陳光楷
ITIL已經成為落實IT服務管理的公認選擇，但在現實世界裡，質疑的聲浪或失敗的實例仍層出不窮，到底原因何在？
Forrester Research就指出，ITIL導入的成功或失敗，其實都有清楚的模式可循。因此，Forrester Research建議，千萬別想要一步登天，畢其功於一役，而是要以階段式作法來落實ITIL。
循序漸進四階段
ITIL的導入必須採取階段式作法，才能確保成功。 IBM以參與ITIL內容制訂及增修的經驗，結合長期累積的客戶實務，提出了ITSMDD（ITSM Detailed Design）方法論，將導入ITSM的四個階段依序劃分為評估及規劃、高階設計、導入解決方案、及服務上線。
四加四法則
在第一階段的評估及規劃裡，必須儘可能地完成全面性的成熟度評估，接著才擬定策略，並從中選擇優先次序以制定ITIL的導入藍圖與應有的效益分析。以整體專案的資源與時程來看，評估及規劃階段所占的時間與成本應約占全ITIL導入所占的時間與成本10%至15%。
完成評估及規劃階段之後，接下來就是依據導入的藍圖進入高階設計的第二階段，其主要目標就是建立ITSM導入所需的框架。最關鍵的就是全盤考慮四大要件，也就是流程、組織、技術與資訊。
而在第三階段導入解決方案，對應於高階設計的成果，對於工具的需求及條件制訂以決定如何設定與調適系統管理工具，並且完成所有的細項設計工作，並實際將測試環境架設起來，檢驗其成果是否能達到預期之目標，同時，決定推廣與安裝計畫。
第四階段才是真正開始提供服務，上線之後，除了確保順暢運作之外，同時也要對服務供應進行管理並依據PDCA (Plan-Do-Check-Act) 機制對流程或服務管理作持續不斷的改善。
值得注意的是，企業為求快速導入或被巿場訊息誤導，常會認為採用工具就等於導入ITIL，這種作法等於是跳過第一及第二階段，直接進入第三階段，還沒畫出施工圖，就直接要蓋房子，結果就是「欲速則不達」。Gartner Group就有研究指出，企業未能事先訂定明確的整體目標與導入藍圖、對投資報酬率抱有不切實際的期望，以及誤以為單純投資工具就能直接套用流程的想法，正是失敗的主因。
全面考量四大要件
想要成功導入及落實ITIL，從第一階段的評估及規劃到第四階段的提供服務必須同時考量ITIL成功導入的四大要件：流程、組織、技術、資訊，缺一不可。必須注意的是，組織（人員）正是串連其他三大要件的主軸。
從流程面 (Process)來看，評估現行流程並明訂流程目標與指導原則、制定標準流程與活動、明訂流程與流程的關連性、標準流程與活動的文件化、明訂流程持續改善的機制。
而在組織面 (Organization)，則要明確指定流程負責人（Process Owner）、制定標準流程活動所需的角色與職掌、制定標準流程活動的角色應有的技能、成立資訊管理委員會以確保IT提供的服務符合業務面的需求、人員的溝通與教育訓練。
至於資訊面 (Information)，必須制定符合OLA（Operation Level Agreement）的流程CSF（Critical Success Factor）與KPI（Key Performance Index），以落實SLA（Service Level Agreement）的要求；此外，更必須依KPI制定相關管理表。
另在技術面 (Technology)，最主要的工作內容就是導入流程管理工具，必須考量的關鍵則在如何與既有的管理工具進行整合。
Meta Group曾指出，外聘專家往往是導入ITIL的成功關鍵。根據分析，由於缺乏經驗所導致的事倍功半，企業自行導入ITIL最佳實務的成本將高出55%，來自專家經驗的建議，也有助於避免投資報酬率被稀釋等常見問題發生。因此，適時地引進外力於導入的各階段來提供支援，將有助於ITIL的導入。
最後企業也必須體認到，ITIL並非萬靈丹，無法在一夕之間改善IT管理的效率與效益，也不能一體適用於所有企業。換言之，ITIL提供的是一套可供參考的架構框架，導入時企業必須根據實務現況及需求來做調整。
作者為台灣IBM IT服務管理資深顧問暨ITIL認證服務管理經理
ITIL已經成為落實IT服務管理的公認選擇，但在現實世界裡，質疑的聲浪或失敗的實例仍層出不窮，到底原因何在？
Forrester Research就指出，ITIL導入的成功或失敗，其實都有清楚的模式可循。因此，Forrester Research建議，千萬別想要一步登天，畢其功於一役，而是要以階段式作法來落實ITIL。
循序漸進四階段
ITIL的導入必須採取階段式作法，才能確保成功。 IBM以參與ITIL內容制訂及增修的經驗，結合長期累積的客戶實務，提出了ITSMDD（ITSM Detailed Design）方法論，將導入ITSM的四個階段依序劃分為評估及規劃、高階設計、導入解決方案、及服務上線。
四加四法則
在第一階段的評估及規劃裡，必須儘可能地完成全面性的成熟度評估，接著才擬定策略，並從中選擇優先次序以制定ITIL的導入藍圖與應有的效益分析。以整體專案的資源與時程來看，評估及規劃階段所占的時間與成本應約占全ITIL導入所占的時間與成本10%至15%。
完成評估及規劃階段之後，接下來就是依據導入的藍圖進入高階設計的第二階段，其主要目標就是建立ITSM導入所需的框架。最關鍵的就是全盤考慮四大要件，也就是流程、組織、技術與資訊。
而在第三階段導入解決方案，對應於高階設計的成果，對於工具的需求及條件制訂以決定如何設定與調適系統管理工具，並且完成所有的細項設計工作，並實際將測試環境架設起來，檢驗其成果是否能達到預期之目標，同時，決定推廣與安裝計畫。
第四階段才是真正開始提供服務，上線之後，除了確保順暢運作之外，同時也要對服務供應進行管理並依據PDCA (Plan-Do-Check-Act) 機制對流程或服務管理作持續不斷的改善。
值得注意的是，企業為求快速導入或被巿場訊息誤導，常會認為採用工具就等於導入ITIL，這種作法等於是跳過第一及第二階段，直接進入第三階段，還沒畫出施工圖，就直接要蓋房子，結果就是「欲速則不達」。Gartner Group就有研究指出，企業未能事先訂定明確的整體目標與導入藍圖、對投資報酬率抱有不切實際的期望，以及誤以為單純投資工具就能直接套用流程的想法，正是失敗的主因。
全面考量四大要件
想要成功導入及落實ITIL，從第一階段的評估及規劃到第四階段的提供服務必須同時考量ITIL成功導入的四大要件：流程、組織、技術、資訊，缺一不可。必須注意的是，組織（人員）正是串連其他三大要件的主軸。
從流程面 (Process)來看，評估現行流程並明訂流程目標與指導原則、制定標準流程與活動、明訂流程與流程的關連性、標準流程與活動的文件化、明訂流程持續改善的機制。
而在組織面 (Organization)，則要明確指定流程負責人（Process Owner）、制定標準流程活動所需的角色與職掌、制定標準流程活動的角色應有的技能、成立資訊管理委員會以確保IT提供的服務符合業務面的需求、人員的溝通與教育訓練。
至於資訊面 (Information)，必須制定符合OLA（Operation Level Agreement）的流程CSF（Critical Success Factor）與KPI（Key Performance Index），以落實SLA（Service Level Agreement）的要求；此外，更必須依KPI制定相關管理表。
另在技術面 (Technology)，最主要的工作內容就是導入流程管理工具，必須考量的關鍵則在如何與既有的管理工具進行整合。
Meta Group曾指出，外聘專家往往是導入ITIL的成功關鍵。根據分析，由於缺乏經驗所導致的事倍功半，企業自行導入ITIL最佳實務的成本將高出55%，來自專家經驗的建議，也有助於避免投資報酬率被稀釋等常見問題發生。因此，適時地引進外力於導入的各階段來提供支援，將有助於ITIL的導入。
最後企業也必須體認到，ITIL並非萬靈丹，無法在一夕之間改善IT管理的效率與效益，也不能一體適用於所有企業。換言之，ITIL提供的是一套可供參考的架構框架，導入時企業必須根據實務現況及需求來做調整。
作者為台灣IBM IT服務管理資深顧問暨ITIL認證服務管理經理
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