人家會不清楚嗎？正因為它是不好經營的，你經營出來，人家才會覺得刮目相看。其實，我剛到 IBM 工作時，公司給我一個很難經營的客戶，我很努力，客戶終於比較滿意了，那時候，我甚至會在半夜接到客戶的電話；每天提三餐便當給服務人員吃。 Q：你當時心裡的感覺是什麼？需要調適嗎？ A：我覺得不需要調適，因為我們背後有一個很大的目的，就是把客戶服務好，而我當時的技能根本沒辦法幫客戶解決問題，只能靠工程師。業務的目的是銷售、尋找資源來幫助客戶、幫客戶做規劃，這些是我們的工作，提便當當然不是我的工作，可是在那個時刻，你沒有其他事情是能做的，你不提便當讓大家有更多時間去工作，那你還能做什麼？我做的心甘情願，而且多年以來，從來不覺得這是我不應該做的。

尋找工作的目的

Q：所以，年輕的工作人覺得抗拒，覺得這不是他在學校所學、不是他在企業應該做的，是因為他沒有找到這件工作背後的目的？ A：對。我以前聽過一個情境，她是秘書，但是公司同仁要求她泡咖啡，她很不以為然，覺得被視為二等公民。 我認為，如果你覺得你的專業不是泡咖啡，你大可以說：我不太喜歡泡咖啡的工作。但是，你要提出來你能做什麼。除了泡咖啡之外，你再去爭取更好的工作表現機會，然後有一天你不再需要泡咖啡，那才是你需要做的事，而不是在現階段抱怨。 當然有些人會忍氣吞聲，但我認為一個公司如果會有秘書必須泡咖啡的文化，絕對不是一天造成的，你當然有機會在現階段突破，但很可能你會被別人認為你是怨天尤人。 坦白說，那有什麼明文規定業務員一定要做什麼？有明文規定秘書一定不能泡咖啡嗎？假設秘書的工作規定上有清楚的寫秘書要泡咖啡，那就泡嘛，這跟你原來學什麼有什麼關係？每個人所學的跟每個人能用的本來就不一定要相符，在工作中也會學到很多新東西，並不是只有在學校學的才算是學習。 所以我始終覺得，你要追求什麼，都是可以不計代價去追求的，只問你對那個事情的熱情是不是夠？如果夠的話，你哪裡在乎你做什麼？ Q：你遭遇過類似的情況嗎？ A：有。其實我是在師範大學念數學的，畢業後教 3 年書，後來又念研究所，後來轉行到 IBM 來。 我剛到國中教書的時候，學校給我排了生物課、美勞課、團體活動課等等七、八種課，其實就算是新來的老師也很少有人這樣。而我那班正好是那個年級唯一的男女合班，很不好帶。

主動表達態度

起先，我覺得當新老師這樣也沒有什麼不對，後來有其他老師來跟我講說：你被欺負了，那我開始就不平衡，加上生物課我也沒學過，教課之前我得要花很多力氣，還得要找課外教材，然後教其他7種課程都要重新去學習，我覺得很辛苦，覺得我真的是被欺負。 於是，我就去找教學組長，雖然我那時候是個新人，結果我跟他講的很不高興，我居然後來跟他摔課表。我事後想想覺得自己很不對，那時候年輕氣盛，也是受人家影響，但是現在回想起來，那時候我至少抗議了我不想要做的事，雖然方法不對，但是我的動機是想要溝通。 所以，現在我就會建議跟他溝通說：我真的很不喜歡這樣的工作，能不能只讓我教一門美勞課，美勞課可以排多一點沒關係，我會試著溝通。其實，教務處的教學觀摩、運動會、校務會議都是我做司儀，這些原本都不是我的工作，但是我不討厭去做；但是，學校叫我教七、八科、準備那麼多我不會的課程，我就覺得很痛苦，因為是我沒有能力做的事情，所以，一定要想辦法去突破。如果環境就是很爛，我可能老早就離開。 Q：你去摔課表時，去溝通之後怎麼樣？ A：後來就好多了。因為其實他也瞭解到不是我不願意做，而是真的對我很不公平，我表達之後，人家就會考慮我的意見，人家就會知道其實我在乎。本來這就是人性。

以行動取代抱怨

Q：所以你建議工作人應該主動去表達某些事情是不能接受的？ A：對。我認為人一定要主動，如果只是被動抱怨，不做任何事的話，絕對不會有任何改變；你想要有所變化一定要有行動，不管行動有效或沒有效。如果現狀是即使你行動了也沒辦法，你可以選擇離開，那也是一種行動。就算我的表達方式不對，可是我行動了。 所以，不要把時間浪費在抱怨上。如果你覺得老闆不好，你不妨放風聲說要換部門，如果你夠好，哪個主管不搶著要你？如果你喜歡現在的公司，只是礙於公司規定，必須要一、兩年才能調部門，那麼，兩年有什麼不能熬的？ Q：你曾經因為工作難熬，而決定改變環境嗎？ A：我記得剛開始在金融事業群工作了幾年之後，工作上有點瓶頸，一直想突破，也沒有很快的結果；我那時候生小孩，又覺得應該要照顧小孩，家庭跟工作兩頭燒，我婆婆也過來幫我照顧小孩，我那時候就跟我的先生、家人有點衝突。比如對帶小孩的方式有衝突，原本我跟先生從不吵架的，那時候卻開始吵架，所以適應有點困難。 那時候剛好 1992 年 IBM 大虧損，公司正在轉型，原有的文化、價值觀有很大的衝擊，我們業務員的角色不像以前那麼受重視、受鼓勵，他們覺得我們的專業知識好像不夠，就有很多優秀的人就離開了，而當時有很多的升遷會讓人覺得很不公平，所以那時候就很想離開公司。 我當時 33 歲，感覺當時是一個瓶頸，於是我想請一年的育嬰假，後來公司讓我請3個月。所以，我就是先離開工作，讓自己沉靜一段時間，去好好思考，後來跟家庭也做了很好的溝通，調適自己的心情。 Q：所以必須要先轉變環境？ A：對，我有一點處理不了那麼多的狀況，因為所有的環境都在變化當中，那時候是滿低潮的。 所以，我覺得要表達；不是主動改變環境，就是改變自己。其實，我之前之所以離開學校是我想清楚了，就算我當到校長，都不會是我要的人生。所以，我一邊工作一邊去考研究所，一方面還要兼家教幫助家裡的生活，那一段生活滿辛苦的。 奉勸工作人，最終還是那句話：熱情是一切的基礎。 本文載自 Cheers 快樂工作人雜誌月刊 2004 年 3 月號，作者：藍麗娟