ZDNet 蔡宜秀
經濟真的很不景氣嗎？為何還是聽到不少企業參考資訊基礎架構庫（ITIL）重整資訊服務管理流程（ITSM）、甚至不排除進行ISO 20000認證？如優易資訊、中華電信、資策會、宏瞻資訊、台電、水利署、聯合醫院、群益證券、第一銀行、安泰人壽、緯創、英業達、神達電腦及華碩電腦…等
只因上述公司在金融風暴發生前就決定這麼做？沒錯，上述企業多半都是金融危機發生之前（2008年Q3前）就決定這麼做，不過，這可不代表參考ITIL重整資訊服務管理流程（ITSM）對企業來說，沒有任何效益，讓我們一起來看看ITIL之於企業的意義吧！
誰買單─ITIL效益何在？
持平而論，參考ITIL微調或重整資訊服務管理流程的企業雖然很多（畢竟ITIL這個架構講的內容即是IT人員的日常工作），但願意公開、或者是進行ISO 20000認證的企業則不是這麼的多，因此，我將從解析那些參考ITIL重整資訊服務管理流程，並進行ISO 20000認證的企業案例，釐清促使企業借鏡ITIL、甚至是進行ISO 20000認證的原因。
系統服務供應商欲藉ITIL彰顯服務品質。根據英國的資訊科技服務管理論壇（itSMF）官方網站，截至2008年底，台灣共有中山科學院、台灣IBM、環保署、宏碁eDC、KPMG、工研院、精融網路、科學工業園區管理局、遠傳電信及異術科技等10個單位取得ISO 20000證照，若進一步細究上述公司屬性，可發現，系統服務供應商佔六成。
這意味著，系統服務供應商為強調自己的專業度、吸引企業客戶青睞，除積極於強化自己的服務品質，如ITIL有助於標準化資訊服務流程，還會透過取得第三方機構認證彰顯服務品質，如ISO 20000與ISO 27001等。
除了系統服務供應商欲藉ISO 20000標準化作業流程與彰顯服務品質，服務導向企業也需要ISO 20000統一內部作業流程與`變員工作業習慣，對那些資訊系統工具與資訊服務品質優劣將決定其所提供的產品或服務好壞的企業來說，尤甚如此，如中山科學院、KPMG、科學工業園區管理局與遠傳電信等。
除了上述企業，根據宏碁eDC副總張善政與台灣惠普專案經理杜明智於日前發表的言論，業已有不少製造業透過ITIL重整資訊服務管理流程、提升服務品質，進而向國外顧客宣示服務能力。
經濟真的很不景氣嗎？為何還是聽到不少企業參考資訊基礎架構庫（ITIL）重整資訊服務管理流程（ITSM）、甚至不排除進行ISO 20000認證？如優易資訊、中華電信、資策會、宏瞻資訊、台電、水利署、聯合醫院、群益證券、第一銀行、安泰人壽、緯創、英業達、神達電腦及華碩電腦…等
只因上述公司在金融風暴發生前就決定這麼做？沒錯，上述企業多半都是金融危機發生之前（2008年Q3前）就決定這麼做，不過，這可不代表參考ITIL重整資訊服務管理流程（ITSM）對企業來說，沒有任何效益，讓我們一起來看看ITIL之於企業的意義吧！
誰買單─ITIL效益何在？
持平而論，參考ITIL微調或重整資訊服務管理流程的企業雖然很多（畢竟ITIL這個架構講的內容即是IT人員的日常工作），但願意公開、或者是進行ISO 20000認證的企業則不是這麼的多，因此，我將從解析那些參考ITIL重整資訊服務管理流程，並進行ISO 20000認證的企業案例，釐清促使企業借鏡ITIL、甚至是進行ISO 20000認證的原因。
系統服務供應商欲藉ITIL彰顯服務品質。根據英國的資訊科技服務管理論壇（itSMF）官方網站，截至2008年底，台灣共有中山科學院、台灣IBM、環保署、宏碁eDC、KPMG、工研院、精融網路、科學工業園區管理局、遠傳電信及異術科技等10個單位取得ISO 20000證照，若進一步細究上述公司屬性，可發現，系統服務供應商佔六成。
這意味著，系統服務供應商為強調自己的專業度、吸引企業客戶青睞，除積極於強化自己的服務品質，如ITIL有助於標準化資訊服務流程，還會透過取得第三方機構認證彰顯服務品質，如ISO 20000與ISO 27001等。
除了系統服務供應商欲藉ISO 20000標準化作業流程與彰顯服務品質，服務導向企業也需要ISO 20000統一內部作業流程與`變員工作業習慣，對那些資訊系統工具與資訊服務品質優劣將決定其所提供的產品或服務好壞的企業來說，尤甚如此，如中山科學院、KPMG、科學工業園區管理局與遠傳電信等。
除了上述企業，根據宏碁eDC副總張善政與台灣惠普專案經理杜明智於日前發表的言論，業已有不少製造業透過ITIL重整資訊服務管理流程、提升服務品質，進而向國外顧客宣示服務能力。
從ITIL到ISO 20000的原因？
「會參考ITIL重整資訊服務管理流程的企業，不一定會進行ISO 20000認證。」張善政表示，企業之所以會決定參考ITIL重整服務流程，是因為，每個企業或多或少的都已經落實了ITIL規範（建議）的作業流程，舉例來說，每個企業資訊部都有所謂的事件管理與問題管理等作業機制，差別只在於成熟度不一，在這樣的狀況下，若ITIL強調的「最佳化」恰好有助於其改善問題，企業在改善資訊服務管理流程時，多半會願意借鏡ITIL的最佳實務，但這不代表其願意進行ISO 20000認證，這除與ISO 20000認證不易取得有關，如得整理出許多驗證文件資料，另外一個理由是，取得ISO 20000之於企業，無立即可見的效益。
但這不代表所有企業都不願意進行ISO 20000認證，根據歐美亞等地的案例來看，仍有不少企業基於法規規定（如沙賓法案）、客戶要求（如印度的軟體公司），進行ISO 20000認證，當然，純粹因為認同而進行認證的企業，也不在少數。
「會參考ITIL重整資訊服務管理流程的企業，不一定會進行ISO 20000認證。」張善政表示，企業之所以會決定參考ITIL重整服務流程，是因為，每個企業或多或少的都已經落實了ITIL規範（建議）的作業流程，舉例來說，每個企業資訊部都有所謂的事件管理與問題管理等作業機制，差別只在於成熟度不一，在這樣的狀況下，若ITIL強調的「最佳化」恰好有助於其改善問題，企業在改善資訊服務管理流程時，多半會願意借鏡ITIL的最佳實務，但這不代表其願意進行ISO 20000認證，這除與ISO 20000認證不易取得有關，如得整理出許多驗證文件資料，另外一個理由是，取得ISO 20000之於企業，無立即可見的效益。
但這不代表所有企業都不願意進行ISO 20000認證，根據歐美亞等地的案例來看，仍有不少企業基於法規規定（如沙賓法案）、客戶要求（如印度的軟體公司），進行ISO 20000認證，當然，純粹因為認同而進行認證的企業，也不在少數。
真實效益在哪裡？
ITIL有助遠傳電信提升服務動能。遠傳電信資訊科技事業部策略暨品質管理部經理邱志威表示，參考ITIL重整遠傳電信的資訊服務管理流程（ITSM），不僅有助轉換資訊人員的服務態度與行為，亦可提升資通訊服務品質、員工對資訊服務的滿意度、顧客滿意度以及營收獲利。
「安泰人壽自2006年底參考ITIL重新規劃與部署資訊服務管理機制至今，除成功的管控資訊服務品質外，亦大幅提昇了員工對資訊服務的滿意度，以及降低資訊投資成本，」身負以以資訊服務提昇營運效率與效能等重責的安泰人壽（ING）行政支援部副總經理褚秋群指出，安泰人壽除將使用者（指員工）對資訊服務的滿意度拉升至94.39％，業已成功降低24.5％的資訊投資成本。
而以IBM的MRO、CMDB與TBSM等系統，部署事件管理、問題管理、變更管理、上線管理與組態管理等服務支援（Service Support）機制的中華電信總公司資訊處處長陳明仕表示，對中華電信來說，借鏡ITIL的效益有四，分別是將稽核要點內化成員工的日常工作事項、透明化帳務處理流程、資訊人力資源最大化及累積知識文件等。
陳明仕舉例道，透過擬定與帳務相關的標準作業程序，北區與南區帳務中心的同仁得以一致的作業準則行事，而不是先各做各的，最後再進行整合。
落實ITIL的撇步
從遠傳電信、安泰人壽與中華電信等企業的現身說法，可發現，ITIL之於企業的效益挺多，諸如一致的資訊服務模式與高員工滿意度等，對欲將資訊部從原先的支援導向轉型成服務導向的企業來說，ITIL確實有其參考的價值…但因上述效益多半不易量化，且上述效益多無助於立即提升營收獲利，企業資訊主管甚難一定得花大筆銀兩才能嗎？這倒是未必。
認定ITIL確實有助於提昇企業營運績效並決定參考後，建議企業先進行ITIL健檢，健檢項目包括資訊系統架構的複雜度、現行資訊服務流程、員工對ITIL的認知程度及欲優化的資訊服務為何等，理由是，透過ITIL健診機制，企業不僅可以了解「as is」與「to be」，亦可大致掌握該以自動化工具或人工作業的方式，落實ITIL的規範…
那麼，健診工作由誰做？企業可以自己作也可以委外，若要自己進行，建議先培訓一至兩名了解ITIL的人員。
怎麼培訓人員？建議企業可以透過派員至itSMF官網或itSMF台灣分會官網下載ITIL白皮書，以及參加以ITIL為主題的研討會等方式，釐清ITIL為何…上述方法雖較為陽春，但確實有助企業大致摸清ITIL，但因該種方式較不全面，而且企業可能在陸續蒐集相關資料得同時對ITIL產生誤解，如以為ITIL有告知怎麼最佳化資訊服務管理流程，因此，若是企業手上還有點經費，建議派員至補教單位聽課，並由其負責對內宣導。
在改善資訊服務作業流程這點，建議企業資訊人員先以熟悉的資訊服務為範圍，如事件管理等，試著依照ITIL（v2或v3皆可）的規範事項，以人為作業或自動化工具等方式重整作業程序，確定掌握ITIL的精髓後，在視需求逐步擴大管理範疇。
總的來說，企業不一定得投資數百或千萬聘僱諮詢顧問、外購軟體工具才能規劃出符合ITIL規範的資訊服務管理機制，除非，企業的資訊系統架構複雜到一個極致、資訊人員無時間自行開發所需工具等。
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