CIO如何避免企業軟體資產管理缺失？

面對眾多的購置軟體，在管理方面很多企業卻處於“三無”狀態：沒有軟體管理規劃、沒有軟體管理人員、沒有軟體管理制度。這就導致企業軟體資產管理的缺失。

　　軟體資產管理流程圖

　　在國內大型搜尋引擎網站百度中，鍵入關鍵字“軟體管理”，你會看到，在多達上億條的搜索結果中，絕大多數卻是形形色色的管理軟體連結，而關於軟體自身如何管理的文章卻寥寥無幾，因此感到很有必要探討一下這個話題，權當抛磚引玉吧。

　　對於大型企業，目前在傳統資產管理方面做得還可以，有的從原材料就開始了管理過程。而隨著企業資訊化的推進，不可避免地會購置一些應用軟體、管理軟體等，有些軟體價格還很昂貴，高達十幾萬，甚至幾十萬，上百萬，遠遠超出了企業某些固定資產的價格，如P3EC軟體、ERP系統等。

　　面對眾多的購置軟體，在管理方面很多企業卻處於“三無”狀態：沒有軟體管理規劃、沒有軟體管理人員、沒有軟體管理制度。這樣無疑造成了企業對擁有軟體的種類和數量、軟體的品質和使用效果、軟體的使用時限及產權歸屬等都比較模糊，很難發揮軟體的最大效用。因此，如何規範軟體管理，防止軟體流失，並最大化發揮其價值，進而提升企業的競爭力，成為我們重點關注的問題。

　　軟體資產管理理念

　　目前企業在財務處理上，有的將購入軟體作為管理費用，有的將其作為無形資產，有的將其作為固定資產，甚至有的企業尚未對其進行資產管理。那麼，這種資產該如何進行管理呢?

　　對於軟體，一般而言使用者購買的是許可證的授權，獲得的是使用權。在作為資產管理進行評估時，應全面考慮如下一些因素，如軟體規模大小、軟體複雜程度、軟體的經濟生命週期、軟體的維護成本和升級能力等性能技術指標。

　　根據國內外企業軟體管理實踐，目前一般企業購入的軟體金額小的可以進當期管理費用，金額大的應當作為無形資產核算，具體攤銷年限可結合稅法及審計規定及軟體具體情況而定。但是，如果購入的軟體是附著於某些電腦硬體不可分離，則應當將該軟體價值記入相應的電腦硬體固定資產中。

　　建立制度

　　為有效進行軟體管理，必須將其制度化，運用企業全域思維和戰略思維引進軟體，並規範軟體採購審批、安裝驗收、使用和保存等諸多環節的管理行為，充分合理地利用軟體資源，積極推動公司資訊化建設有效服務於各項業務的開展。筆者在管理工作中專門制定了《軟體管理規定》、《軟體驗收規定》等相關制度，還相應設計了《軟體購置申請單》、《軟體自驗收報告》、《軟體驗收報告》等。

管理良方

　　1.集中軟件管理

　　企業一定要根據資訊化戰略制定相應的軟體引入規劃，在審批軟體購置申請時要結合企業實際，宏觀統籌全域，根據技術可行性及公司資訊化實際和戰略提出審批建議，合理配置軟體資源。可根據企業實際決定軟體管理部門，配置專職軟體管理人員。

　　筆者所在單位是國際型EPC承包商，典型的專案型企業，公司同時在建項目多達幾十個，專案運作時間長短不一。但每個專案無論工期長短，都會購置一些軟體，有些軟體價格還比較昂貴，如專案管理軟體P3EC，每個用戶節點就幾萬元人民幣，整套軟體下來多達幾十萬元。

　　以前，這些軟體沒有集中管理，購置也沒有統一規劃，而是由各專案自行購買，使用中出現問題，也是由各專案自行與供應商聯繫。這種模式下，軟體費用作為專案的當期管理費用處理，於是當專案結束時，軟體也就流失了。

　　我們意識到這種問題後，決定將軟體集中到資訊技術部統一管理，包含軟體的採購審批、驗收、使用培訓、技術支援、軟體內部再分配等環節。

　為統一管理，公司所屬各單位根據業務需求在年度預算制定時，就將欲採購軟體申請提交到資訊技術部，資訊技術部根據公司整體資訊規劃決定是否批准這些預算，對於不同專案提出的相同軟體需求，還可以全盤考慮，統一採購，進而降低成本。

　　當軟體購置後，由資訊技術部負責保存原件，並登記造冊，對於無法複製、原件必須由最終用戶保存的，要求使用單位指定專人保管，並在資訊技術部備案。對於軟體的許可證，資訊技術部集中做備份，等具體專案結束時，軟體產權歸資訊技術部，由其根據實際情況進行企業內部再分配，避免了軟體隨專案結束或其他人為原因而流失的現象。

　　同時，在軟體使用過程中，資訊技術部作為IT技術部門，都會結合軟體和IT實際給使用單位提出具體的技術性建議，減少了軟體使用中的摸索，提高了軟體應用水準。

　　實踐證明，自預算、採購到售後支援等各環節的軟體集中管理，有利於企業降低軟體成本，減少盲目投資，減少軟體流失，提高軟體應用水準。同時，資訊技術部，還可根據企業不同核心應用軟體的實際使用情況，對日後的ERP資源整合提供技術性依據，以保證企業軟體規劃與企業資訊化戰略的一致。

　　2.嚴格軟體驗收

　　為保證採購軟體品質，我們制定了軟體驗收制度及具體驗收流程。軟體安裝驗收採用自驗收和最終驗收來實施，自驗收工作由使用單位組織，參加人員包括使用人員以及軟體產品的技術或開發人員。

　　最終驗收工作由資訊技術部負責組織，參加人員包括軟體使用單位相關工作人員、採購人員、資訊技術部工作人員、軟體產品的銷售及技術人員代表等。驗收工作依據採購合同、軟體需求說明書及變更說明書等相關文檔，並將驗收結果作為軟體購置費用財務核銷的重要依據。

　　3.監督軟體支援

　　軟體資產可進一步分解為使用權和廠商對產品的技術支援，那麼對後者如何管理也是問題。最終使用者大多數隻知道具體的使用，軟體只要不出問題基本不會想到技術支援，對於什麼免費升級等服務以及由此帶來的真正便利，他們往往意識不到。

　　因此，我們資訊技術部根據合同簽定的技術服務內容，及時督促技術支援權利的實現，如專案管理軟體P3EC，一般具有免費一年升級的技術服務，而這種昂貴軟體的版本升級為企業後續工作帶來的實際價值不是無足輕重的。但作為最終用戶，往往由於多種原因，忽視了這種服務，當意識到時，或許已經超出了時間限制，無形中造成了軟體資產的流失。

4.統一軟體培訓

　　軟體培訓有免費培訓和收費培訓等，並且有些軟體的培訓費用還相當昂貴。

　　為降低培訓成本，提高培訓品質，有必要統一軟體的培訓工作。我們的軟體培訓工作一方面是根據軟體使用單位的培訓需求來組織，另一方面也會根據企業管理實際來主動超前組織一些軟體培訓，並在軟體培訓工作中，我們都會從技術角度和資訊技術支援方面做出努力。

　　如我公司近期組織了P3EC軟體培訓，方式不是將員工零散的派出，而是將講師請進來。並且在培訓實施前，我們協同專案管理部門，根據我公司工作實際，和培訓講師進行了多次溝通，充分保證了培訓的針對性和培訓品質。

　　此外我們利用VOD視頻課件系統，將全程培訓做成了VOD課件為各海外項目部進行分發，這樣讓員工培訓隨時隨地都可進行，並大大降低了總體培訓成本。

　　最終使用者大多數隻知道具體的使用，軟體只要不出問題基本不會想到技術支援，對於什麼免費升級等服務以及由此帶來的真正便利，他們往往意識不到。

煙草資訊化建設——基於服務管理 提升資產價值

近年來，我國煙草行業資訊化工作緊緊圍繞行業改革發展大局，認真貫徹落實《數位煙草發展綱要》，堅持用資訊化改造傳統捲煙工業、傳統商業、傳統農業，大力推進工業化與資訊化融合，為提高行業整體水準，實現管理創新，發揮了十分積極的作用。面對未來，行業發展已站在一個新的更高起點上，要保持行業持續健康發展，全面推進資訊化建設，持續提升行業資訊化水準顯得更加重要和緊迫。
一份針對煙草行業資訊化建設現狀的資料和調查顯示，累計投資中的62.5%用於硬體設施建設、30.7%用於軟體建設;MIS系統建設主要是財務軟體，應用率達到38.5%;46.4%建立OA系統、39.5%企業近期沒打算建OA系統;27.2%的煙草企業建立了ERP系統;25.3%的煙草企業建立了 CRM系統，近期沒打算建設CRM的企業達到56.7%。結果表明，煙草企業大多局限於單項系統資訊化的建設，設備執行資訊系統建設參差不齊，EAM整合化不夠。
新形勢新任務下，煙草行業資訊化工作要充分認識資訊化對於建設“嚴格規範、富有效率、充滿活力”的中國煙草的重要性、必要性、緊迫性;要進一步明確當前行業資訊化要抓的幾項重點工作，包括繼續抓好打碼到條和訂單採集專案、煙葉種植收購電子合同和煙葉物流及生產系統建設、行業統一財務會計核算系統專案以及進一步加強電子政務建設等方面的工作;要進一步提高對資訊化工作的管理水準。
國家煙草專賣局資訊中心主任高錦今年4月在全國煙草行業資訊化工作會議上指出，今年行業資訊化建設將按照全國煙草工作會議要求，深入貫徹落實科學發展觀，堅持統一領導、科學發展、突出應用、資訊共用的資訊化建設必由之路，積極構建行業資料中心，用資訊化推進實現“三個轉變”，為建設“嚴格規範、富有效率、充滿活力”的中國煙草做出新的貢獻。具體要做好以下幾個方面的工作：一是加強統一規範，積極構建行業資料中心;二是加快資訊化重點工程實施應用，積極推進行業“三個轉變”;三是進一步加強電子政務建設，提升行業管理水準;四是完善資訊安全體系建設，切實打牢資訊安全基礎。
今年3月 11日，根據國務院機構改革方案，國務院組建工業和資訊化部，國家煙草專賣局劃歸工業和資訊化部管理。
煙草行業的資訊化與工業化如何融合，我們拭目以待;但煙草行業資訊化工作將繼續持久和深入，是勿庸置疑的。
煙草行業作為資產密集型的行業，資產管理就是一個非常值得研究的課題。今年 9月， IBM在福建廈門舉辦了以“基於服務管理、提升資產價值”為主題的煙草行業資產和服務管理高層論壇，同專家、用戶一起就時下的熱門話題進行了研討。
在1950年以前，企業的資產管理處於事後維修階段，即不壞不修、壞了才修; 1950～1960年間是預防維修階段; 1960～1970年以後進入生產維護階段，以預防為中心，實行重點設備預防維修、一般設備事後維修;從 1970年以後，企業進入工業維護階段，維護物件從設備擴展到與生產有關的一切設施和產品，維護方法強調技術、經濟和管理並重。
目前，企業面臨著種種外部環境的機遇和壓力，體現在國家對國有資產管理的高度重視、設備管理法正在醞釀、設備監理工程師資質認證即將開始、專業(設備)職業經理人認證起步、設備資產運營理念逐步形成等幾個方面。
西北工業大學梁工謙教授在 “EAM在煙草行業的商業影響力”的報告中指出：企業資產管理的商業影響力，有多達七個方面的體現。
一是工程師角色的轉換。培養設備加 IT兩方面知識的專家是全球發展的趨勢，不斷變化的全球商業化條件下，全員參與的、共用預測資產維護的責任，將提高整個企業中的培訓水準;
二是集中。資產整合在單一平台上使複雜性易於理解，而集中的軟體平台可提供有計劃、品質可靠、自動管理和維修服務;
三是勞動力老化。主動性的勞動力不僅是公司擁有的最重要的資產，同是也是最容易丟失的資產，如何保留原有的知識和經驗是企業面臨的極大商業挑戰，知識轉移問題也正在國際商業界蔓延。毫無疑問，勞動力也可以像資產一樣被管理， EAM軟體正好能夠應付這個問題;
四是 ERP與EAM的關係。 EAM的一個明顯優勢是適用於資產密集型機構，長時間實施 ERP會延誤全功能的資產管理系統，因此在利用 ERP之前應該採用 EAM單項優勢軟體來消除資產管理時間滯後問題;
五是通過資訊化降低能源消耗，實現環保，從而改變公司形象;
六是風險管理問題。曾有調查表明，在轉型過程中，在各種各樣的合併和分離的過程中，我國每天流失的國有資產高達 1個億，在這種情況下，資產管理的重要性和緊迫性就顯得更加突出，利用 EAM可以優化資產、降低成本，將擾亂、中斷、停工的風險降至最低，而評估、量化和預測則需要一個連續的風險管理戰略;
七是最佳實踐。高水準的自動化控制工作提升了企業效率和收益，關鍵績效指標的考核也非常重要。
儘管煙草行業在生產、經營、效益方面有著得天獨厚的優勢，但是貿易壁壘的打破以及市場品牌的激烈競爭，導致該行業整體競爭力和實力亟待提高。煙草行業的企業硬體建設、文化建設在工業界排列前位元，經濟資訊時代的要求迫使煙草行業通過資訊化建設快速整合企業資源以獲取優勢。
設備資產管理、服務管理等正是處在這個改革與提升的前列，同是也具有實現最終目的的平台和條件。這就需要我們共同轉變觀念、提高認識、掌握各種管理方法，深化煙草行業體制改革，為資訊化建設掃清體制、管理、觀念、資金、人力等方面的障礙。
物流資訊化成效顯著
早在2002年上海舉行的煙草行業銷售網建會議上，國家煙草專賣局就提出了煙草要實現從傳統商業向現代流通轉變的奮鬥目標，並提出了以“電話訪銷、網上配貨、電子結算、現代物流”為標準的煙草現代流通模式。2003年，國家局開始建設行業捲煙生產經營決策管理系統，該系統建設為行業加強計畫宏觀調控和專賣管理提供了更加科學和有效的手段。2005年，國家局專門成立了中煙電子商務公司，內設物流管理部，標誌著行業物流已開始走上專業化的軌道。2007年，中煙電子商務公司牽頭組織在湖南和安徽兩地開展了商業企業物流配送中心數位倉儲管理系統的試點工作。成功試點後，2008年上半年在行業全面推廣使用。通過數位倉儲系統的應用推廣，為行業進一步加強商業倉儲的精細化、規範化運作奠定了基礎。使行業整體捲煙倉儲和庫存管理上了一個新的台階，也為及時掌握行業捲煙商業庫存宏觀調控提供了及時資訊保證，為行業工商協同提供快捷的資訊服務。目前中煙電子商務公司正在上海試點工商捲煙物流在途資訊系統，該系統利用當前流行和成熟的電子地圖(GIS)、衛星定位(GPS)和通用分組無線業務(GPRS)及短信平台等先進的物流資訊技術，實現對在途車輛的全程即時跟蹤，並結合行業制定的捲煙物流單證標準實現工商物流資訊自動對接，行業物流資訊化水準得到了進一步提升。

IBM:面向經營目標的企業資產與服務管理

謝謝參加這次軟件發布會的各位嘉賓，我先作一個自我介紹，我是IBM軟件部的諮詢顧問，我叫陳知恩，在選這個話題之前，我做了很多思考，這次軟件發布會，大家看到很多軟件品牌，可以說是百花齊放百家爭鳴。 那麼作為IBM，它是一家集諮詢服務、軟件、硬件等等為一體的全球最大的一家軟件提供商，那麼他在管理軟件方面有哪些貢獻呢？ 我們今天給大家一個選題，面向經營目標的企業資產與服務管理，為什麼要提到這麼一個話題呢？ 大家知道，任何一個企業都有他的經營目標，我想問問大家每一個企業的經營目標是什麼呢？ 有些企業會說成就客戶，服務社會。 我想這樣的企業目標說明這個企業是非常賺錢的，說明他已經沒有企業的一些發展的隱憂了，那麼一個企業真正的活性的激勵目標是什麼呢，這個目標是面向我們的利潤，增大我們的利潤價值，這個我想也是我們說到企業資產和服務管理這個理念的時候，要帶給大家的一些東西，也就是說我們最重要的目標說白了就是要賺錢。 接下來我們就看一下企業賺錢應該怎麼去做，同樣從企業目標去考慮，信息系統應該怎麼去規劃，從一個企業的角度去看的話實際上也是非常簡單的一件事。

今天會和大家從這幾個方面做一些簡單介紹，因為時間很短，所以如果大家感興趣可以在會後繼續和我們做一些交流。 在前不久看到一篇報告，說到企業資產管理或者說在資產管理這個領域來說，可能會有被融合的趨勢，或者說現在很多軟件做的越來越大，把我們一些專業的理念都包括進來，比如像ERP，比如像其他一些管理思想，可能會把我們一些專業的管理軟件的一些管理功能包括進去。 那麼作為其中的一個受害者，我說的是“受害者”，比如說企業資產管理這麼個領域，大家可能會覺得到底是在管什麼，它是否有自己的發展前途，未來它的前景在什麼地方，今天我會從我的話題開始談起，也就是我們的企業目標是什麼。

首先我們看一下這張圖，也許大家以前可能看過。 任何一個企業要去賺取利潤，實現利潤最大化，無外乎有兩種方式，第一種方式就是所謂的直接的價值鏈，我們這兩天一直在討論，任何一個生產型企業，它的直接的價值鏈都是非常明顯的，通過採購原材料，去生產，去分銷，去管理他的客戶，最終實現產品的利潤。 那另外一條價值鏈呢就是我所說的間接價值鏈。 這個價值鏈到底在管什麼呢？ 實際上它就是在管理資產的全生命週期，這個話題大家可能也聽到很多了，實際上資產的全生命週期管理也有一個自己發展的過程，這個資產的管理過程，大家可以看到包括需求、設計、建造、維護、處理等等，整個過程中實際上滲透了很多業務過程，比如說和生產運維的關係，和外包服務上的關係，和經銷商、生產廠家等等的關係，並不是一個非常簡單的資產的管理。

那麼資產管理這個領域現在到底發展的怎麼樣了呢？ 實際上來說，它在資產本身的業務管理的基礎之上，開拓了許多其他新的業務方式、新的業務方向。 作為資產的管理，它到底是怎麼賺錢的呢？ 我們可以看一下這張圖，它給大家一個很簡單的理念，就是資產管理或者間接價值鏈到底通過什麼樣的方式給我們帶來價值。 大家可以看到，這張圖上，任何一個企業的成本，包括管理成本以及其他等等，其中很重要的一塊是MRO成本。 MRO是什麼？ 就是維修維護運營——Maintenance Repair Operation，所有資產維修維護運營的成本，我要用的材料成本，另外一個就是服務的成本，後面我們會看到服務的成本為什麼要單獨提出來。 這些成本是我們運營一個企業所付出的很重要的成本，這個50%的成本降低一部分的時候，比如降低到47.5%，對於我們來說只是做了很小的努力，降低了5%的運營成本，但是我們得到的效益，大家可以看到，我們的利潤率增加了50%。 這個就是資產管理或者說資產和服務管理在未來發展中，給我們企業帶來利潤帶來價值的最根本的方式。 大家看到圖上的最後一句話：最大化淨利潤而不是盲目追求銷售額才是最聰明的業務模式。 未來企業的競爭越來越激烈，我們現在可以管理好我們的供應鏈，管理好客戶關係，管理好所有的生產過程，管理好直接的價值鏈，未來競爭到我們企業內部的時候，也就是說我們開源做的很好的時候，我們怎麼去節流。

剩餘價值鏈到底是在管什麼，大家可以看到這個KPI的分解圖，實際上最大化的投資回報率是我們企業所關心的核心問題，這裡包括兩個方向，一個是和財務相關，一個是和資產相關，那資產和服務管理要管的就是另一個方向，也就是前面說的間接價值鏈。 那把它繼續向下分解，對於我們從事管理的朋友而言，他們關心的是什麼呢？ 關心我們的生產成本、生產的生命週期，怎麼樣去減少支出，怎麼樣讓現有資產更好地被使用，提高使用效率。 最終落實到管理軟件或者管理的功能上面，主要包括五大部分，一個就是資產管理。 傳統的資產管理的核心內容在這裡，怎麼樣去管理好所有資產的動態信息、靜態信息，買進來之後，怎麼樣把它的全生命週期管理好，這是核心內容。 第二部分就是資源。 隨著企業資產管理的方式的逐漸變化，資源要管理的範圍越來越多，傳統的EAM要管理人財物，也就是說要去管理維修維護運營的所有人員物資財務等等，另外我們還要去管理服務，這個我們後面也可以看到，資產的管理方式在逐漸地變化，專業的維修維護企業越來越多，我們怎麼去採購這些服務，管理這些服務，這也是我們要管理的資源。 另外一塊就是備件的管理，還有就是備品備件相關的採購庫存的管理。 另外一個EAM的核心內容，就是維修維護的方式，在後面我們可以看到這些方式在不斷地變化，因為我們的資產在不斷地變化，資產包含的技術含量也在不斷變化，所以維修維護方式不僅僅包括我們傳統的銷售管理、巡檢等等，還包括其他更多的維修維護的方式，這就要求資產管理的理念不斷地發展，否則就沒有生命力。 大家可以看到這就是整個間接價值鏈也就是資產服務管理的理念的分解，實際上它是有自己的專業性的，並不是說沒有自己的發展方向的，它會有自己的強項，有自己發展的方向。

前面講了MRO，這里大概總結一下，MRO是資產管理這個行業最關心的一些核心業務，也就是維修維護運營這些業務。 傳統的資產管理會包括企業的三大類資產：生產設備、戶外設施、交通車輛等等傳統資產。 那未來資產還要管理什麼呢？ IT資產。 是一個很重要的管理範疇，實際上現在很多EAM也在不斷發展這個方面。 IT資產的管理是非常特殊的，今天我們在談那麼多管理軟件、那麼多要用的信息系統，和什麼是分不開的呢？ 和我們的IT資產是離不開的，我們的服務器、路由器、交換機、硬件、軟件。 IT資產管理和傳統資產是有很大不同的，比如硬件部署的管理，硬件在網絡上的監控等等，那怎麼樣把所有企業的資產放在一個平台上管理好，這也是IBM在思考的一個問題，也對產品做了一些考慮，在一個平台上把所有資產管理好才能實現真正的企業資產管理。 我們的資產也在不斷的變化，低技術、低智能化的產品也在不斷的複雜化、高級化，比如說服務器、交換機、IT設備，另外像傳統資產裡飛機、輪船等都是非常複雜的一些資產。 針對這麼一些複雜的資產，我們要去管理他，體現的是我們的技術水平。 採用什麼樣的方式去管理，採用什麼樣的監控手段去管理，這個軟件是否能跟這些監控設備、監控系統很好的整合、很好的融合，這都是我們要考慮的問題。 對這些高技術的資產的管理，能夠體現企業的競爭力、生命力、對風險的控制。 舉一個例子，像服務器的管理就是一件非常複雜的事情，對我們的技術人員要求是非常高的。

這只是簡單舉一個例子，說明我們的資產在不斷的變化，資產管理的範疇也在不斷變化。 那資產管理系統本身也要適應這種變化。 在這個行業，理念也在不斷發展，昨天不知道其他廠商是否有提到，在資產管理這個行業我們是怎麼樣去發展的，除了在一個平台上拓展，管理更多的資產之外，另外就是服務管理的模式。 那為什麼會提到服務管理呢？ 前面提到了SOA架構，SOA的架構就是基於服務管理的理念，未來軟件的發展不會拘泥於一個軟件的品牌。 作為一個企業，選擇管理軟件，選擇一種管理思想，要能夠滿足企業的一個服務，而且企業是在不斷地變化，業務模式也在不斷變化。 未來，我們不可能把企業已經全面佈置好的軟件推翻重新來過，我們需要的是更加靈活部署的服務的架構，來應對未來業務的變化，大家也可以看到所有的軟件廠商都在往這個方向努力。

作為資產管理系統本身，它也要以服務管理的方式去改變軟件構造，改變軟件的功能。 作為資產管理這個行業，它的服務管理的變化在什麼地方呢？ 傳統的EAM——資產管理系統關注的是內部核心資產怎麼去維修維護運營，用這個系統的部門大多數是企業的後勤部門，一般是設備部門或者是維修部門，這些部門對企業來說不可避免的覺得是一個包袱，很明顯的就是IT部門。 IT部門是IT資產運維的一個部門，很明顯它是一個包袱，實際上隨著管理模式的變化，資產管理變成一種服務，後面會講到如果把資產管理作為一種目標去管理，我們可能會制定一些相應的目標，這些目標是和企業的目標、經營的目標相一致的，那作為資產管理的一些部門，就有一定的方式去管理，為我們企業賺取利潤，或者為企業一些指標、一些優化提供一些幫助，這就不僅僅是一個後勤部門。 另外這種服務管理的方式本身也在不斷地第三方化，不斷地外包出去，IT外包是一個很明顯的趨勢，IT資產可以外包出去，IT運維、IT軟件、IT硬件都可以外包出去，那我們傳統資產的維修維護為什麼不能外包出去呢？ 未來行業不斷地細分，每個行業都有自己的核心價值、核心競爭力，比如製造企業的核心競爭力就是把產品做好，把產品賣出去，那我們設備的維修維護運營，設備的一些服務為什麼不能外包出去呢？ 實際上這種類型的企業已經越來越多，大家知道有專業的飛機維修公司、專業的物業公司、專業的IT管理公司等等。 這就是服務管理的發展方向，雖然這些企業是沒有資產的，但是他們日常的業務是以資產為核心的，雖然這些資產不是他的，但他要對這些資產負責。 所以在資產和服務管理中，未來會有更多的角色參與，包括資產的所有者、資產服務的供應者，要把這些業務模式統統管理起來。

簡單的概述一下資產和服務管理的一個管理模型，它包括哪些要素呢？ 它以服務為核心，包括資產的管理，包括對資產維護的人的管理，以及流程的優化，即三大要素：流程、資產和人。 同時，要管理流程的優化、管理服務過程對人的影響、管理資產全生命週期，所有這些都是以企業經營目標或者服務目標為核心的，後面可以看到怎麼樣去實現這樣一個模型。 不同行業的公司對資產管理有不同的理解，未來隨著信息化水平越來越高，所有行業對IT資產都會去關注的。 每個行業對傳統資產都有不同的維護維修的方式，所以我們需要一個資產管理服務管理的平台去適應更多的企業，資產管理軟件本身也要是靈活的，能夠使用這種變化的。

等會我們會提到的一個產品叫Maximo，現場我看到了我們的用戶代表，另外還有很多已經是我們的用戶了。 Maximo在這個行業是世界領先的一個產品，它所具有的優勢前面我們也講到了，它是以資產和服務管理這個新的模型去拓展出的資產管理軟件，目前它整個的解決方案叫面向企業經營目標的企業資產和服務管理。 首先它能在這個平台上管理企業所有四大類資產，然後我們可以看到它具體的一些設計，另外就是針對這些供應商，需要哪些方面，或者說針對的這些用戶，需要哪些方面。 前面講到有資產的所有者，資產的運行者，資產服務的提供者，Maximo會提供以下幾個解決方案，包括傳統資產的解決方案。 我們提到這就是傳統的EAM。 傳統的EAM本身也在不斷地擴展，它會新增很多功能，對不同的類型的資產採取不同的方式區管理，對不斷高科技化的傳統資產採取更高級的水平去管理，軟件本身也去做一些適應。 另外一塊就是IT資產管理，大家可以想像，如果一個企業是電信、銀行或者網站，就是一個IT資產密集型企業，非常適合使用EAM去管理，管理它的業務行為。 它本身沒有更多的生產過程，所以怎麼去提高它的競爭力？ 它的競爭力就來自於它對資產的管理水平。 第三塊就是一個IT服務台，就是我們對IT資產的服務管理方式。 現在大家都知道有一個叫ITIL的理念，ITIL是行業的一種標準，或者說用IT服務的標準去管理IT資產、IT運維、IT支持的一個過程，這個大家如果感興趣的話會後可以再做討論。 最後一塊就是針對專業提供商的一個解決方案，前面提到，它本身是沒有資產的，但是它要對我們的資產所有者提供服務，那我們怎麼去管理服務質量、服務的提交進度、客戶滿意度等等，這是針對資產服務密集型企業的解決方案。 所以大家可以看到這個資產和服務管理的解決方案面向的客戶群有哪些：資產密集型行業、IT資產密集型行業或者服務密集型行業，這就是未來資產和服務管理房展的一個方向。

接下來簡單的介紹一下Maximo，它的簡單的一個背景。 首先介紹一下IBM，大家可能會知道IBM到底是乾什麼的。IBM今天在這個會場上介紹的解決方案是我們很小的一部分，IBM是全球第一的提供解決方案的公司，去年總收入達到914億美元，我們的業務包括軟件服務、硬件、存儲等等各個領域，這是IBM的一個大概介紹。 今天我們要講的產品Maximo，同樣來自於一家美國公司，叫MRO，也許大家有些知道，有些不知道。 它在2006年10月跟IBM合併，是資產管理領域全球第一的品牌，在中國也擁有最大的客戶群。 這是相關機構對Maximo的一些評價，近十年來Maximo都是EAM領域的全球第一。 這個呢是國際上的市場佔有率，分子代表我們的客戶數量，分母代表這個行業裡全球最大的企業數量，大家可以看到我們的佔有率是非常高的。 Maximo在全球是第一品牌的資產管理和服務管理的解決方案，我們全球的用戶包括大型的汽車製造企業、大型的能源企業、航空公司等等。 在中國，我們目前用戶已經超過200家，最新的統計應該是超過250家。 大家可以看到我們的用戶類型是比較集中的，也就是說資產和服務管理並不是適合所有類型的企業的，當企業是資產密集型或者服務密集型的時候，這種解決方案是非常適合的。 這類企業可以運用該解決方案管理間接價值鏈，提高企業的競爭力，然而，如果是非常傳統的製造型企業時，可能EAM就不是它的重點。

也許我們一些老的用戶比較關心這個話題：未來IBM對Maximo的投入，Maximo到底是一個什麼樣的走向？ 實際上進入IBM之後，MRO從原來1000人的公司變成30萬人的公司，IBM對Maximo加大了一些投入，包括它的研發團隊、產品的發展方向、未來會懂這個產品或支持這個產品的人員等等，Maximo會面臨一個非常好的發展前景。 這是簡單介紹一下Maximo的公司的簡單情況，最後給大家做一個Maximo產品的基本概況的介紹。 時間有限，如果大家感興趣我們會後可以繼續交流。

首先就是Maximo這個資產和服務管理解決方案到底包括哪些功能？ 主要是包括資產、工作、服務、合同、物資、採購，這邏輯上六大模塊實際上是我們前面講到的那個模型裡面的五塊管理內容，包括資產怎麼去管，資源怎麼去管，備品備件和備品備件採購相關的庫存、相關內容怎麼去管，還有維修維護的方式怎麼去管，都是以資產為核心的這些業務。 另外，Maximo是基於一個平台的產品，在這個平台上我們有自己的工作流，自己的權限設置，報表、KPI，還有我們自己開發的一些工具等等。 我們最極端的一個客戶例子，Maximo上面的功能都不要，就買了Maximo平台，他自己去定制開發，實現了他所有的業務功能。 後面大家可以看到一些平台上功能的簡單介紹。

剛才講到Maximo是基於一個平台管理企業所有資產，然後是面向服務的一個解決方案，這到底是一個什麼樣的概念呢？ 前面講的大家可能覺得很空，一些理念到底是什麼意思，對我到底有什麼樣的幫助，面向企業經營目標的解決方案到底是怎麼去實現的，這張圖可以給大家一個簡單的解釋。 整體的解決方案是基於一些業務一些目標的，這些目標包括針對客戶的目標，用戶的目標，根據企業的戰略，當然這個在服務管理裡面會有一些叫服務水平管理、服務管理等等，大家可以看到下面的三角形會有兩個走向，這兩個走向針對傳統資產和IT資產不同的維修維護工作的方式。所以兩大類資產的管理方式是不一樣的，最終在統一的數據庫裡面去維護企業所有四大類資產的數據。 後面給大家舉一個簡單的例子，這裡就涉及到服務管理裡面最核心的服務水平管理，什麼叫服務水平管理呢？ 實際上以資產為核心的時候，大家可以看到，一個資產維修維護運營的部門，一個資產運作的部門，或者是一個IT部門，它面向的服務對象包括我們的客戶，包括我們內部的一些部門，包括我們的供應商。 那我們要去實現這麼一個目標，可能會和我們的企業目標聯合。 比如說這這個企業，對資產管理部門的要求是：這套ERP系統，每年當機時間不能多於8個小時，當這個系統出現問題的時候，必須2個小時之內相應這個問題，8個時候之內解決這個問題，這樣才能保證系統很穩定的運作，能過為企業持續源源不斷地帶來收益，這就是企業對資產管理的最高目標。 這個目標怎麼去分解，怎麼去實現呢？ 這是包括對服務水平的管理，就是剛才說的響應時間的要求，也有對生產線的一些要求，比如可靠性、可用性的管理，這些都是可以量化的指標。 當這些指標在惡化在下降的時候，有一個服務管理一個經營目標的系統會自動地報警，比如當可靠性從100%降到99%的時候。 這些指標是可以去統計的，出現了這些問題的時候，Maximo系統會自動報警，然後告訴你應該採取什麼樣的措施。 它通過數據挖掘的方式告訴你什麼地方有問題了，應該採取什麼樣的動作，而不是被動地簡單地去維修，它是面向這種經營目標地去維修。 這種類似的目標有哪些呢？ 有很多，比如資產的可用性、可靠性，我們跟合同供應商的一些管理，他的一些交付能力啊，質量啊，另外包括一些工程的計劃等，所有和資產相關的可以量化的指標，我們可以先制定，然後在Maximo系統里通過模型的方式去實現，對應的完成一些指標的管理模式，同時不斷地去優化這些流程，更好地適應指標的管理。 這就是上面的一個solution，它帶給大家的一個理念，如果大家感興趣，我們會後可以繼續就這張圖或者理念進行交流。 Maximo去展示這個KPI，大家看到，非常簡單，我們有自己的KPI工具，通過圖形方式去展示，然後大家可以向下去挖掘。 這個我前面提到了，如果發現這個指標是紅色的，那就是有問題，需要點擊進去向下挖掘，實現對這個數據的分析，告訴我們問題處在什麼地方。

那Maximo在技術上有些什麼樣的優勢？ 這裡給大家做一個簡單的總結。 一個是Maximo是J2EE的產品，對於運營部門、管理部門來說，使用Maximo非常簡單，只要登陸一個網站就可以使用Maximo，管理起來也非常方便。 另外，我前面提到，為什麼Maximo能夠適應這麼多企業用戶，這麼多行業類型的用戶，Maximo的靈活性造就了它的這個特點。 Maximo在用戶界面層、工作流層、業務邏輯層、數據庫曾都是開放的，都可以給用戶提供相應的工具來進行管理。
比如說在用戶界面層，Maximo提供一個基於瀏覽器方式的應用程序數據庫，也就是通過拖拽的方式、控件管理的方式就可以實現頁面的佈局、頁面的定制；另外數據庫有數據庫配置的工具，數據庫是完全開放的，字段、屬性、定義，字段關係的關聯，都通過工具去管理；我們有自己的工作流的平台，基於瀏覽器方式的圖形化的工作流設計器、管理器，實現了圖形化的工作流的管理；有自己的Portal，即門戶，通過門戶的管理方式去實現整個業務的管理。

這個由於時間的關係我不會向下展開，只是告訴大家Maximo有這些方面的東西，另外呢，Maximo在角色支持方面會給大家提供很多的幫助，我們有自己的KPI體系，有自己的報表體系。 在KPI裡有很多的模板，這些模板是針對資產的，是以資產為中心的一些模板，包括決策層的一些KPI的分析，管理層、專業層都會關心自己不同的KPI，通過這些KPI的分析來指導業務的運行。 這個是KPI的展示頁面，通過門戶進入後展示的整個KPI體系。

另外就是報表，Maximo的報表集成了第三方的一個基於web方式的報表，支持動態的挖掘，用瀏覽器的方式實現整個報表的管理，同樣客戶端不需要安裝任何軟件，可以即時地去執行等等。 另外，Maximo是SOA的架構，前面提到，Maximo是一個基於J2EE的產品，它的架構是非常開放的。 Maximo對傳統的ERP系統，或者成品化產品的標準化的接口，比如sap，Oracle，P3等等，都有成本化的接口，跟自動控制的系統、網絡監控、服務器監控等等，也有成品化的接口。 另外，Maximo會提供一個叫MEA的接口平台，通過web service的方式發布接口，通過這種方式與外部的系統實現接口。

最後給大家看一個簡單的投資回報率。 Gartner分析了一個Maximo的投資回報率，大家看到一些很齊的數據，這些數據是根據我們的用戶總結來的一些指標，主要是在以資產為核心的這些對像上面，給大家提供了一些幫助，資產的管理、庫存的管理，後面給大家舉一個簡單例子：在採購成本上的控製到底能夠給大家提供些什麼樣的幫助。

首先Maximo有一個圖形化的採購平台，採購流程是不是合理，怎麼樣去做，通過一個可是化的工具去管理，可以實時地去調整，不斷地去優化，這是Maximo提供的流程平台的一個效用。 同時，我們可以提供一個比價表，比如我們要去尋比價，什麼樣的供應商對於我們物資的供應，價格怎麼樣，服務質量怎麼樣，對他進行一個全面的分析。 第三，還可以做採購週期的一些分析，Maximo的平台優勢在這裡：我們的工作流的平台，每一個工作流的節點，它的周期是可以進行分析的。 大家知道，採購週期的長短對於企業來說就是採購成本的多少，是影響採購成本的一個最重要的因素。 大家看這張圖上的第一個柱子，它這裡面會有一段時間是要60天，這60天（紅顏色）是從採購訂單從等待批准的時間，通過我們的工作流平台可以把它的效率分析出來，分析出來後，到第二個月可以針對性的對流程進行管理，對浪費時間的周期進行控制。 大家看到，這個週期就這樣不斷地下降，隨著採購週日的下降，採購成本也會不斷下降。 這裡只是舉了一個簡單的例子，在維修維護、對勞動力的控制、對服務成本的控制上，都有自己的解決方案。今天由於時間關係，很快地跟大家就Maximo產品，包括它的理念、產品功能，做了一個簡單的溝通。 實際上，我覺得最核心的一點，大家只要記住，我們的業務是：以資產為核心——資產密集型企業，或者我們的業務是以資產管理為核心——服務密集型的去企業的時候，大家可以去找IBM，去找Maximo，IBM和Maximo會在這方面提供一個很好的解決方案，幫助你很好地管理你的間接價值鏈，為成本控制，為資產管理提供最優的一個方案。

EAM原理、定義、應用、核心

企業最關心的是EAM是什麼？EAM能給企業帶來多大效益？從企業資產管理系統（即Enterprise Asset Management，簡稱EAM）字面直接讀解為：針對企業資產進行的管理，而管理核心內容是企業資產(主要物件是企業設備)使用過程的維護、維修管理，核心目標是設備的最大化利用，提高企業效益及投資回報率。EAM是什麼，現在比較流行的說法主要有三種：
其一，美國Gartner Group諮詢公司對EAM定義為：在資產密集型企業的新建、在建與運行維修中，在不明顯增加維修費用下，採用現代資訊技術（IT）降低停機時間，增加生產產量的一套企業資源計畫系統。其二，EAM是資產密集型企業的解決方案。其三，EAM是資產密集型企業的ERP。
從上面幾種說法可以看到，大多數人對EAM的認識還是停留在表面上。EAM系統並不僅僅是能起到上面所講的作用，EAM系統有深層次的戰略含義，即EAM是企業創新的基礎。
首先，我們必須要認識到EAM系統應該是一個開放的管理平臺，是一個將先進的管理技術和管理經驗規範化的實用工具。企業資產管理作為管理理念或管理方法，實際上在資產管理、尤其在設備管理方面已經發展了許多年，現在談到的EAM，可以簡單地理解為這些管理理論的電腦化與現代化。
企業Enterprise
應符合以下條件之一：(1)企業是資產密集型企業；(2)企業效益來源於設備的穩定和連續運轉；(3)控制企業資產成本同“增長企業利潤，提高企業效益”掛鉤。典型行業有：電力、採礦、製造業、港口、交通運輸業。EAM的管理範疇是企業管理資產的全維護、維修活動過程，企業是EAM活動的主體。
資產Asset
是為確保生產而要對其管理的物件，包含了企業所有固定資產，這些物件包括生產設備、建築物、管道、電纜、道路、橋樑涵洞、溝槽、水池槽罐、圍牆、煙囪、平面佈置、堤壩堆場等。
管理Management
EAM的有效管理應包括企業資產管理的所有內容，實現了企業資產從前期管理、運行、維修直至報廢等全生命週期管理。
（1）EAM可以實現先進的管理思想
是實現RCM（以可靠性為中心的管理）、TPM、點檢制等先進管理思想的基礎；支持ISO9000的貫徹；
靈活的業務流程設計使原有的企業管理
模式逐步進行優化和完善，避免脫離實際，保證企業有計劃有步驟地 推行現代管理思想的實現； 支援多種維修資源組織模式。
（2）EAM基於業務流程，抽象業務活動，構建業務組件
基於業務流程而設計，自經理到一般操作人員，凡涉及到設備管理和使用的人員都能根據自己所承擔的業務，即時地進入本系統操作；
　基於業務元件的產品使企業不僅可以迅速實現當前要求，而且為企業持續發展提供了技術構架保證。
（2）EAM涵蓋企業全系統、全業務
整個企業，上至經理，下至維修人員、操作人員都在網路上使用系統；
業務涵蓋機動部門涉及的所有業務；
（4）EAM實現全面控制
設備狀態控制：
1）實現對設備狀態的控制，建立設備狀態參數資料庫，隨時查詢設備的狀態及其劣化趨勢；實現重點設備狀態查詢、重點設備歷史曲線查詢等；
2）建立完善的設備檢修檔案庫，可以隨時查詢設備的歷史情況。
實現了業務控制(計畫、進度、費用、合同)；
所有使用人員都能對與自己的業務有關的情況心中有數，實現全方位、全基礎性控制。當維修人員或管理人員在業務處理中需要某類或某幾類資訊時，系統能夠方便地及時提供。例如：維修人員在現場能夠隨時查閱到設備綜合資訊、備件庫存情況、設備技術檔案和設備檢修記錄；管理人員能夠準確掌握其所管理工作的即時進展情況，包括設備的狀態、合同、備件訂貨和到貨、備件庫存、維修作業的進展情況等。
（5）EAM適合於企業設備生命週期管理的全過程
這一過程不但包括企業投產後的運行與維護，對企業資產的有效管理，同時也要強調投產前的設計、交付、安裝、調試等環節。
EAM的核心
資產管理系統EAM，其核心並不是管理，而是要建立一個企業資料庫，把企業日常工作中出現的問題和解決方法積累起來，使企業從中發現技術創新的方向和辦法。因此，資產管理系統的重心在基層，實行點檢制等先進管理思想，把企業的決策、創新等的活動建立在來自基層的資料上。總之，EAM對企業來講不僅僅是一個軟體，EAM系統的好壞關係到企業的戰略問題。EAM是企業創新的基礎。

企業資產管理系統(EAM)的主要特點
1全系統、全業務
整個企業，上至經理，下至維修人員、操作人員都在網路上使用企業資產管理系統(EAM)；
企業資產管理系統(EAM)業務涵蓋機動部門涉及的所有業務；
企業資產管理系統(EAM)系統包含了企業所有固定資產，這些物件包括生產設備、建築物、管道、電纜、道路、橋樑涵洞、溝槽、水池漕罐、圍牆、煙囪、平面佈置、堤壩堆場等。
2以業務流程為核心
企業資產管理系統(EAM)基於業務流程而設計，自經理到一般操作人員，凡涉及到設備管理和使用的人員都能根據自己所承擔的業務，即時地進入本系統操作；
企業資產管理系統(EAM)處理順暢、高效，幾乎無人工干預。
3保證資料準確、可靠
企業資產管理系統(EAM)資料是業務處理時即時產生，而不是處理後批次處理產生；
實現資料在網路上全過程流程式審核；
有明確的資料許可權管理和設置系統，並能確保資料的安全性。
4以系統全面受歡迎為前提
在企業資產管理系統(EAM)系統中，操作人員的漢字輸入量非常小；
比手工作業時減少了工作量；
具備待處理業務提醒等智慧化功能；
操作簡單，使用方便，易學、易懂，上手快。
5 實現全面控制
設備狀態控制；1）、企業資產管理系統(EAM)實現對設備狀態的控制，建立設備狀態參數資料庫，隨時查詢設備的狀態及其劣化趨勢；實現重點設備狀態查詢、重點設備歷史曲線查詢等；2）、建立完善的設備檢修檔案庫，可以隨時查詢設備的歷史情況。
企業資產管理系統(EAM)實現了業務控制(計畫、進度、費用、合同)；
所有使用人員都能對與自己的業務有關的情況心中有數，實現全方位、全基礎性控制。當維修人員或管理人員在業務處理中需要某類或某幾類資訊時，系統能夠方便地及時提供。例如：維修人員在現場能夠隨時查閱到設備綜合資訊、備件庫存情況、設備技術檔案和設備檢修記錄；管理人員能夠準確掌握其所管理工作的即時進展情況，包括設備的狀態、合同、備件訂貨和到貨、備件庫存、維修作業的進展情況等。
5系統先進與企業文化相結合
從大的方面講，設備管理內容各企業都差不多，但從管理體制、組織結構、維修模式、業務流程和人們習慣上講，各企業、各行業之間千差萬別。在系統設計時，必須根據該單位的具體情況進行“量體裁衣”式的精心設計，與企業共同確定目標系統的運行模式和業務流程，從而達到系統不僅先進，而且非常適合企業自身情況和文化習慣。只有這樣的資訊系統才有生命力，才能受用戶歡迎。

IBM Tivoli助力中國航信IT運維監控管理系統轉型

摘要：面向業務的集中監控 為IT安全運維保駕護航……

（2010年01月29日，北京）IBM（NYSE:IBM）近日宣佈，IBM Tivoli Netcool IT服務管理解決方案幫助中國民航資訊網路股份有限公司（簡稱：中國航信）成功打造面向業務的IT運維監控管理系統，有效整合監控、安全、存儲、備份等10多種IT服務管理所涉及的運維管理軟體所產生的事件資訊，極大地提升了管理效率，實現業務創新，成功地完成從“面向資源為中心”到“以業務為中心”的監控管理的轉型。該專案還獲得IBM2009年度“服務管理最佳實踐獎”。

中國民航資訊集團公司（簡稱中國航信）是國資委麾下央企中唯一從事資訊服務的企業，於2001年2月在香港聯交所主機板掛牌上市交易，資產總額達到73億人民幣。經過20多年的建設，中國航信構建起了支撐民航業發展的訂座、離港、分銷、結算四大商務資訊系統, 服務範圍延伸到了300多個國內城市、100多個國際城市，連接了國內及港澳地區27家航空公司、147個機場、6,500多家機票銷售代理，躋身全球GDS前四強，成為全球唯一的在發展中國家獨立運營並能繼續發展的大型民航商務資訊系統網路。其複雜龐大的業務系統由中國航信的運行中心負責運維，其管理的IT部件分置於兩個高等級資料中心，總面積超過6000平米，包括：超過2000台硬體設備、超過17000埠的光纖和客戶網路、接近1PB的存儲系統，1000餘套系統中心平臺、80套左右的資料庫平臺、50餘套中介軟體環境。

長期以來，中國航信十分重視企業IT系統與業務的整合，始終探索著資訊化與業務完美融合之道。中國航信於1999年開始啟動開放系統的構建，並於2003年引入集中監控機制，於2004年引入存取控制管理等資訊安全管理理念，實現了用戶集中管理、審批、特權用戶使用限制等安全管理措施。同年開始實施基於ITIL的IT服務管理體系，逐步創建了適合自己運維管理模式的事件管理、問題管理、變更管理等基於ITIL v2的9個管理模組和流程。目前，其基於ITILv2的ITSM管理理念在中國航信已經得到全面的引入和落地，並開始探索ITIL v3的實踐。

從“以資源為中心”向“以業務為中心”
2008年，中國航信作為北京奧運會保障的重點單位之一，在歷時84天的奧運航空運輸資訊服務保障過程中，圓滿地完成了保障任務，被黨中央、國務院授予北京奧運會、殘奧會先進集體。這其中，中國航信運行中心保障了航空旅遊業最核心的資訊系統，實現了奧運保障期間零停機的目標，在奧運保障專案中發揮了重要作用。項目的艱巨性和複雜性讓中國航信意識到服務管理資源整合的迫切性和重要性：隨著自身業務的發展和IT基礎設施的不斷擴張，IT管理正在從側重資源管理向側重於業務和服務水準的IT服務管理演進；相應的，IT監控也從資源監控向業務監控轉變，因此構建一個強健的IT運維監控管理體系對中國航信資訊化的發展至關重要。

為了更好的滿足業務發展的需求，創建更加完善的IT運維監控管理體系，經過長達6個月的技術論證和測試，中國航信最終決定選擇IBM Tivoli Netcool lT服務管理解決方案來説明中國航信構建新一代的ITOMS系統（即IT運維監控管理體系，IT Operations Monitoring & Management System，簡稱ITOMS）。

該專案自2008年10月開始至2009年10月，分兩個階段實施。該專案完善了ITOMS此前未能實現的功能，其增加的功能包括：知識庫管理系統、統一的事件中心、報表與分析中心、業務影響視圖。在不改變原有基礎監控平臺功能的前提下，實現了系統與配置管理、事故管理等管理元件更有效的結合。

中國航信ITOMS系統是中國航信根據ITIL管理思想構建的全面IT運維監控管理體系，以展現業務的健康狀況為中心，實現面向業務的、分層次的監控管理。中國航信解決了原各種軟體產品資訊格式展現方式不統一、報警資訊與業務資訊脫節等問題，建立了以開放平臺運維知識庫系統為核心的IT運維監控管理體系：在一個平臺上，把監控、安全、存儲、備份等10多種運維管理軟體所產生的報警資訊進行統一處理、統一規則、綜合呈現，極大地提高了事件管理的水準，為IT服務管理的進一步升級轉變建立起IT管理支撐。

中國航信副總裁兼運行中心總經理榮剛表示：“中國航信一直將IT運維的安全性和可靠性作為IT服務水準持續改進的關鍵目標。中國航信擁有30年的IT運維管理經驗，目前已經形成了具有自身特色的IT服務管理模式。中國航信ITOMS系統經歷了一個循序漸進、不斷發展的過程。2009年10月，中國航信開放系統集中監控功能完善專案的完成，標誌著中國航信ITOMS在歷經三代發展後，成為一個真正‘面向業務’的監控體系。事件管理、配置管理和運維知識庫的整合是中國航信ITOMS漸進式發展進程中的關鍵一步。它讓中國航信的IT運維監控管理體系實現了‘以業務為中心’的轉型。”

新一代的ITOMS以“運維知識庫體系”為核心
基於自身的業務需求和多年行業經驗，中國航信堅信，成熟的監控管理必須能夠與知識庫相關聯，全面展現業務的健康狀況。作為國內首個自主研發設計的“運維知識庫”，項目中的“運維知識庫系統”是新一代ITOMS的核心。知識庫為中國航信的一線人員提供了處理事件的基本幫助，同時包括監控點，採集層、事件集中展示、業務視圖、IT運維層關聯的多層次監控模式也極大地提升了項目的監控能力。專案採用了IBM Tivoli Netcool解決方案實現統一事件平臺的功能：
 ●基於Sybase記憶體中資料庫的Netcool OMNIbus是事件匯總和展現的中心
 ●Netcool Impact和Gateway使OMNIbus能夠和外部資料庫關聯
 ●通過Tivoli TBSM展現業務影響視圖和服務視圖
 ●使用Netcool Probes作為底層軟體與OMNIbus的介面，負責往OMNIbus中插入事件資料
 ●基於TCR（Tivoli Common Reporting）構建報表系統

中國航信運行中心運行部經理沈強強調：“這個專案的目標是建立以開放平臺運維知識庫系統為核心的IT運維監控管理體系，從而實現從面向資源為中心的監控到以業務為中心的監控的轉變。就複雜、超大規模IT系統的運維而言，統一的事件資訊展現平臺是十分必要的。該平臺以一致的方式來展示源自各種IT運維管理系統的事件資訊，它還必須能夠與配置管理平臺和知識庫平臺緊密融合，以幫助值班人員快速定位和解決問題。而圍繞企業的關鍵業務，該平臺需要借助動態的業務影響視圖來即時展現整個業務的服務水準。”

目前，中國航信利用基於IBM Tivoli Netcool的ITOMS在整個IT服務週期中實現視覺化、可控化和自動化，更好地實現業務價值：
●視覺化：
√ 業務視圖從實施前的手工繪製實現了即時動態更新；
√ 創建了可反映業業務整體健康狀況的業務影響視圖；
√ 全面展現包括事件資訊以及與之相關的配置、業務、知識等資訊，信息量大為豐富。

●可控化：
√ 監控螢幕數由實施前的至少16個統一為1個；
√ 平均事件相應時間由實施前的300秒縮短至實施後的30秒；平均事件處理時間縮短2分鐘；
√ 實施後事件資訊擁有統一的規範格式，改變了16種軟體各自為政的狀態；
√ 實施後監控平臺和SD（service desk ，服務台）記錄的事件平臺狀態自動保持同步，無需值班人員手工處理。
●自動化：
√ 經過規則過濾、壓縮後，關注事件量由實施前的每天幾萬件減少為幾十件；
√ 事故管理能力得到提升：實施前手工創建事故單，內容不容易規範，準確性無法得到保證；實施後，經過值班人員審核後自動創建事故單，保證格式統一，確保資訊內容準確可靠。

領先的IT服務管理成為專案成功的關鍵
IBM Tivoli Netcool是面向服務提供者提供的領先的服務管理軟體：可用於監視和管理關鍵服務、應用程式和基於網路的系統。Tivoli Netcool 可幫助無線、託管服務提供者以及電信、有線和網際網路提供商應對當今的挑戰，並交付滿足未來需求的解決方案。高度可伸縮的、可快速部署的 Tivoli Netcool 軟體交付端到端的服務管理、問題隔離和自動化，以幫助服務提供者更高效地運營。

在總結中國航信IT 監控管理專案實施成功的關鍵因素時，中國航信運行中心運行部經理沈強講到：“首先，ITOMS系統的實施涉及到企業變革，得到了上層領導對專案高度重視。第二，所選的產品要好。我們選擇Tivoli Netcool這個產品，主要是因為其具有先進的IT服務管理理念，並且技術上的維護量也比較小，並且能夠幫助我們整合這十多種資源。第三，IBM在IT行業所積累的經驗對專案的順利實施有非常大的幫助。”

伴隨著以面向業務為核心的IT監控管理系統的實施，中國航信對於管理資訊化有了更進一步的認識，資訊化也開始進入新的發展階段。該專案獲得IBM 2009年度“服務管理最佳實踐獎”。先後有國航、南航、深航、中海油、天津銀行、中國煙草等十多個國內資料中心的人員到航信交流學習IT運維管理經驗。目前，IT服務管理在中國航信已經有了較為全面的引入及落地。榮剛表示，中國航信未來將對以業務為核心的監控管理系統做進一步的優化和改進，要利用執行資訊系統不斷優化業務流程，進一步促進經營管理的規範化，加強系統對經營策略的支援，提升企業經營效益。

對於本次中國航信IT運維監控管理系統的成功實施，IBM軟體集團大中華區Tivoli軟體總經理許偉利表示：“IT服務管理是成功實現IT治理的基礎。中國航信‘IT運維監控管理系統’的成功實施無疑是IT服務管理創新的成功實踐。IBM非常高興能夠與中國航信這樣在業務創新以及IT服務管理領域具有遠見卓識的企業合作。希望IBM領先的服務管理理念和技術能夠幫助企業實現IT 部門的智慧與業務相聯，挖掘IT的潛力，實現IT和業務的視覺化、可控化和自動化。”
據透露，2010年中國航信還將在北京、長三角、珠三角興建新的大型資料中心。按照未來的企業發展規劃，中國航信運行中心將負責三個資料中心的運維。中國航信副總裁兼運行中心總經理榮剛表示：“融合了IBM領先IT服務管理理念的中國航信開放系統集中監控功能完善專案的完成，為我們在更大範圍內的IT服務管理實踐提供了強有力的技術支撐與保障。我們期待能夠與IBM公司在IT服務管理領域進行進一步的合作和交流。”

IT服務的投資成本與執行效益

文．廖宇

策略IT
今日IT技術高度發展，IT服務已成為公司營運不可或缺的重要支援部門，甚至在許多中大型公司，為了更有效率的串連各單位的運作與提昇公司競爭力，IT部門早已不只擔任支援角色，除了提供傳統IT服務平台外，更成為公司組織再造最重要的應用系統與公司營運流程的整合者。

隨著IT扮演的角色越來越重，公司所必須承擔的投資成本與效益回收將成為不可避免的重要課題。IT服務得以提供完整且不間斷的運作，上從應用系統與各執行單位之間的流程整合，下到基礎設施的網路架構、主機系統、儲存系統或到電子郵件、資料庫系統或是病毒防禦及資訊安全等，然而，每一項的建置與投資卻存在許多問題。

IT投資無法反映營收成長
傳統上，企業內部的IT運作會將應用系統與基礎架構各別設置，當然每家公司依照營運模式會有各自不同的架構，不過最常見的組織架構為應用系統多用於資訊系統導入、開發與維護，而基礎架構則負責維護管理網路、主機與儲存系統等。 每年的IT投資則由兩組架構各自提出專案計畫，從每年提出的IT專案中，再由高階經理人以會計部門提供之預算分配計畫與專案之急迫性來討論分配IT的投資金額。

雖然所有投資的執行成效與效益回收都應該被追蹤，但是IT投資卻顯少能真正直接反映到公司營收成長。
由於IT服務同時可能產生開發創造及營運維護的成本，所有IT服務亦必須透過應用系統與基礎架構兩方面的通力合作才能達成最佳果效，這讓投資成本與執行效益的計算總是難以達到百分百，在盡可能計算下，最多只可算到七十分的結果。
常見企業IT支出計算方式
中小型公司偏向的計算方式是把整個IT的投資當作支援部門攤提至公司的營運成本，此方式的好處是計算簡單。每年底計算隔年的IT投資時，公司也多半會用隔年總支出百分比的方式計算，也許每年的百分比的變動不大，但是這樣的計算方式卻很難真正反映到眾多IT服務專案的細項中，當然也無從得知每年投資大量的專案如何真正反映到公司營收的數字了。

中大型公司則會將IT當作利潤中心，視其為提供科技服務的廠商，以此模式營運，IT每年就可依提供的服務向各部門收取營運的利潤，這當然不是真正的營收，多半只是會計部門數字移轉的過程，但是利潤的計算就可成為每年IT投資計算的基礎，也成為判斷專案急迫性與需要性的基礎，這樣的模式能提昇IT服務的運作效率且成為有效的投資，但是負面的影響可能是IT部門與被支援部門間的隔閡加劇，需要高階經理人持續的關注與多方面的溝通。

再來是基礎架構投資與效益回收計算，基礎架構的涵蓋範圍很廣，一般會從網路設備開始，然後是主機與儲存系統，接著是一般PC、NB的管理，再延伸就是病毒預防與資訊安全，有的資料庫管理會設在基礎架構，有的則是歸給應用系統，但這部分其實已經很難界定，還是要看IT的運作狀況與公司營運配合來分。

基礎架構與應用系統合併才能得知回收效益

無論如何，基礎架構投資的計算，一定要和應用系統提供給各部門的服務一起計算，方可得到最完整且真實的結果。
意即每年計算IT執行成果的平衡計分卡，都應該把基礎架構與應用系統合併，而計算的角度應當是從上到下的模式，上指的是應用系統執行的IT服務內容，而下則是基礎架構的網路、主機與儲存系統等，網路部分因為是完全跨應用系統的基礎設施，所以可以用均攤的方式計算。

舉例而言，電信公司的客戶維護報修系統，一年的投資有應用系統的維護、開發費用與主機及儲存設施的新增硬體及維護的成本。

在計算投資成本與效益前，事先計算出每年該系統的IT服務次數，服務內容包含單一報修紀錄的填入、報修工作的分配、完成後的紀錄填入及定期報告的產生等，將這許多的服務訂出各自需要執行資源的權數，最後加總，便可計算出一年的維護報修系統運作的總次數與各個時間點的執行次數。

像是最繁忙時間點的服務次數或是日、週或月的服務次數等，這個總次數代表的意義向上可計算出營運的數字，向下則可計算出主機與儲存系統應具備的合理規格。

至於權數的計算則須要將應用系統與基礎架構兩方面一起整合計算，因為不同服務會使用到的主機與儲存系統資源均不同，包含服務執行時間、CPU使用百分比、記憶體使用量與IO處理量等，需要雙方一起提供各自的資料才得以計算出來。

現在有了經過一年加權計算的客戶維護報修系統服務次數及各時間點的數值，再比對今年主機與儲存系統的運作狀況，假設應用系統服務主機的CPU在最繁忙時，有2GMHz CPU 8顆的執行情況下（TPM-C 100,000）忙碌程度是80%而服務次數是1,000次，就可以計算出一次的服務需要是100,000×80%/1,000=80 TPM-C值，當預估明年最繁忙情況下會有2000次時，就可以知道明年應該有的主機投資必須要提昇CPU TPM-C到80×2,000=160,000以上。

結語
這樣的計算方式當然會有許多的變數，比如是應用系統的調校或是資料量的改變都會影響計算的結果，所以定時的計算與調整是必要的，但是這樣的計算方式可以讓IT服務的投資計算變成是更趨近於真實狀況的結果，也讓高階經理人能更清楚地掌握投資的效益。

IT服務對於公司營運的成功已日形重要，正確且清楚的反映投資狀況更是逃避不了的課題，以更清楚且正確的計算模式來規劃與投資才是成功之道。

金融業進軍大陸 導ITIL利助攻!?

【文／吳玉雯】
儘管兩岸金融監理備忘錄(MOU)尚未正式簽署，但台灣的金融業者對於登陸拓展業務早已磨刀霍霍、積極佈局，金融業者、金融IT人員也是資服業者紛紛導入ITIL、ISO20000等國際標準，企圖透過服務與流程的標準化提升資訊治理的成效以掌握兩岸三地的市場，但要與市場先趨的大陸銀行匹敵，不是光靠國際認證就可以彌補彼此實力的差距，掌握利基的核心業務，才有可能在大陸取得生存空間。

儘管兩岸金融監理備忘錄(MOU)尚未正式簽署，但台灣的金融業者對於登陸拓展業務早已磨刀霍霍、積極佈局，如何透過資訊治理掌握兩岸三地的市場，不僅是金融業者、金融IT人員也是資服業者關心的議題。群益證券副總經理賈中道表示，群益證券從去年起導入ITIL、ISO20000等國際標準，為的就是要爭取兩岸開放後的機會，從細微處進行控制與管理，以確保金融業務從數萬人延伸到數百萬人的過程中，系統能持穩，服務也能標準化。

儘管政府有意透過推動ITIL與ISO20000認證來提升IT服務產業水準以期能與國際接軌，擴大台灣企業的海外市場版圖，但是英國標準協會(BSi)客戶經理謝君豪不諱言，由於台灣法規未予強制要求，假如廠商未曾在IT流程上受過「震撼教育」的話，很難誘發業者導入ITIL的意願，尤其ITIL的成效不易量化，CIO要說服CEO、CFO掏出錢來，支持導入過程中需要投入大量工具採購、人員訓練及組織再造的標準或認證，實在是難上加難。

不過這個態勢，隨著兩岸市場熱度增溫，似乎有了新的轉圜契機。因為登陸最基本的事前準備，就是得先過金融業資訊治理相關法規的門檻，勤業眾信風險管理部副總經理萬幼筠分析，目前兩岸三地的金融業資訊治理相關法規有所分歧，大陸又相較於台灣來得嚴格許多，除了是因為客戶量大、分行眾多外，大陸銀行IT主管的年齡多介於30-40歲，不像台灣主管都經過千錘百鍊，在問題的掌握與處理經驗，自然需要嚴格的規範來避免風險與意外所造成的大規模損失，透過ISO20000、ISO27001等國際標準的導入，能夠縮短市場進入整合的陣痛期。

不過ITIL與ISO20000絕對不是攻陸的靈丹妙藥，大陸最大的人民銀行有6.7萬個分行，而台灣分點最多的郵局總共也只有1300個分行，就算導入ITIL與ISO20000能提升效率、減少錯誤，但要與市場先趨的大陸銀行匹敵，不是光靠國際認證就可以彌補彼此實力的差距，宏碁eDC副總經理張善政提到，目前台灣資服業者的長才在加值服務的提供，掌握利基的核心業務，才有可能在大陸取得生存空間。

賈中道直言，從IT的角度來看，証券業到大陸發展面對的最大挑戰不是某家券商的資訊部門，而是大陸的少數證券軟體業者，九成以上的券商都對他們提供的服務與交易平台買單，乍看之下，兩岸前幾大券商資訊部門人員在人數上勢均力敵，但是大陸資訊業務多以委外為主，台灣業者若希望進軍大陸之役告捷，勢必需要通盤規劃營運的策略不可，無論使用的系統是委外還是自行開發、導ITIL還是取認證，金融業要進軍大陸，國際標準充其量只能算是進入市場的墊腳石，未來的發展還是要各憑本事。

CIO思路需實現從專注技術到運維管理的轉變

企業大部分的CIO都是技術出身，這些CIO擁有強大的技術背景。所處CIO的位置已經不需要過度地關注技術細節，CIO現今更多考慮的是怎樣通過管理的手段讓IT為企業創造更大的價值？這個時候CIO思路就需要從專注技術到運維管理進行轉變。

隨著市場競爭的加劇，IT運維從初始的側重於管理網絡、硬件等設備，已經上升到利用流程化、規範化的IT運維管理方法去降低運行成本、提高繫統運行效率、提高客戶滿意度的高度。與此同時，CIO們也紛紛意識到可以利用IT運維管理來使企業自身的業務和應用繫統安全穩定地運行。

我們可以發現，IT管理發展到現在經歷了三個階段，第一個階段是面向設備的維護，第二個階段是面向基礎架構管理，第三個階段面向IT運維和業務服務管理。也就說IT發展過程經歷了，從初始的單一的電腦靠人工維護，到過渡期的使用IT監控手段來提高人工效率，到現在的使用流程化的管理方法來使IT為業務創造最大的價值。這期間，CIO的思路也經歷從專注技術到強調運維的轉變!

在IT運維的第一階段，信息中心的技術人員“被動”響應、被動“救火”，哪裡出了問題就往哪裡跑，經常是張三、李四的機器都一塊出問題導致整個繫統BUG，而繫統狀況不出問題時大家就坐在一起聊天，隨著終端設備越來越多，業務繫統越來越多，這種狀況發生次數越來越多，信息中心領導意識到增加再多的人工也無法很好的解決問題。

這時就步入IT運維的第二階段，信息中心依托各類監控平臺來分別監控網絡運行狀況、業務運行狀況、終端PC運行狀況，提前掌控網絡運行狀況，做到防患於未然，同時也控制了人工的增加。但是造成了信息孤島的情況，網絡管網絡的，業務管業務的，各管各的，業務繫統出現中斷時，網絡推說是業務的問題，業務說是網絡的問題，互相推卸責任。

這個時候，ITIL出現了，ITIL作為IT服務管理的最佳實踐標準原因在於“以客戶為中心，以流程為導向”，通過實施ITIL有效解決了信息中心推卸責任的現像、整合了以往信息中心孤立的情況、制定了完善的流程來提高人員工作效率、降低業務中斷率、提高業務運行效率、提升企業自身競爭力!

ITIL定位在面向終端用戶，關注客戶體驗，為業務與技術搭建溝通的橋梁，確保政府、組織、企業的戰略推動的實施。但是，ITIL僅僅隻是IT運維的事實標準，ITIL的流程和原則通過規章制度的方式定義和實現，通常要借助工具軟件幫助其落實，在國內，這些工具軟件被統稱為IT運維管理平臺。

IT運維管理平臺不但要滿足業務部門的需求。還能切實解決用戶的實際問題，比如說IT運維管理平臺能整合以往信息中心“孤立”的現像，將網絡監控平臺、業務監控平臺、終端監控平臺融合到統一的IT運維管理平臺上，讓大家都能清楚直觀的了解整個網絡的運行狀況;比如對信息中心主管而言，他需要將信息部門工作向決策層彙報，IT運維管理平臺可以提供一種計算方式、或者一種表格、讓信息中心主管來量化整個信息繫統運行情況，同時產生一繫列數據向決策層彙報信息部門運營情況;比如說，IT運維管理能很好的解決人員問題，不會發生有的人很閑，有的人很忙的情況，也不會發生一旦有經驗的人離職，就導致重大事故無人解決的情況。