概觀
中華電信近年來積極耕耘 IT 加值服務市場，亦積極且持續優化內部資訊作業流程，來強化IT服務管理品質, 於 2007年底開始導入資訊技術基礎架構庫〈Information Technology Infrastructure Library；ITIL〉方法，強化若干重要資訊系統，如帳務系統服務管理等行動方案，希望倚重資訊服務管理平台和帳務系統的整合，提升資訊資產使用率，降低營運成本，提高客戶與使用者滿意度與符合公司治理內控稽核需求。
業務需求:
如何優化內部營運效能，強化 IT 服務管理品質，進而滿足SOX法案所要求的公司治理目標 (因中華電信已是美國ADR上市之國際級公司)。「為了與公司的 Business Value 接軌，滿足 IT Governance 之要求，並提高客戶的服務品質，降低總體資訊投入的 Cost，資訊體系一直積極於提升資訊系統之營運效能。
如何優化內部營運效能，強化 IT 服務管理品質，進而滿足SOX法案所要求的公司治理目標 (因中華電信已是美國ADR上市之國際級公司)。「為了與公司的 Business Value 接軌，滿足 IT Governance 之要求，並提高客戶的服務品質，降低總體資訊投入的 Cost，資訊體系一直積極於提升資訊系統之營運效能。
Solution:
中華電信在正式導入 IBM 的資產管理軟體 MRO、組態管理資料庫（Configuration Management Database，CMDB）及業務服務管理（Tivoli Business Service Manager，TBSM）等三套系統前，約莫花費半年的時間與 IBM 進行概念性驗證〈Proof of Concepts，POC〉，釐清能否從固網帳務系統著手，以及上述的三個軟體產品可否無礙連結，來建置成完整”服務管理平台”解決方案。
中華電信在正式導入 IBM 的資產管理軟體 MRO、組態管理資料庫（Configuration Management Database，CMDB）及業務服務管理（Tivoli Business Service Manager，TBSM）等三套系統前，約莫花費半年的時間與 IBM 進行概念性驗證〈Proof of Concepts，POC〉，釐清能否從固網帳務系統著手，以及上述的三個軟體產品可否無礙連結，來建置成完整”服務管理平台”解決方案。
利益:
第一，將稽核要點內化成系統營運同仁的日常工作事項 第二，建立e化系統服務管理並統一處理流程 第三，達資訊人力資源最佳化 第四，持續累積知識文件 第五，提高IT資源的可用度與可靠性
第一，將稽核要點內化成系統營運同仁的日常工作事項 第二，建立e化系統服務管理並統一處理流程 第三，達資訊人力資源最佳化 第四，持續累積知識文件 第五，提高IT資源的可用度與可靠性
成功案例
中華電信近年來積極耕耘 IT 加值服務市場，亦積極且持續優化內部資訊作業流程，來強化 IT 服務管理品質, 於 2007年底開始導入資訊技術基礎架構庫〈Information Technology Infrastructure Library；ITIL〉方法，強化若干重要資訊系統，如帳務系統服務管理等行動方案，希望倚重資訊服務管理平台和帳務系統的整合，提升資訊資產使用率，降低營運成本，提高客戶與使用者滿意度與符合公司治理內控稽核需求。
如何優化內部營運效能，強化 IT 服務管理品質，進而滿足 SOX 法案所要求的公司治理目標 (因中華電信已是美國 ADR 上市之國際級公司)。「為了與公司的 Business Value 接軌，滿足 IT Governance 之要求，並提高客戶的服務品質，降低總體資訊投入的 Cost，資訊體系一直積極於提升資訊系統之營運效能。經過一番評估之後，其中一項重要的措施就是導入 ITIL 來強化既有的資訊服務管理機制」，中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表示。
確定方向後，接下來得思考的問題是，從何處著手。資訊處陳憲昇科長指出，會決定從帳務著手，因為帳務系統是中華電信營運核心系統之一，也是外部稽核單位的關鍵稽核項目。「對中華電信來說，參考 ITIL 來強化帳務系統營運管理，不僅在實務上建立作業標準流程及管理機制以確保系統正常維運，亦可符合稽核項目要求標準。」
中華電信在正式導入IBM的資產管理軟體 MRO、組態管理資料庫（Configuration Management Database，CMDB）及業務服務管理（Tivoli Business Service Manager，TBSM）等三套系統前，約莫花費半年的時間與 IBM 進行概念性驗證〈Proof of Concepts，POC〉，釐清能否從固網帳務系統著手，以及上述的三個軟體產品可否無礙連結，來建置成完整”服務管理平台”解決方案。
中華電信之所以會參考 ITIL 來強化固網帳務系統營運管理，電研所計畫經理林昭陽博士表示，主要是基於下列兩項考量：
第一，提升使用者滿意度。
帳務系統提供給中華電信內部使用者帳務作業資訊處理服務，並視公司業務變動與使用者需求，更新資訊服務內容外，另外一個作法是優化內部資訊系統作業流程，以及監管各項資訊系統服務狀況，提高使用者滿意度。
導入 ITIL，強化固網帳務相關的資訊服務作業流程，得以在使用者提出抱怨前，服務管理平台即已監測與進行異常的事件處理，亦可確保營運帳務系統部門員工是以一致的規範在執行各項活動。
舉例來說，為確保系統營運人員可以提供一致的服務，由公司相關資訊系統研發單位、營運單位與使用單位同仁一起討論、擬定與書面化各項業務服務的標準作業流程，如此一來，系統營運人員將可以在最短時間內，找到參考依據，提供一致的服務品質。
第二，提升協同作業績效。
由於中華電信的帳務系統營運工作分別在各分公司執行，為確保帳務整合服務的品質，及各分公司系統營運同仁是不是以一致的作業流程處理各項工作，將會影響處理帳務整合作業之時效與正確性。另為提升同仁們的工作效率與效能，中華電信除書面化相關的業務服務的標準作業流程外，亦可透過服務管理平台的監控功能，確認各分公司帳務資訊系統的協同作業流程無誤。
確認專案的範疇與目標後，中華電信大約再花半年的時間，循序導入 IBM 的軟體產品，逐步提升固網帳務的資訊服務品質。中華電信透過 IBM MRO、CMDB 與 TBSM 等系統，落實事件管理、問題管理、變更管理與組態管理等服務支援機制後，已可看到下列五點成效：
第一，將稽核要點內化成系統營運同仁的日常工作事項：由於中華電信的員工必須透過上述系統工具執行與帳務系統相關的業務工作，讓相關員工都是依照公司規範行事，有助於將外部稽核要點，內化成員工的日常作業模式，有助員工縮減花費在業務稽核的事前準備工作的時間與落實工作確實度，達到 IT Governance 的目標，符合外部與內控稽核的要求。
第二，建立e化系統服務管理並統一處理流程：雖然原先中華電信已建置相關帳務系統營運管理作業，但因各地特性與歷來作業原則，無法以單一作業流程運作。藉由擬定各項業務服務的標準作業程序並 e 化，讓相關單位的同仁都可依照一致的準則行事，並將處理流程的資料都統整於資訊營運管理系統中，讓營運管理更有效率。
第三，達資訊人力資源最佳化：透過擬定與帳務資訊系統相關的業務服務的標準作業程序所建置的服務管理平台，各分公司帳務中心的同仁將可以依循一致的作業準則行事，並且達成資訊同步，一起解決問題，發揮協同作業的最大效益，如南才北用、或北才南用。
第四，持續累積知識文件：服務管理平台提供知識庫功能，類似事件第一次發生後，可以將成功的處理經驗記錄在管理平台中，再次發生時，使用人員可查詢到相關的處理記錄，不需要再重新提出要求，就可獲得解決方案，減少處理時間，不僅讓資訊人員與使用人員不用擔心新進人員遇到狀況會無所適從，亦可縮短其執行各項業務服務的時間，以及逐步提升服務品質。
第五，提高 IT 資源的可用度與可靠性：藉由服務管理平台整合現有各類監控功能，不但能主動通報系統障礙與異常，並且自動於服務管理平台開立事件單，使系統人員能夠及時處理狀況。在處理過程中，系統人員可經由組態管理及業務服務管理系統，得知系統效能及組態變更資訊，不但提高判斷問題的能力，也縮減處理時間，IT 資源的可用度與可靠性也因此而提高。
展望未來，中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表示，中華電信目前僅部分系統導入 ITIL 架構，端視其使用成效，再逐步深入 ITIL 的應用層面與系統的廣泛度。冀透過 ITIL 等運作機制不斷提升 IT 整體的服務水準，朝更高的營運績效與顧客滿意度邁進。
確定方向後，接下來得思考的問題是，從何處著手。資訊處陳憲昇科長指出，會決定從帳務著手，因為帳務系統是中華電信營運核心系統之一，也是外部稽核單位的關鍵稽核項目。「對中華電信來說，參考 ITIL 來強化帳務系統營運管理，不僅在實務上建立作業標準流程及管理機制以確保系統正常維運，亦可符合稽核項目要求標準。」
中華電信在正式導入IBM的資產管理軟體 MRO、組態管理資料庫（Configuration Management Database，CMDB）及業務服務管理（Tivoli Business Service Manager，TBSM）等三套系統前，約莫花費半年的時間與 IBM 進行概念性驗證〈Proof of Concepts，POC〉，釐清能否從固網帳務系統著手，以及上述的三個軟體產品可否無礙連結，來建置成完整”服務管理平台”解決方案。
中華電信之所以會參考 ITIL 來強化固網帳務系統營運管理，電研所計畫經理林昭陽博士表示，主要是基於下列兩項考量：
第一，提升使用者滿意度。
帳務系統提供給中華電信內部使用者帳務作業資訊處理服務，並視公司業務變動與使用者需求，更新資訊服務內容外，另外一個作法是優化內部資訊系統作業流程，以及監管各項資訊系統服務狀況，提高使用者滿意度。
導入 ITIL，強化固網帳務相關的資訊服務作業流程，得以在使用者提出抱怨前，服務管理平台即已監測與進行異常的事件處理，亦可確保營運帳務系統部門員工是以一致的規範在執行各項活動。
舉例來說，為確保系統營運人員可以提供一致的服務，由公司相關資訊系統研發單位、營運單位與使用單位同仁一起討論、擬定與書面化各項業務服務的標準作業流程，如此一來，系統營運人員將可以在最短時間內，找到參考依據，提供一致的服務品質。
第二，提升協同作業績效。
由於中華電信的帳務系統營運工作分別在各分公司執行，為確保帳務整合服務的品質，及各分公司系統營運同仁是不是以一致的作業流程處理各項工作，將會影響處理帳務整合作業之時效與正確性。另為提升同仁們的工作效率與效能，中華電信除書面化相關的業務服務的標準作業流程外，亦可透過服務管理平台的監控功能，確認各分公司帳務資訊系統的協同作業流程無誤。
確認專案的範疇與目標後，中華電信大約再花半年的時間，循序導入 IBM 的軟體產品，逐步提升固網帳務的資訊服務品質。中華電信透過 IBM MRO、CMDB 與 TBSM 等系統，落實事件管理、問題管理、變更管理與組態管理等服務支援機制後，已可看到下列五點成效：
第一，將稽核要點內化成系統營運同仁的日常工作事項：由於中華電信的員工必須透過上述系統工具執行與帳務系統相關的業務工作，讓相關員工都是依照公司規範行事，有助於將外部稽核要點，內化成員工的日常作業模式，有助員工縮減花費在業務稽核的事前準備工作的時間與落實工作確實度，達到 IT Governance 的目標，符合外部與內控稽核的要求。
第二，建立e化系統服務管理並統一處理流程：雖然原先中華電信已建置相關帳務系統營運管理作業，但因各地特性與歷來作業原則，無法以單一作業流程運作。藉由擬定各項業務服務的標準作業程序並 e 化，讓相關單位的同仁都可依照一致的準則行事，並將處理流程的資料都統整於資訊營運管理系統中，讓營運管理更有效率。
第三，達資訊人力資源最佳化：透過擬定與帳務資訊系統相關的業務服務的標準作業程序所建置的服務管理平台，各分公司帳務中心的同仁將可以依循一致的作業準則行事，並且達成資訊同步，一起解決問題，發揮協同作業的最大效益，如南才北用、或北才南用。
第四，持續累積知識文件：服務管理平台提供知識庫功能，類似事件第一次發生後，可以將成功的處理經驗記錄在管理平台中，再次發生時，使用人員可查詢到相關的處理記錄，不需要再重新提出要求，就可獲得解決方案，減少處理時間，不僅讓資訊人員與使用人員不用擔心新進人員遇到狀況會無所適從，亦可縮短其執行各項業務服務的時間，以及逐步提升服務品質。
第五，提高 IT 資源的可用度與可靠性：藉由服務管理平台整合現有各類監控功能，不但能主動通報系統障礙與異常，並且自動於服務管理平台開立事件單，使系統人員能夠及時處理狀況。在處理過程中，系統人員可經由組態管理及業務服務管理系統，得知系統效能及組態變更資訊，不但提高判斷問題的能力，也縮減處理時間，IT 資源的可用度與可靠性也因此而提高。
展望未來，中華電信總公司資訊處處長陳明仕博士表示，中華電信目前僅部分系統導入 ITIL 架構，端視其使用成效，再逐步深入 ITIL 的應用層面與系統的廣泛度。冀透過 ITIL 等運作機制不斷提升 IT 整體的服務水準，朝更高的營運績效與顧客滿意度邁進。
使用的機器設備
此成功案例中使用的 IBM 產品和服務
軟體:
Maximo Asset Management, Tivoli Business Service Manager
Maximo Asset Management, Tivoli Business Service Manager
沒有留言:
張貼留言