IBM:面向經營目標的企業資產與服務管理

謝謝參加這次軟件發布會的各位嘉賓，我先作一個自我介紹，我是IBM軟件部的諮詢顧問，我叫陳知恩，在選這個話題之前，我做了很多思考，這次軟件發布會，大家看到很多軟件品牌，可以說是百花齊放百家爭鳴。 那麼作為IBM，它是一家集諮詢服務、軟件、硬件等等為一體的全球最大的一家軟件提供商，那麼他在管理軟件方面有哪些貢獻呢？ 我們今天給大家一個選題，面向經營目標的企業資產與服務管理，為什麼要提到這麼一個話題呢？ 大家知道，任何一個企業都有他的經營目標，我想問問大家每一個企業的經營目標是什麼呢？ 有些企業會說成就客戶，服務社會。 我想這樣的企業目標說明這個企業是非常賺錢的，說明他已經沒有企業的一些發展的隱憂了，那麼一個企業真正的活性的激勵目標是什麼呢，這個目標是面向我們的利潤，增大我們的利潤價值，這個我想也是我們說到企業資產和服務管理這個理念的時候，要帶給大家的一些東西，也就是說我們最重要的目標說白了就是要賺錢。 接下來我們就看一下企業賺錢應該怎麼去做，同樣從企業目標去考慮，信息系統應該怎麼去規劃，從一個企業的角度去看的話實際上也是非常簡單的一件事。

今天會和大家從這幾個方面做一些簡單介紹，因為時間很短，所以如果大家感興趣可以在會後繼續和我們做一些交流。 在前不久看到一篇報告，說到企業資產管理或者說在資產管理這個領域來說，可能會有被融合的趨勢，或者說現在很多軟件做的越來越大，把我們一些專業的理念都包括進來，比如像ERP，比如像其他一些管理思想，可能會把我們一些專業的管理軟件的一些管理功能包括進去。 那麼作為其中的一個受害者，我說的是“受害者”，比如說企業資產管理這麼個領域，大家可能會覺得到底是在管什麼，它是否有自己的發展前途，未來它的前景在什麼地方，今天我會從我的話題開始談起，也就是我們的企業目標是什麼。

首先我們看一下這張圖，也許大家以前可能看過。 任何一個企業要去賺取利潤，實現利潤最大化，無外乎有兩種方式，第一種方式就是所謂的直接的價值鏈，我們這兩天一直在討論，任何一個生產型企業，它的直接的價值鏈都是非常明顯的，通過採購原材料，去生產，去分銷，去管理他的客戶，最終實現產品的利潤。 那另外一條價值鏈呢就是我所說的間接價值鏈。 這個價值鏈到底在管什麼呢？ 實際上它就是在管理資產的全生命週期，這個話題大家可能也聽到很多了，實際上資產的全生命週期管理也有一個自己發展的過程，這個資產的管理過程，大家可以看到包括需求、設計、建造、維護、處理等等，整個過程中實際上滲透了很多業務過程，比如說和生產運維的關係，和外包服務上的關係，和經銷商、生產廠家等等的關係，並不是一個非常簡單的資產的管理。

那麼資產管理這個領域現在到底發展的怎麼樣了呢？ 實際上來說，它在資產本身的業務管理的基礎之上，開拓了許多其他新的業務方式、新的業務方向。 作為資產的管理，它到底是怎麼賺錢的呢？ 我們可以看一下這張圖，它給大家一個很簡單的理念，就是資產管理或者間接價值鏈到底通過什麼樣的方式給我們帶來價值。 大家可以看到，這張圖上，任何一個企業的成本，包括管理成本以及其他等等，其中很重要的一塊是MRO成本。 MRO是什麼？ 就是維修維護運營——Maintenance Repair Operation，所有資產維修維護運營的成本，我要用的材料成本，另外一個就是服務的成本，後面我們會看到服務的成本為什麼要單獨提出來。 這些成本是我們運營一個企業所付出的很重要的成本，這個50%的成本降低一部分的時候，比如降低到47.5%，對於我們來說只是做了很小的努力，降低了5%的運營成本，但是我們得到的效益，大家可以看到，我們的利潤率增加了50%。 這個就是資產管理或者說資產和服務管理在未來發展中，給我們企業帶來利潤帶來價值的最根本的方式。 大家看到圖上的最後一句話：最大化淨利潤而不是盲目追求銷售額才是最聰明的業務模式。 未來企業的競爭越來越激烈，我們現在可以管理好我們的供應鏈，管理好客戶關係，管理好所有的生產過程，管理好直接的價值鏈，未來競爭到我們企業內部的時候，也就是說我們開源做的很好的時候，我們怎麼去節流。

剩餘價值鏈到底是在管什麼，大家可以看到這個KPI的分解圖，實際上最大化的投資回報率是我們企業所關心的核心問題，這裡包括兩個方向，一個是和財務相關，一個是和資產相關，那資產和服務管理要管的就是另一個方向，也就是前面說的間接價值鏈。 那把它繼續向下分解，對於我們從事管理的朋友而言，他們關心的是什麼呢？ 關心我們的生產成本、生產的生命週期，怎麼樣去減少支出，怎麼樣讓現有資產更好地被使用，提高使用效率。 最終落實到管理軟件或者管理的功能上面，主要包括五大部分，一個就是資產管理。 傳統的資產管理的核心內容在這裡，怎麼樣去管理好所有資產的動態信息、靜態信息，買進來之後，怎麼樣把它的全生命週期管理好，這是核心內容。 第二部分就是資源。 隨著企業資產管理的方式的逐漸變化，資源要管理的範圍越來越多，傳統的EAM要管理人財物，也就是說要去管理維修維護運營的所有人員物資財務等等，另外我們還要去管理服務，這個我們後面也可以看到，資產的管理方式在逐漸地變化，專業的維修維護企業越來越多，我們怎麼去採購這些服務，管理這些服務，這也是我們要管理的資源。 另外一塊就是備件的管理，還有就是備品備件相關的採購庫存的管理。 另外一個EAM的核心內容，就是維修維護的方式，在後面我們可以看到這些方式在不斷地變化，因為我們的資產在不斷地變化，資產包含的技術含量也在不斷變化，所以維修維護方式不僅僅包括我們傳統的銷售管理、巡檢等等，還包括其他更多的維修維護的方式，這就要求資產管理的理念不斷地發展，否則就沒有生命力。 大家可以看到這就是整個間接價值鏈也就是資產服務管理的理念的分解，實際上它是有自己的專業性的，並不是說沒有自己的發展方向的，它會有自己的強項，有自己發展的方向。

前面講了MRO，這里大概總結一下，MRO是資產管理這個行業最關心的一些核心業務，也就是維修維護運營這些業務。 傳統的資產管理會包括企業的三大類資產：生產設備、戶外設施、交通車輛等等傳統資產。 那未來資產還要管理什麼呢？ IT資產。 是一個很重要的管理範疇，實際上現在很多EAM也在不斷發展這個方面。 IT資產的管理是非常特殊的，今天我們在談那麼多管理軟件、那麼多要用的信息系統，和什麼是分不開的呢？ 和我們的IT資產是離不開的，我們的服務器、路由器、交換機、硬件、軟件。 IT資產管理和傳統資產是有很大不同的，比如硬件部署的管理，硬件在網絡上的監控等等，那怎麼樣把所有企業的資產放在一個平台上管理好，這也是IBM在思考的一個問題，也對產品做了一些考慮，在一個平台上把所有資產管理好才能實現真正的企業資產管理。 我們的資產也在不斷的變化，低技術、低智能化的產品也在不斷的複雜化、高級化，比如說服務器、交換機、IT設備，另外像傳統資產裡飛機、輪船等都是非常複雜的一些資產。 針對這麼一些複雜的資產，我們要去管理他，體現的是我們的技術水平。 採用什麼樣的方式去管理，採用什麼樣的監控手段去管理，這個軟件是否能跟這些監控設備、監控系統很好的整合、很好的融合，這都是我們要考慮的問題。 對這些高技術的資產的管理，能夠體現企業的競爭力、生命力、對風險的控制。 舉一個例子，像服務器的管理就是一件非常複雜的事情，對我們的技術人員要求是非常高的。

這只是簡單舉一個例子，說明我們的資產在不斷的變化，資產管理的範疇也在不斷變化。 那資產管理系統本身也要適應這種變化。 在這個行業，理念也在不斷發展，昨天不知道其他廠商是否有提到，在資產管理這個行業我們是怎麼樣去發展的，除了在一個平台上拓展，管理更多的資產之外，另外就是服務管理的模式。 那為什麼會提到服務管理呢？ 前面提到了SOA架構，SOA的架構就是基於服務管理的理念，未來軟件的發展不會拘泥於一個軟件的品牌。 作為一個企業，選擇管理軟件，選擇一種管理思想，要能夠滿足企業的一個服務，而且企業是在不斷地變化，業務模式也在不斷變化。 未來，我們不可能把企業已經全面佈置好的軟件推翻重新來過，我們需要的是更加靈活部署的服務的架構，來應對未來業務的變化，大家也可以看到所有的軟件廠商都在往這個方向努力。

作為資產管理系統本身，它也要以服務管理的方式去改變軟件構造，改變軟件的功能。 作為資產管理這個行業，它的服務管理的變化在什麼地方呢？ 傳統的EAM——資產管理系統關注的是內部核心資產怎麼去維修維護運營，用這個系統的部門大多數是企業的後勤部門，一般是設備部門或者是維修部門，這些部門對企業來說不可避免的覺得是一個包袱，很明顯的就是IT部門。 IT部門是IT資產運維的一個部門，很明顯它是一個包袱，實際上隨著管理模式的變化，資產管理變成一種服務，後面會講到如果把資產管理作為一種目標去管理，我們可能會制定一些相應的目標，這些目標是和企業的目標、經營的目標相一致的，那作為資產管理的一些部門，就有一定的方式去管理，為我們企業賺取利潤，或者為企業一些指標、一些優化提供一些幫助，這就不僅僅是一個後勤部門。 另外這種服務管理的方式本身也在不斷地第三方化，不斷地外包出去，IT外包是一個很明顯的趨勢，IT資產可以外包出去，IT運維、IT軟件、IT硬件都可以外包出去，那我們傳統資產的維修維護為什麼不能外包出去呢？ 未來行業不斷地細分，每個行業都有自己的核心價值、核心競爭力，比如製造企業的核心競爭力就是把產品做好，把產品賣出去，那我們設備的維修維護運營，設備的一些服務為什麼不能外包出去呢？ 實際上這種類型的企業已經越來越多，大家知道有專業的飛機維修公司、專業的物業公司、專業的IT管理公司等等。 這就是服務管理的發展方向，雖然這些企業是沒有資產的，但是他們日常的業務是以資產為核心的，雖然這些資產不是他的，但他要對這些資產負責。 所以在資產和服務管理中，未來會有更多的角色參與，包括資產的所有者、資產服務的供應者，要把這些業務模式統統管理起來。

簡單的概述一下資產和服務管理的一個管理模型，它包括哪些要素呢？ 它以服務為核心，包括資產的管理，包括對資產維護的人的管理，以及流程的優化，即三大要素：流程、資產和人。 同時，要管理流程的優化、管理服務過程對人的影響、管理資產全生命週期，所有這些都是以企業經營目標或者服務目標為核心的，後面可以看到怎麼樣去實現這樣一個模型。 不同行業的公司對資產管理有不同的理解，未來隨著信息化水平越來越高，所有行業對IT資產都會去關注的。 每個行業對傳統資產都有不同的維護維修的方式，所以我們需要一個資產管理服務管理的平台去適應更多的企業，資產管理軟件本身也要是靈活的，能夠使用這種變化的。

等會我們會提到的一個產品叫Maximo，現場我看到了我們的用戶代表，另外還有很多已經是我們的用戶了。 Maximo在這個行業是世界領先的一個產品，它所具有的優勢前面我們也講到了，它是以資產和服務管理這個新的模型去拓展出的資產管理軟件，目前它整個的解決方案叫面向企業經營目標的企業資產和服務管理。 首先它能在這個平台上管理企業所有四大類資產，然後我們可以看到它具體的一些設計，另外就是針對這些供應商，需要哪些方面，或者說針對的這些用戶，需要哪些方面。 前面講到有資產的所有者，資產的運行者，資產服務的提供者，Maximo會提供以下幾個解決方案，包括傳統資產的解決方案。 我們提到這就是傳統的EAM。 傳統的EAM本身也在不斷地擴展，它會新增很多功能，對不同的類型的資產採取不同的方式區管理，對不斷高科技化的傳統資產採取更高級的水平去管理，軟件本身也去做一些適應。 另外一塊就是IT資產管理，大家可以想像，如果一個企業是電信、銀行或者網站，就是一個IT資產密集型企業，非常適合使用EAM去管理，管理它的業務行為。 它本身沒有更多的生產過程，所以怎麼去提高它的競爭力？ 它的競爭力就來自於它對資產的管理水平。 第三塊就是一個IT服務台，就是我們對IT資產的服務管理方式。 現在大家都知道有一個叫ITIL的理念，ITIL是行業的一種標準，或者說用IT服務的標準去管理IT資產、IT運維、IT支持的一個過程，這個大家如果感興趣的話會後可以再做討論。 最後一塊就是針對專業提供商的一個解決方案，前面提到，它本身是沒有資產的，但是它要對我們的資產所有者提供服務，那我們怎麼去管理服務質量、服務的提交進度、客戶滿意度等等，這是針對資產服務密集型企業的解決方案。 所以大家可以看到這個資產和服務管理的解決方案面向的客戶群有哪些：資產密集型行業、IT資產密集型行業或者服務密集型行業，這就是未來資產和服務管理房展的一個方向。

接下來簡單的介紹一下Maximo，它的簡單的一個背景。 首先介紹一下IBM，大家可能會知道IBM到底是乾什麼的。IBM今天在這個會場上介紹的解決方案是我們很小的一部分，IBM是全球第一的提供解決方案的公司，去年總收入達到914億美元，我們的業務包括軟件服務、硬件、存儲等等各個領域，這是IBM的一個大概介紹。 今天我們要講的產品Maximo，同樣來自於一家美國公司，叫MRO，也許大家有些知道，有些不知道。 它在2006年10月跟IBM合併，是資產管理領域全球第一的品牌，在中國也擁有最大的客戶群。 這是相關機構對Maximo的一些評價，近十年來Maximo都是EAM領域的全球第一。 這個呢是國際上的市場佔有率，分子代表我們的客戶數量，分母代表這個行業裡全球最大的企業數量，大家可以看到我們的佔有率是非常高的。 Maximo在全球是第一品牌的資產管理和服務管理的解決方案，我們全球的用戶包括大型的汽車製造企業、大型的能源企業、航空公司等等。 在中國，我們目前用戶已經超過200家，最新的統計應該是超過250家。 大家可以看到我們的用戶類型是比較集中的，也就是說資產和服務管理並不是適合所有類型的企業的，當企業是資產密集型或者服務密集型的時候，這種解決方案是非常適合的。 這類企業可以運用該解決方案管理間接價值鏈，提高企業的競爭力，然而，如果是非常傳統的製造型企業時，可能EAM就不是它的重點。

也許我們一些老的用戶比較關心這個話題：未來IBM對Maximo的投入，Maximo到底是一個什麼樣的走向？ 實際上進入IBM之後，MRO從原來1000人的公司變成30萬人的公司，IBM對Maximo加大了一些投入，包括它的研發團隊、產品的發展方向、未來會懂這個產品或支持這個產品的人員等等，Maximo會面臨一個非常好的發展前景。 這是簡單介紹一下Maximo的公司的簡單情況，最後給大家做一個Maximo產品的基本概況的介紹。 時間有限，如果大家感興趣我們會後可以繼續交流。

首先就是Maximo這個資產和服務管理解決方案到底包括哪些功能？ 主要是包括資產、工作、服務、合同、物資、採購，這邏輯上六大模塊實際上是我們前面講到的那個模型裡面的五塊管理內容，包括資產怎麼去管，資源怎麼去管，備品備件和備品備件採購相關的庫存、相關內容怎麼去管，還有維修維護的方式怎麼去管，都是以資產為核心的這些業務。 另外，Maximo是基於一個平台的產品，在這個平台上我們有自己的工作流，自己的權限設置，報表、KPI，還有我們自己開發的一些工具等等。 我們最極端的一個客戶例子，Maximo上面的功能都不要，就買了Maximo平台，他自己去定制開發，實現了他所有的業務功能。 後面大家可以看到一些平台上功能的簡單介紹。

剛才講到Maximo是基於一個平台管理企業所有資產，然後是面向服務的一個解決方案，這到底是一個什麼樣的概念呢？ 前面講的大家可能覺得很空，一些理念到底是什麼意思，對我到底有什麼樣的幫助，面向企業經營目標的解決方案到底是怎麼去實現的，這張圖可以給大家一個簡單的解釋。 整體的解決方案是基於一些業務一些目標的，這些目標包括針對客戶的目標，用戶的目標，根據企業的戰略，當然這個在服務管理裡面會有一些叫服務水平管理、服務管理等等，大家可以看到下面的三角形會有兩個走向，這兩個走向針對傳統資產和IT資產不同的維修維護工作的方式。所以兩大類資產的管理方式是不一樣的，最終在統一的數據庫裡面去維護企業所有四大類資產的數據。 後面給大家舉一個簡單的例子，這裡就涉及到服務管理裡面最核心的服務水平管理，什麼叫服務水平管理呢？ 實際上以資產為核心的時候，大家可以看到，一個資產維修維護運營的部門，一個資產運作的部門，或者是一個IT部門，它面向的服務對象包括我們的客戶，包括我們內部的一些部門，包括我們的供應商。 那我們要去實現這麼一個目標，可能會和我們的企業目標聯合。 比如說這這個企業，對資產管理部門的要求是：這套ERP系統，每年當機時間不能多於8個小時，當這個系統出現問題的時候，必須2個小時之內相應這個問題，8個時候之內解決這個問題，這樣才能保證系統很穩定的運作，能過為企業持續源源不斷地帶來收益，這就是企業對資產管理的最高目標。 這個目標怎麼去分解，怎麼去實現呢？ 這是包括對服務水平的管理，就是剛才說的響應時間的要求，也有對生產線的一些要求，比如可靠性、可用性的管理，這些都是可以量化的指標。 當這些指標在惡化在下降的時候，有一個服務管理一個經營目標的系統會自動地報警，比如當可靠性從100%降到99%的時候。 這些指標是可以去統計的，出現了這些問題的時候，Maximo系統會自動報警，然後告訴你應該採取什麼樣的措施。 它通過數據挖掘的方式告訴你什麼地方有問題了，應該採取什麼樣的動作，而不是被動地簡單地去維修，它是面向這種經營目標地去維修。 這種類似的目標有哪些呢？ 有很多，比如資產的可用性、可靠性，我們跟合同供應商的一些管理，他的一些交付能力啊，質量啊，另外包括一些工程的計劃等，所有和資產相關的可以量化的指標，我們可以先制定，然後在Maximo系統里通過模型的方式去實現，對應的完成一些指標的管理模式，同時不斷地去優化這些流程，更好地適應指標的管理。 這就是上面的一個solution，它帶給大家的一個理念，如果大家感興趣，我們會後可以繼續就這張圖或者理念進行交流。 Maximo去展示這個KPI，大家看到，非常簡單，我們有自己的KPI工具，通過圖形方式去展示，然後大家可以向下去挖掘。 這個我前面提到了，如果發現這個指標是紅色的，那就是有問題，需要點擊進去向下挖掘，實現對這個數據的分析，告訴我們問題處在什麼地方。

那Maximo在技術上有些什麼樣的優勢？ 這裡給大家做一個簡單的總結。 一個是Maximo是J2EE的產品，對於運營部門、管理部門來說，使用Maximo非常簡單，只要登陸一個網站就可以使用Maximo，管理起來也非常方便。 另外，我前面提到，為什麼Maximo能夠適應這麼多企業用戶，這麼多行業類型的用戶，Maximo的靈活性造就了它的這個特點。 Maximo在用戶界面層、工作流層、業務邏輯層、數據庫曾都是開放的，都可以給用戶提供相應的工具來進行管理。
比如說在用戶界面層，Maximo提供一個基於瀏覽器方式的應用程序數據庫，也就是通過拖拽的方式、控件管理的方式就可以實現頁面的佈局、頁面的定制；另外數據庫有數據庫配置的工具，數據庫是完全開放的，字段、屬性、定義，字段關係的關聯，都通過工具去管理；我們有自己的工作流的平台，基於瀏覽器方式的圖形化的工作流設計器、管理器，實現了圖形化的工作流的管理；有自己的Portal，即門戶，通過門戶的管理方式去實現整個業務的管理。

這個由於時間的關係我不會向下展開，只是告訴大家Maximo有這些方面的東西，另外呢，Maximo在角色支持方面會給大家提供很多的幫助，我們有自己的KPI體系，有自己的報表體系。 在KPI裡有很多的模板，這些模板是針對資產的，是以資產為中心的一些模板，包括決策層的一些KPI的分析，管理層、專業層都會關心自己不同的KPI，通過這些KPI的分析來指導業務的運行。 這個是KPI的展示頁面，通過門戶進入後展示的整個KPI體系。

另外就是報表，Maximo的報表集成了第三方的一個基於web方式的報表，支持動態的挖掘，用瀏覽器的方式實現整個報表的管理，同樣客戶端不需要安裝任何軟件，可以即時地去執行等等。 另外，Maximo是SOA的架構，前面提到，Maximo是一個基於J2EE的產品，它的架構是非常開放的。 Maximo對傳統的ERP系統，或者成品化產品的標準化的接口，比如sap，Oracle，P3等等，都有成本化的接口，跟自動控制的系統、網絡監控、服務器監控等等，也有成品化的接口。 另外，Maximo會提供一個叫MEA的接口平台，通過web service的方式發布接口，通過這種方式與外部的系統實現接口。

最後給大家看一個簡單的投資回報率。 Gartner分析了一個Maximo的投資回報率，大家看到一些很齊的數據，這些數據是根據我們的用戶總結來的一些指標，主要是在以資產為核心的這些對像上面，給大家提供了一些幫助，資產的管理、庫存的管理，後面給大家舉一個簡單例子：在採購成本上的控製到底能夠給大家提供些什麼樣的幫助。

首先Maximo有一個圖形化的採購平台，採購流程是不是合理，怎麼樣去做，通過一個可是化的工具去管理，可以實時地去調整，不斷地去優化，這是Maximo提供的流程平台的一個效用。 同時，我們可以提供一個比價表，比如我們要去尋比價，什麼樣的供應商對於我們物資的供應，價格怎麼樣，服務質量怎麼樣，對他進行一個全面的分析。 第三，還可以做採購週期的一些分析，Maximo的平台優勢在這裡：我們的工作流的平台，每一個工作流的節點，它的周期是可以進行分析的。 大家知道，採購週期的長短對於企業來說就是採購成本的多少，是影響採購成本的一個最重要的因素。 大家看這張圖上的第一個柱子，它這裡面會有一段時間是要60天，這60天（紅顏色）是從採購訂單從等待批准的時間，通過我們的工作流平台可以把它的效率分析出來，分析出來後，到第二個月可以針對性的對流程進行管理，對浪費時間的周期進行控制。 大家看到，這個週期就這樣不斷地下降，隨著採購週日的下降，採購成本也會不斷下降。 這裡只是舉了一個簡單的例子，在維修維護、對勞動力的控制、對服務成本的控制上，都有自己的解決方案。今天由於時間關係，很快地跟大家就Maximo產品，包括它的理念、產品功能，做了一個簡單的溝通。 實際上，我覺得最核心的一點，大家只要記住，我們的業務是：以資產為核心——資產密集型企業，或者我們的業務是以資產管理為核心——服務密集型的去企業的時候，大家可以去找IBM，去找Maximo，IBM和Maximo會在這方面提供一個很好的解決方案，幫助你很好地管理你的間接價值鏈，為成本控制，為資產管理提供最優的一個方案。