ITIL導入效益難衡量？

ZDNet 記者鍾翠玲／台北報導

人人ITIL漸漸增溫，不過如果企業主想看到立即而明顯的效益的話，可能要失望了。

近兩年來國內企業界興起ITIL的學習與考證照風氣、甚至可望在明後年引燃IT投資熱潮。不過分析師與廠商都提醒，ITIL專案並不能與傳統IT技術導入的專案等同視之，它也不會像導入其他IT系統一樣可以產出、甚至可以衡量明顯的投資報酬率。

ITIL (IT Information Library) 是將企業IT視為服務公司業務使用者的部門，ITIL提供一套框架說明企業IT營運，包括基礎流程如服務台(Service Desk)、意外、問題管理、組態、變更、上線等等以及較進階的問題，如服務層級、容量、服務永續、可用性等作業之管理方式。在框架中，基礎與進階流程管理，兩部分可分別歸納為服務支援（service support）與服務傳遞（service delivery）。ITIL源自英國英國，目前已有澳洲、南非、韓國等政府相繼訂出ITIL相關標準。

國內IT界吹起ITIL風。過去兩年以來，相繼有包括IBM、HP、昇陽等廠商，到宏碁等企業派人取得ITIL最高層，即ITIL Server Manager之證照，而取得ITIL 基礎認證者更不在話下。根據IDC報告指出，今年上半年以ITIL為主軸的系統管理專案導入是大型企業推動IT治理(IT governance)的重點執行項目之一；ITIL觀念的推廣已經由軟體業者的推廣，進入到企業內部自行對資訊運作管理的一環。

不過ITIL顧問廠商精誠資深顧問吳傑表示，ITIL作為一種理論，宗旨在藉由人與技術相關流程的改善，達到「IT能量(capacity)」最佳化之目的。「如果企業主想看到立即的效益，那不一定看得到，」他說。

他以消防隊出動救火為例，「因為完整的ITIL就在企業的日常營運流程中，不是像導入IT系統可以半年、一年間結束，並看到明顯的ROI（Return on Investment）。」

分析師也有同樣觀點。IDC分析師陳志杰指出，不像導入客戶關係管理(CRM)可協助拓展客源，它是將IT涵括在業務策略目標下的管理行為，很難去衡量KPI。

「ITIL專案是將IT視為一種資產做IT投資組合(portfolio)管理，以便達成商業適應性(business adaptivity)的目標，」他說。「也就是說，企業必須先要清楚自己要做什麼、目標在哪，否則依賴產品導入或廠商顧問，你很難看到什麼效果。」

例如，企業為了提升回應時間，在此目標之下訂出流程及IT的自動化的目標，必須導入IT資產的清查。

除了內在動力之外，企業也可能受到外在競爭因素而導入ITIL。吳傑也指出，像是PC ODM廠商為了接單，則可能在國際客戶要求下，實行ITIL來改善與供應商聯繫的管道。

雖然不易看到立即效果，但不代表無法估量。陳志杰指出，企業還是可以訂出大致的KPI，像是系統回應時間、網路斷線時間、IT工作負擔是否因為自動化下降等。

吳傑則建議小贏策略，也就是從特定IT服務做起。例如將即使是5個人的IT部門分成一線與二線服務台(help desk)，由一線服務台接聽所有公司使用者IT問題的求援電話，如此就可以計算一線服務台每月接聽的電話是否因為支援效率提升而減少。

「正因為它與流程息息相關，企業要長時間來感受到改變，但你不做最後就完全沒有效益可言。」吳傑指出。