如何建立IT服務管理體系？

　　根據官方統計數據顯示，截止到2009年12月中國通過ISO20000國際認證，獲取證書的企業各行業比例如下圖顯示，由此可看出其中系統整合、IT運維和軟體開發類型企業佔有近一半的認證比例，很顯然隨著客戶對IT服務的需求和級別要求能力的不斷提升，面對客戶提供各種IT服務的企業也基於業務驅動，日益加強對IT服務的管控，並對IT服務管理體系建設和認證加大投入和重視。

　　

　　對於這些對外提供IT服務的企業如何做到建立的IT服務管理體系對外既能符合國際標準要求又能滿足多層次客戶需求;對內既滿足多種類服務交付的複雜IT管理情況又能實際將體系實施落地？ 這就需要企業從多維度多視角靈活的制定符合自身業務特點的IT服務管理體系。

　　整合行業業務特點

　　體系的建立首先從業務角度出發，根據谷安天下為多家大、中、小規模的整合企業提供IT服務管理和資訊安全諮詢的經驗，我們對該行業的業務已經積累了很多豐富經驗。大部分整合企業已經或正處於從整合類型項目逐步轉型為服務型企業的過渡階段，因此對外交付的業務類型和交付方式都是很多樣化，並且無論整合系統實施還是長期的IT運維服務均習慣以項目形式實施交付並進行相應的預算核算。同時服務交付形式也非常多樣化，包括定期為客戶提供的巡檢、系統升級等;長期駐場在客戶實際運維環境提供各種服務包括技術支援、監控維護、值班等;遠端提供的各種IT服務，包括服務台、系統維護，遠端監控，機房環境的提供和維護等;以及各類多種系統、網路、基礎設施的部署實施類的整合項目，項目複雜度和週期更是不同;並且一些整合公司還成立了研發團隊，憑藉著對各類産品的長期積累經驗，根據客戶需求提供二次開發工作及自主産品的研發。

　　因此對於整合行業這種相對複雜的IT服務提供供應商，該如何管理IT運維，如何實現真正的從整合到服務的轉型，形成標準的服務産品化，為客戶提供專業的服務目錄和交付有保障的IT服務成為眾多整合行業管理層所關注的實際問題。

　　標準和體系框架的選擇

　　整合企業的服務對象通常也是多樣化的，不同行業不同規模的客戶都成為整合企業的服務對象。對外，為了滿足客戶需求，整合企業也需要對客戶的業務進行深入了解，保證提供的IT服務能夠滿足客戶所屬行業的監管需求及客戶自身的業務需求;對內，從企業業務發展及持續的提升改進角度，管理層也希望內部管理體系和流程的建立能順暢執行，以交付各種客戶所需的優質服務並應對各種內外部不斷變化的業務需求。

　　因此為IT服務管理體系建設選擇正確適用的框架是至關重要的，此項工作是管理體系的建立和實施基礎。

　　1. 從IT治理的角度可以參考COBIT內控框架進行測評考慮自己企業所需的流程，設計體系框架及實施程度和優先次序;

　　2. 根據選擇所需內容並依據ISO20000、ITIL V2 、ITIL V3等IT服務管理方面的國際標準和最佳實踐，其中的內容可為企業提供更詳細的體系建設依據和實施方法;

　　3. 收集不同行業監管機構對IT服務相關的法律法規和其他規範要求，例如面向金融行業提供IT服務的整合企業，最好掌握《商業銀行風險管理指引》其中對IT服務管理提出的要求，無論從交付IT服務還是對客戶的業務需求掌握都可以起到很好的效果，不同行業的各監管機構及國內外都已出臺很多相關的法律法規要求，例如等級保護、電子簽名等;

　　4. 考慮企業自身所需執行的法律法規和標準要求，對於已經上市的企業務必須滿足國家對上市企業的相關要求，對於在國外上市的企業甚至要滿足SOX;且有些整合行業公司已經通過ISO9001、ISO27001等相關國際認證，那在建設IT服務管理體系的同時也需要考慮體系整合，與企業現已執行的體系進行無縫融合，才能保證IT服務管理體系的落地滿足企業自身的大環境特點，切實落地且避免實施人員的重復工作，並降低實施人員陷入過於複雜的流程活動中，影響服務交付。

　　IT服務管理體系規劃

　　業務目標為驅動

　　IT服務管理體系的策劃應以業務目標為驅動，保障業務的連續性，可以考慮通過體系流程，將業務目標分解至各個流程，形成支撐IT服務業務交付的IT服務管理體系。

　　整體規劃、分步實施

　　無論體系的策劃、建立還是實施，都是長期持續改進的過程，一方面IT服務管理體系建設是系統工程，需要根據前期所選擇的標準和框架進行統一規劃;另一方面IT服務管理體系實施不可能一蹴而就，需要根據現有資源及業務重點，對支撐業務的基礎流程和最能影響客戶感受的流程(例如事件管理、變更管理、配置管理)開始實施，直至形成一定的數據積累深入實施後續流程(例如容量管理、可用性管理)，定制優先級後分步實施，從無到有，從有到精，通過不斷分析、持續改進最終實現IT服務管理體系在企業內部的有效運轉。

　　保證體系靈活性

　　在整合企業，這種面向多層次客戶提供多形式服務的企業，IT服務管理體系的設計和流程制度的定制務必要保證一定的靈活性，確定關鍵活動，對流程關鍵點進行控制，但不能將流程設計僵化;且同時要考慮對於一些客戶的特殊要求，例如對於駐場外包人員首先須依據客戶的管理制度進行工作。