金融危機席卷全球，IT維護保固服務為企業救急

──SLA既為企業節省IT開支，又能高效解決IT困擾

受金融危機的影響，企業“IT硬性投資”大幅降低。現有的IT系統與設備，必須高負荷全效運轉，以保證企業業務正常運營。業務的無間斷運營對企業IT系統提出了穩定安全的要求。如果IT系統與設備出現故障，必須在最短時間內恢復，這給資金壓縮下的企業IT部門帶來了壓力。使用專業服務商降低IT系統維護成本可謂捷徑一條。但是，如何量化和控制供應商的IT服務質量也是困擾IT部門的久違難題。面對壓力，標準化維護保固服務的價值凸現出來。

SLA使維護保固服務可量化可控制 SLA (Service Level Agreement)，即服務水準協議，是指IT服務提供方和客戶之間就服務提供中關鍵的服務目標及雙方的責任等有關細節問題協商簽訂的協議，其作用是衡量與監控IT服務質量。 SLA可以非常籠統或者極度詳細，在MA服務中SLA一般包含出現故障時服務提供者和客戶應採取的步驟。知名IT服務商IBM、HP以及神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部等，都是IT服務方面的專家，他們為客戶所提供的維護保固服務，具備清晰詳盡的SLA描述，能夠幫助客戶輕鬆把握不同成本，不同情況下所獲得的服務質量，從而有利於雙方在責權問題上達成一致，實現雙贏。

好的SLA以指標性內容為主，強調可用性、可靠性及質量指標。以本土領先的IT服務廠商─神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部IT銳行服務體系下的維護保固服務為例，IT銳行維護保固服務根據不同客戶的需求，針對不同的服務產品，銳行維護保固服務SLA按層次、地域和行業形成了不同的服務級別。除了A+、A、B、C四種已經組合好的可選服務級別之外，還可根據客戶需求靈活定製。在故障處理的全過程設定嚴格的SLA指標，明確服務電話附應時間、現場附應時間、備件到場時間、系統恢復時間和故障解決時間等。用戶可以根據自身IT系統的特點，選擇適合自己的服務級別，價格和服務內容來滿足自身需求，從而得到最優的性價比。

能落地的維護保固服務SLA才有價值對於出了故障的IT系統來講，修復時間直接關係企業經濟利益。作為一種服務承諾，不具備落地能力的SLA等於一紙空談。因此企業的IT部門在選擇維護保固服務的時候，不能只看SLA的指標，還必須綜合衡量維護保固服務提供商的資質與能力，確保SLA指標能夠全面被執行。值得一提的是，本土IT服務商神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部基於20多年的IT服務經驗總結抽提出的維護保固服務產品能夠涵蓋HP、IBM、SUN、CISCO等主流IT設備廠商，從主機、存儲、網路到軟體系統的全線IT基礎架構，包括硬體支援服務、軟體支援服務、健康檢查、系統軟體升級/補丁服務、值守服務、駐場服務、系統狀況評估及性能優化、安裝配置服務和基礎服務等九個大項共計六十多項的服務內容。

為了全力協助客戶將IT系統故障帶來的損失降到最低，神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部的維護保固服務體系在維護保固服務的五個關鍵時間︰電話附應時間、現場附應時間、備件到場時間、系統恢復時間和故障解決時間上作了嚴格的承諾，如全國31個省會城市最快2小時人工到達現場等，專業化程度在行業遠遠領先。如此快速的附應速度和周到完善的服務無疑得益於神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部在IT行業多年的專業累積和用心打造。作為國內首家在IT服務內部管理與外部IT服務業務全部透過ISO20000認証的企業，神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部基於ITIL標準流程科學設計服務體系，利用覆蓋全國的服務網路（19個平台、10多個辦事處）和備件分佈、700多名技術專家，以及科學專業的備件管理、SLA管理、交付過程管理、配置管理、事件管理和項目管理等，最大程度上保證了維護保固服務SLA標準的執行與效果。

據悉，除了擁有行業領先的維護保固服務產品外，神州數碼訊息服務集團集成服務戰略本部在IT服務的產品化和標準化方面已經走到了業界的前列。他們結合業界先進技術及客戶實際需求推出了包括咨詢服務、維護保固服務、運營外包服務、系統測試服務、專業服務、培養訓練服務等在內的IT“銳行”服務品牌，能夠根據客戶所處的IT生命週期，為客戶提供“隨需而動”的IT服務。

經濟危機時刻CFO在想什麼？

鉅亨網新聞中心 (來源：財匯資訊，摘自：經濟觀察報)
2009 / 05 / 04 星期一 15:10

2009年1月，IBM公司委託有關調研機構用一個月時間進行了一項市場調查。調查的對象是包括在中國任職於大型國有企業、私有企業以及跨國公司的175名首席財務官、財務總監、司庫和其他高層管理人員，目的在於瞭解這些企業如何應對全球金融危機。

這個報告得出的主要結論是：

1．採用保守方式應對金融危機。儘管近半數的受訪中國大公司(49%）宣稱會進行有選擇性的投資，但是他們都會採用保守的方式來應對全球金融危機。不過，36%的公司將會表現得更加積極。他們將經濟滑坡看作是迅速擴大市場份額的機遇。

值得注意的是，在這組樣本中，較之外資跨國公司和國營企業，私營企業在應對金融危機時所採取的方法要更加大膽。48%的私營公司計劃迅速提高市場份額。相比之下，僅有36%的國營企業和32%的跨國公司表示會這樣做。

2．對於經濟形勢相對樂觀。參與調查的高層管理人員也許已經決定採用保守的方式應對金融危機，但他們實際上對中國經濟的發展前景相當樂觀。他們中的60%表示，與亞太地區的其他國家和地區相比，中國將不會受到全球經濟危機最嚴重的影響。

但是，更多私營企業受訪人(21%）和國營企業受訪人(20%）擔心中國會像亞洲其他國家和地區一樣，為金融危機所累。相比之下，在跨國企業受訪人中，僅有12%表示了這樣的擔心。

3．為什麼會存在這樣的樂觀？大多數受訪者指出的原因是中國廣闊而蓬勃的消費者市場(75%）以及政府的刺激消費計劃(67%）。50%的受訪者還認為中國的金融系統沒有受到問題金融工具的影響。

4．焦慮依然存在。受訪者最為擔心的是效率低下和貪污腐敗可能對政府刺激消費計劃造成嚴重損害(66%）、許多行業存在產能過剩和投資過熱(65%）以及美國和其他市場存在的貿易保護主義可能影響中國貿易(60%）。

5．到目前為止，全球經濟衰退尚未嚴重影響中國的大型企業。30%的受訪高層管理人員認為自己任職的企業並未受到全球經濟衰退的影響或僅受到輕微影響。但令人焦慮的是，41%的受訪者感受到了內需緊縮，並有40%的受訪者正經歷著出口訂單銳減。

調查顯示，中國的信貸和資本市場依然運轉得相當不錯。在受訪的高層管理人員中，僅有少數人抱怨募集營運資金(7%）、用於兼併與收購的資金(5%）或用於一般性擴張的資金(12%）有困難。
7．65%的受訪者表示他們的企業正在優化包括應收及應付賬款在內的現金管理。55%的受訪者正在推遲進行資本投資。31%的受訪者正在減員和凍薪。這些都是以保守方式應對金融危機的做法。

僅有13%的受訪者表示他們的企業正在把業務功能外包，以便降低成本及保存現金。

8.當被問及在困難時期企業最容易做出的錯誤決定時，參與調查的高層管理人員認為是過度削減銷售和市場推廣預算(51%）。48%的受訪者認為企業會犯的錯誤是放棄戰略性的僱傭機會。受訪者提到的其他錯誤包括過快減員(45%）及放棄兼併和收購的機會(44%）。

9．調查顯示，與整體樣本相比，較大的企業更願意接受如下觀點，那就是外包將會有助於他們在當前的全球金融危機中生存並且繁榮。似乎企業的收入越高，就越相信外包的潛能。有35%的受訪者表示外包可以有效地幫助企業向世界領先級企業轉型。這一比例雖低，但仍然意義深遠。

面對這樣的調研結果，IBM全球信息科技服務部亞太區副總裁RichardJ.Ruiz認為，面對全球的經濟挑戰，生存是第一要務，企業要思考如何從現有的環境中抓住機遇。「現在我們要和很多企業的首席財務官進行會面，探討這些公司下一步會進行怎樣的轉變。」RichardJ.Ruiz在接受《經濟觀察報》記者的訪問時說。

訪談

經濟觀察報：你怎樣評價目前很多中國企業採用「保守式」的方法應對經濟危機的選擇？
RickRuiz：這是一個非常智慧的選擇。為什麼這麼說呢？IBM公司在過去100年中也在尋找平衡，一邊在抓機遇，另一邊也要採取保守的態勢。所以我們建議中國的這些公司一方面進一步提高自己業務的效率，另一方面要尋找機遇，抓住機遇。在不穩定的環境中，如果抓住了這些機遇就可以把自己放在一個非常有利的位置上。所以我們和一些夥伴公司進行合作，就是要尋求一種方法，讓它們保持平衡，一方面是很保守的態勢，另外一方面是投資到確實能夠帶來機遇的新領域，在當前和未來之間保持一定的平衡。

經濟觀察報：你覺得現在是不是一個進行低價收購的好機會？如何控制風險？
RickRuiz：是這樣的，現在是抓住各種好機會的時候。對企業來說，我們認為它們應該有很好的定位，首先是定位於核心業務，在中國市場以外向其他地區擴展，抓住其他一些新的機遇。
我們幫助我們的夥伴公司降低風險的方法就是，和他們建立起非常密切的夥伴關係以後，我們會使我們的業務夥伴自上而下的有一個很好的治理機制。此外，我們會給他們提供一套解決方案。而且根據企業發展的速度，我們的解決方案也可以進行調整，這樣就能夠適合企業的發展速度，幫助它們減低風險。

經濟觀察報：作為全球製造業的中心，你覺得中國今年的形勢會不會更加嚴峻？
RickRuiz：從我們以及我們客戶的體會來說，中國還是一個增長型的市場。所以我們還要加大在中國的人力投入，我們要繼續在這兒進行很多的投資。
舉個例子，不久前我們在上海召開了全球CIO領導力交流大會。我們和很多家客戶的首席信息官匯聚在上海，而且我們的董事長和高層基本都到了上海。之所以要做這樣的選擇，就是因為我們認為中國是一個非常穩定的市場，是一個擁有增長潛力的市場。
我們現在推出了一個叫做「全球整合企業」(GlobalIntegratedEnter－prise）的概念。拿IBM作為一個例子，IBM自己是一家全球最大的IT製造商，同時又提供服務，我們把我們的運營結構推向全球，這是全球範圍內的運營和管理，因此叫做全球整合企業。
對於中國來說，最起碼在IT市場我們可以看到中國還在增長，而且還有巨大的投資。這些投資被應用到軟件、電信和其他各個領域。

經濟觀察報：最近大家一直在談中國企業是不是採取外包的策略。但是很多公司有點疑惑，到底在什麼時候做外包？根據IBM的經驗，如果企業現在把某一部分業務外包，該如何做呢？
RickRuiz：首先需要明確的就是業務規範、業務戰略到底是什麼？我們要知道我們的目標是什麼，然後要看現在和這個目標之間還有什麼差距。我們還要知道哪些領域已經不是核心領域了。
舉個IBM外包的例子。在解決方案和服務提供方面，我們有時候就會考慮外包，比如製造業不是我們的核心業務，我們就會找一個非常擅長這方面業務的合作夥伴。 我們進行外包考慮的時候有三點重要的因素：
第一，如果我們進行外包是不是更容易獲得先進的技能？
第二，我們能不能提高效率？
第三，我們外包的業務應該是非核心的一些業務。