中國人壽推進IT服務管理

　　中國人壽 現在正在積極推進IT服務管理，以提高IT的服務水平，提高客戶的滿意度。 作為IT服務管理系統的一個推廣者，筆者見證了人壽IT服務管理水平的逐步提高，見證了服務台從無到有，從簡單的一個功能到現在多個流程模塊、全方位的IT服務管理的發展歷程。 下面，就來介紹一下IT服務管理的一些理念。

　　IT管理最早的概念就是設備管理，隨著新技術的產生，開始使用軟件，再添加了軟件管理，也就是系統管理。 網絡的流行，開始包括了網絡管理。 可以經常在招聘的啟示中看到有網管的工作，曾經一時這個工作都是人工完成的。 到了現在設備，軟件和網絡在企業中就出現了混亂的局面，用處很多、問題很多，IT人員就成了“fireman”到處救火，也就談不上有IT管理的概念。

　　“三流企業做產品，二流企業賣服務，一流企業定標準”，ITIL就是一個標準，有了標準以後就會有實施，這樣就成了服務，企業內部的或者專門公司提供的服務。 在實施的方法和軟件上都是國外的公司，而且有些公司已經達到了很成熟的階段。

　　ITSM是IT服務管理，是企業IT的管理，CRM和SCM是企業的業務的管理服務。 ITSM是國內大部分企業所要實施的，人壽就是其中之一。

　　ITIL的標準包括10個核心流程、1個服務台，這10個核心流程中5個是關於業務的服務提供，另外5個是服務支持的流程：Service provider：服務級別管理、能力管理、可用性管理、持續性計劃、財務管理；Service Support：配置管理、發布管理、變更管理、事故管理和問題管理。

　　ITIL(信息技術基礎設施庫)是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南。 在此之後，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基於流程的方法，用以規範IT服務水平，並在2000年至2003年期間推出了新的ITIL V2.0版本，這就是目前的ITIL標準，也是我們人壽現行的標準。

　　ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規範，企業的IT部門和最終用戶可以根據自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考ITIL來規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業的業務運作提供更好的支持。 對企業來說，實施ITIL的最大意義在於把IT與業務緊密地結合起來了，從而讓企業的IT投資回報最大化。

　　目前，ITIL已經在全球IT服務管理領域得到了廣泛的認同和支持，四家最領先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應的策略：IBM Tivoli推出了“業務影響管理”解決方案、HP公司倡導“IT服務管理”、CA公司強調“管理按需計算環境”、BMC公司則推出了“業務服務管理”理念。 實際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標都是一致的：把IT與業務相結合，以業務為核心搭建和管理IT系統。

　　為什麼ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認同和大力支持？ “是因為我們已經進入了'技術利潤三角區'。”全球著名的ITIL專家Malcolm Fry在接受記者採訪時談到：“現在很多業務都必須藉助技術手段才能完成，比如佔領新市場、遠距離地開展工作、把產品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經很大程度上將企業對技術的控制權轉移到客戶手中了。 例如在英國的零售業，如果在線商店停業，服務台必須首先報告CEO，而在5年前，CEO很可能根本不知道有服務台。 不難看出，在目前的市場情形下，客戶服務的好壞直接受IT系統的影響，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環。

　　中國人壽IT人要遵循IT服務管理的理念，通過不斷地學習和實踐，提高我們的IT服務能力，為各部門的工作提供有效的助力。

　　(作者單位：中國人壽保險股份有限公司浙江寧波分公司)