在ITIL3.0和ISO20000相繼發佈，ITIL、ITSM、BSM逐漸升溫的勢頭中，IT維運管理是否已經成為昨日黃花？它將如何繼續保守在市場上的一席之地？
在ITIL3.0和ISO20000相繼發佈，ITIL、ITSM、BSM逐漸升溫的勢頭中，IT維運管理是否已經成為昨日黃花?它將如何繼續保守在市場上的一席之地?
IT系統運行維護業務圍繞技術、人和業務流程三個基本元素展開，這三個要素互相關聯、互相制約，共同決定業務運作的成效。
隨著ITIL3.0和ISO20000的發佈，IT服務管理(ITSM)、業務服務管理(BSM)升溫的勢頭有增無減。然而，對於大多數還處於IT維運管理階段的中國企業來說，CIO更關注的還是那些維運管理系統能使企業自身的業務和應用系統安全穩定地運行。
賽迪顧問資料顯示，2006年，中國維運管理市場規模達到2.1億美元，年複合增長率為25%。那麼，面對新形勢，IT維運管理該如何站穩自己的腳跟?
維運管理的拿來主義
一般來說，完整的維運管理解決方案包括網路管理解決方案、安全管理解決方案、維運流程管理解決方案以及資料管理解決方案等幾部分。同時，從另一個角度看，完整的維運管理系統解決方案還應該包括維運管理流程的梳理和規劃，維運系統的實施管理(方法論)，維運系統建設的回顧和檢查以及維運流程的優化。
當然，同樣作為IT服務的一種管理方式，維運管理與ITSM、ITIL有著密切的聯繫。北京神州泰嶽軟體股份有限公司維運管理專家譚立蓉分析認為，ITIL3.0和ISO20000標準的發佈，對IT維運管理具有積極的意義。ITIL3.0更加強調IT服務與企業業務目標的一致性，強調服務的生命週期管理，這一點對企業IT服務管理的發展是有指導意義的，同時也使得IT管理更加受到企業的重視，最終使ITSM得到更加迅速的發展。當然，這一點目前還不是很明顯。而ISO20000標準的發佈，對維運管理的影響則更加明顯。從國內的企業來看，特別是對於準備走向國際化的發展較快的大型企業，ISO20000標準的發佈，使得企業更加重視服務的管理，從而加快了IT服務管理的步伐。
ITSM主要關注企業IT服務管理，而BSM更加專注於企業的業務管理。隨著電腦技術、網路技術的不斷發展，企業的業務發展已經與IT系統的發展密不可分，而IT管理的目標也一定是跟企業的業務發展目標所吻合，才可能給企業帶來最大的價值。可以看到，目前很多管理軟體企業多年來在ITSM領域摸索後，已經從IT管理向業務服務管理轉變。例如，神州泰嶽9月推出的新產品中，包括投訴管理和電子維運管理，這兩個部分都已經涉及用戶的業務管理。維運管理是神州泰岳利用IT服務管理的理念向整個維運領域推廣和延伸的一種具體體現。維運管理已經不僅僅局限於IT設備的服務管理，例如在電信維運領域，所管理的物件已經延伸到對通信設備和業務，而管理所涉及的人員也已經不僅僅是IT設備的管理人員。從這個角度看，維運管理也是BSM。
實踐中完善維運管理
維運管理本身包括設備管理、應用/服務管理、資料/存儲/容災管理、業務管理、目錄/內容管理、資源資產管理、資訊安全管理和日常工作管理等子系統。IT系統運行維護業務也是圍繞著技術、人和業務流程三個基本元素展開的，這三個要素互相關聯、互相制約，共同決定業務運作的成效。對於IT運行維護業務來說，業務目標保證IT系統正常、可靠、高效、安全運行，為業務部門提供優質服務;技術指各種管理監控系統，人員指IT支援部門各級員工，流程指IT運行維護的各種業務過程，如報警故障處理流程、設備配置修改流程等。
維運工作本身比較繁雜和瑣碎，因此，在產品的設計中，技術提供商首先要充分考慮作為維運人員的工具和助手，系統一定要好用、實用，能夠減輕維運人員的日常工作壓力。這就要求企業將這種設計原則體現在產品線中，系統的功能日趨滿足用戶的個性化需求。
通過系統管理，用戶可以定制自己日常使用的派發組、派發物件，可以自定義短信提醒功能，如在工單到達或下班前作業計畫沒有完成時提醒等。在值班中集成了值班平臺，值班人員可以在同一頁面進行作業計畫、工單等方面的處理，為維運人員提供一個集中處理的平臺而不需要到各個功能模組中去分別處理。
作業計畫是整個維運體系中非常重要的一環，維護人員需要通過作業計畫的執行對現有系統運行情況進行瞭解，以便為網路優化和問題處理提供更好的分析資料。因此作業計畫內容是非常煩瑣、龐雜的，通過範本定制功能規範整個作業計畫的制定，使之規範化和簡潔化，同時通過細粒度的設定(cell級別)，使今後的分析更為方便。同時系統提供自動巡檢功能，能夠使作業計畫中日常的工作能夠自動執行，減輕維運人員的日常工作量。
值班工作是保證整個IT系統持續性運行的必要手段，首先，從值班用戶角度出發，為值班的用戶建立一個完整的值班平臺，值班人員可以通過該平臺順利完成故障處理、任務處理、發佈公告，執行相關的作業計畫等，並將重要內容記錄于值班日誌。
而對於維運系統一般都會出現的延遲問題，較好的辦法是採用事前預警和事後督促兩種方式來解決。維運系統提供了多種事前預警機制，如工單到達短信提醒、審批提醒、作業計畫未完成提醒、排班提醒等，同時給維運人員提供客戶化定制提醒功能，以最大限度地保證維運工作能夠準確及時地完成。
在出現延遲後，系統提供服務等級協定(SLA)管理規則，通過該規則可以定期不間斷地提醒維運人員要及時完成工作，同時可以定義相關規則，當出現延誤後系統可以升級問題級別或者通知相關人員。
以中國聯通維運管理系統為例，中國聯通增值業務部為了適應在增值領域中市場競爭的變化，必須不斷加強對增值系統運行情況的監控和管理，並加強總部對各省分業務運行情況的統計和考核。中國聯通全國增值業務網路管理系統的建設正是為了解決以上問題，同時增值網管系統不能只監控系統硬體和系統軟體，還要對短信中心、短信閘道、語音平臺、炫鈴、WAP等業務子系統進行監控。通過對各業務子系統的整個處理流程進行監控，全面掌握各業務子系統的運行狀況。
因此，整個維運管理系統包括工單管理、總部內部管理、知識庫、值班管理、資料管理、局資料製作管理、作業計畫管理、系統管理等。
維運管理的發展趨勢
在前期，IT維運管理側重於網路、硬體等設備，隨著市場競爭的加劇，越來越多的人意識到，提高用戶滿意度、降低運行成本、保證系統遇到突發事件能夠快速地解決等軟課題的重要性，即更看重服務品質和效率。因此目前看維運系統更加突出流程化、規範化。
就目前趨勢看，基於ITIL和E-TOM等技術的維運系統是各級政府、電信、電力、金融各領域所急需的，因此在今後，維運系統的發展應該處於快速上升的趨勢。
國內的IT維運正在逐步地成熟起來。從市場上看，更多的企業開始認識到IT服務管理對企業發展的重要意義。同時，先行的企業經過多年在IT服務管理建設方面的投入，已經開始收到回報，在建設方面也越來越趨於理智，給後來者也帶來經驗和借鑒。從技術上看，經過多年的不斷實踐和努力，神州泰嶽等國內IT維運管理提供商已經摸索出一整套技術和實施方法，ITIL在國內的落地已經不再成為難題。ITSM專案的實施最終為企業業務管理和服務的提升起到至關重要的作用。因此，可以說國內的IT維運市場已經成熟，並可能在今後的五年內迅猛發展起來。
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