IT業務管理不能成為“紙上談兵”

 　　IT運維與業務融合是時下IT界最熱門的話題之一。隨著IT項目建設的不斷深入和完善，核心業務系統的平穩運行已經成為了企業管理人員普遍關注，但又不堪重負的問題。近幾年，我們發現有很多IT部門的管理者會炫耀已有的運維產品，很多企業管理人員最願意談論的，則是對業務服務有效管理的“亮點”，因為這能讓企業獲得全新的競爭效能，實現IT的價值。

　　在誇誇其談的背後，IT系統若真的發生微小故障，卻仍然會對核心業務帶來巨大的影響，此時的業務服務管理就真的成為了浮雲。因此，我們必須先把IT基礎設施管理的完善和深入，進而獲取“管理要素”，才可能使業務管理不會淪為是紙上談兵。

　　為何業務服務管理受眾人之捧

　　實際上在二十餘年之前(1989年)，就已經有了業務服務管理(Business Service Management，BSM)的理念基礎，這套運維前輩們總結的IT服務管理(ITSM)理念和標準(ITIL)，雖然有所變化，但其精髓時至今日仍然為企業提供了很好的借鑒。那麼，為何現如今的企業管理者和IT部門的最高指揮官都在關注業務服務管理呢?

　　隨著IT與業務融合受到越來越多的關注，BSM作為一個更高層次的概念，不僅是IT管理的規範化和流程化，還能促進IT與業務的加速融合。企業的領導層可以在運維部門、業務部門、資源之間很好地形成一種架構，以業務為中心，以部門為導向的方法，來處理業務對IT的需求。當你看到如此之多的好處，作為決策者，誰也不會放棄嶄新的方法，以釋放未被利用的IT性能，並對業務擴展的機會迅速做出反應。而CIO或是CTO則可以把BSM當成改變自己“公司地位”的手段，以便用非技術的業務術語向業務部門表述IT戰略及IT資源的分配狀況。這有助於IT部門和服務提供方擺脫由來已久的成本中心形象，促成BSM專案建設，能讓IT部門終於有機會與業務面對面的交談，並且提供了IT與業務相協調的確鑿證據。

　　急功近利讓BSM成為浮雲

　　在現實的IT管理中我們都會遇到這樣的情況，IT部門在整個企業架構中人員都相對較少，專業人員缺乏，這是IT部門經常反映比較多的問題。北塔軟體通過對近百家企業IT部門關注點進行了調研，發現50%以上IT部門人員認為，設備管理仍然是最基礎、最核心的運維起點。同時，90%以上的工程師認為拋棄基礎設施管理去談運維不具有實際意義，他們最害怕的還是設備故障造成的業務中斷，因為這會影響業務部門以及領導對IT部門的績效考核等等。

　　以最閃耀的“私有雲”建設為例。目前，大多數資料中心都對具體的子系統分別部署了各自為戰監控系統，私有雲的遠大目標讓資料中心成為了一個更加複雜的系統，其中包括各種不同的團隊、工具和流程，資料中心的設備蔓延成為了業務與IT融合的絆腳石。大而無當的硬體系統仍然需要大量勞動力進行維護，時間一長，資料中心運維工作就會越來越複雜，導致運維特有的靈活性下降，企業對“私有雲”的忠誠度也會銳減。

　　北塔軟體的調查結果讓我們發現，其實大部分企業的基礎管理還很不完善，對業務服務管理的建設過於急躁。不能落實對基礎設施的統一管理，在這個基礎上盲目實行BSM產生了更多“網狀化的流程”，管理難度惡化。業務結構不斷變化的本性造成運維實體複雜性的增加，因為業務系統中涉及的每個設備物件不能有效的整合，因變革帶來的負效應開始出現在網路中。我們看到，運行維護人員依然還是整天還忙於“救火”，只不過是多了一套“救火”的口號而已。

　　目標回推理論與基礎設施管理

　　很多學過《目標管理》的領導者都知道，世界首屈一指的成功學大師博恩•崔西曾經說過：“設定目標要遵循‘理想化’的原則，如果在設定目標的時候就顧這顧那，將各種限制因素都考慮進去，最終制定的一定是毫無奮鬥意義的目標。”但我們也千萬不要忘記，目標與現實之間一定存在差距，目標設定的意義正是引領和激勵人們克服這個差距，取得成果。

　　北塔軟體認為：“愛德溫洛克的目標設置理論告訴我們，企業的IT管理中要實現BSM的目標沒有錯，錯誤在於沒有制定可執行的計畫。從BSM的終極目標開始計算，採用回推的方式，企業就很容易在現階段找到運維的重點。先把真正急需的功能模組部署起來，根據自身的情況讓BSM循序漸進的進行。”

　　在實現BSM之前，我們應該搭建業務綜合管理平臺，把所有IT資源整合到一個綜合平臺進行管理。在此基礎上搭建業務模型，模型搭建好，通過“業務視圖”便可實現統一管理，業務系統的詳細管理流程化實施也相應出來了，這樣才可以進入BSM實施階段。

　　再往後退一步看，在業務綜合管理平臺之前，企業要做的事情就是解決設備層面的監控和預警難題。北塔軟體副總經理孫永傑先生認為：“由於缺乏工具和資源，應用程式和服務的整體運行狀況對企業來說仍是未知的，並且沒有方法在 IT 部門中共用累積的知識。使用手動運維方式的使用者會發現，IT環境極難控制，網路設備和伺服器管理的成本非常高，所以IT部門才會在故障面前普遍顯得很被動。”因此，在這一階段是用戶最希望的是把網路、路由器、交換機、伺服器等納入一個平臺上進行管理，保證其運行不出問題。通過IT基礎設施管理服務的建設，IT部門有能力提供7X24小時全天候對伺服器、網路和資料庫進行監控。工程師們會習慣，他們每天都會遵照和運用基礎設施操作管理、問題管理、變更管理等對應的流程進行日常工作。

　　以上這些理論和實踐，都為引入ITSM、ITIL和本文中反復出現的BSM，做好了積極而有效的準備。通過本文闡述的觀點，希望你已經不再止於BSM層面樂觀的探討，而應該從深層次探究其技術的基礎。IT部門不如將精力放在研究實現業務服務管理的依據是什麼?等等這些很實際的問題。很顯然，這需要充足的管理要素，以及步步為營的技術手段和保障措施，這才是IT運維的靈魂和魅力所在。