“IT並不重要” 看ITSM的落地

　“IT並不重要”的言論指明了IT的發展方向，就是IT應該更好地輔助業務的運行。實際上現在很多新的解決方案，如 ITSM都需要跟使用者的業務結合的更緊密。但問題是，如何讓ITSM更加當地語系化？ 

　　世界頂級賽事F1（一級方程式賽車）大賽中，每一秒鐘的超越都依靠科技的發展實現F1車隊的終極夢想。豐田賽車有限公司為了表現出從設計到推出，再到賽道上進步的每一秒，都需要IT與業務目標保持同步。 

　　F1的業務管理 

　　這個連接主要IT構件和業務目標的動態方法息息相關，BSM（業務服務管理）使豐田賽車有限公司精煉F1賽車的製造，並且能夠降低製造時間，還能夠使豐田賽車隊瞭解並預計到技術對業務的影響，以及業務對IT架構的影響。也就是說，BSM可以幫助提高業務表現，並降低成本和IT架構的複雜性。 

　　豐田賽車隊是採用整套內部端對端設計和製造程式的兩家F1車隊中之一。要在短期內製造或改動整輛車，所有的程式必須準備就緒。相比其它製造商需要花費7年的時間推出一款新車，豐田賽車有限公司在賽季，從引擎設計到風洞底盤的研究，從製造到測試，僅需要7天便可完成同樣的製造程式。 

　　通過BSM戰略讓豐田車隊能夠監控科隆和競爭對手的任何賽道之間的衛星鏈路。這個鏈路對整個車隊在有比賽的週末都至關重要，它能夠讓豐田車隊複製60~80億位元組的即時資料，這些即時資料是通過每一個F1賽車的100多個感測器收集得到的，並將這些資料從賽道傳送到我們在科隆的工程師那裡進行時時的分析。 

　　如果不能即時的洞察到賽車的性能，豐田車隊也不能夠在比賽時對改變的狀況做出及時的反應。 

　　這是一個BSM的典型案例，作為有效實現IT與業務深度融合、以優化IT資源配置為核心的BSM，給企業帶來了深遠影響。游龍科技總裁張澤軍認為，BSM就是ITSM（IT服務管理）的終極目標，但如果ITSM想在中國落地歸根，還需要做更多的事情。 

　　IT的方向 

　　在IT業界流傳著這麼一句話，“外國賣的最便宜的是硬體，其次是軟體，最貴的是諮詢服務，最後還得賣個價值給用戶。在中國最貴的就是硬體，其次是軟體，一般的諮詢服務都是免費提供，但價值呢？。” 

　　的確，服務並不為諸多的使用者所重視，而美國的經濟學家尼古拉斯•卡爾在2003年發表的“IT不再重要”，也證明了隨著企業IT基礎架構越來越完善，進一步增加對IT的投資所能帶來的回報實際上是越來越少的，這也就是為什麼很多企業都在逐步縮減IT投資，而將有限的資源投入到可以直接創造效益的業務上去的根本原因。 

　　IDC中國軟體與服務研究部高級分析師楊挺認為：“IT的發展方向，應該是IT+業務，也就是說，IT應該更好地輔助業務的運行。實際上現在很多新的解決方案都是跟用戶的業務結合的更緊密。 

　　但這個問題應該分為兩個方面去看待：一個方面就是對於那些IT與用戶的業務結合的不是特別緊密，相關度不高的行業。比如傳統的製造業，或者是批發零售行業，在這些行業中IT的發展方向應該是IT輔助業務更好地運行。 

　　而另一方面，對於那些IT與用戶的業務相關度非常高的行業，比如說金融、電信行業，實際上IT系統已經成為業務系統的一部分，所以在這些行業中，IT可以去發展成為企業的核心競爭力之一。因此說IT的發展方向還是真正與用戶的業務相結合，那麼ITSM會是很好的方法。” 

　　ITSM解決方案作為跟業務結合非常緊密的基礎架構的解決方案，是為了推動業務更好的運行。真正好的基礎架構就是用戶感覺不到這種基礎架構的存在，正所謂無為而治。 

　　Gartner認為：“如果不能全面地瞭解IT基礎架構，企業將在實施應用變革過程中繼續面臨業務上的風險。當企業部署他們的配置管理資料庫（CMDB）戰略時，有關自有應用的資訊對於構建一個全面的（或者完整的）IT服務視圖是非常重要的。 

　　從技術的層面來講，想要實施一套完整的ITSM體系，在實施過程中有兩個最為核心的要素是必須要實現的。 

　　第一方面，需要對使用者的需求分析，因為ITSM是一個注重流程的方法論，而使用者的流程是需要經過嚴謹的供需分析的，這是顯而易見的事實。 

　　第二方面，在實施的時候，ITSM一定要有一個統一的緩衝資料庫，這樣才能使得各類的監測資料能夠達到同步共用。 

　　也許，像游龍科技這樣的國內廠商更能深入理解客戶的實際需求，所制定的IT運維的考核標準也符合中國國情，著重突出評估的直觀、簡單和準確。 

　　滯後的回應 

　　用戶對於新業務的回應滯後已經成為一個非常重要的問題，中國銀行一位領導曾經說過，現在為什麼要進行核心業務系統的改造？其中一個非常主要的原因就是對於新業務的回應滯後，這個問題已經非常明顯的凸顯出來。舉一個很簡單的例子，他們上一個小的業務模組，整個流程走下來可能就需要大半年的時間，與此同時，很多銀行已經將這個業務推到市場中了，這樣就會影響企業的市場推進過程。 

　　楊挺說，很多企業使用者都會遇到一些問題，一方面它的IT部門、這些維護人員像救火隊員一樣奔波于各種故障與問題之間，並且同樣的問題、同樣的故障還會不斷地重複地發生，另一方面企業的業務部門在抱怨，已經由於IT系統的不穩定和效率低下已經造成了業務系統的損失，這就形成了一個悖論。 

　　當企業建立一個系統之後，又可能會產生一系列的問題，比如說由於客戶化的工作做得不夠，很可能會導致解決方案無法落地的問題。張澤軍認為，由於產品本身靈活性的不足，可能會導致國內用戶的需求無法得到滿足，比如無法實現定制化的報表功能。還有由於培訓和推廣方面做的工作不夠，也會導致這個系統無法順暢地運行，這都是一系列的問題。 

　　當CIO在考慮解決方案的時候，主要是考慮實施成本，但當他已經決定要做一個專案而去選擇解決方案提供商的時候，這時候成本已經不是企業主要考慮的因素，所要考慮的因素是解決方案提供商的一些技術的實力，一些成功的經驗、行業的背景等。 

　　但是由於ITSM解決方案市場本身這種特定的特點所限制，往往是在出現災難、出現故障的時候效果才可以顯現出來。張澤軍說，所以一定要想方設法的通過量化、標準化的指標告訴我們用戶，到底給業務帶來什麼樣的影響，並通過一些報表化的呈現或者是比較模型來實現。