自主掌控 成就無憂業務——工銀瑞信實現IT綜合服務管理

自主掌控 成就無憂業務——工銀瑞信實現IT綜合服務管理

“一招不慎，滿盤皆輸”的道理在IT時代正得到淋漓盡致的演繹：IT系統運行在一個複雜的環境中，周遭的物理環境，CPU和存儲設備等IT資源的狀況，乃至IT系統自身各個功能模組的操作和運行，任何一個細微環節的異常都會導致整個IT系統的功能無法正常發揮，最終迫使企業的核心業務蒙受巨大損失……

專案背景：“一招不慎”的危機防不勝防

工銀瑞信基金管理有限公司（以下簡稱“工銀瑞信”）是我國第一家由銀行直接發起設立、並控股的合資基金管理公司，憑藉強大的股東背景、穩健的經營理念、資深的管理團隊和便捷的客戶服務，工銀瑞信立足專業化、國際化，並以穩健的投資管理，為客戶提供卓越的理財服務。目前，公司旗下管理4只開放式基金——工銀瑞信核心價值股票型基金、工銀瑞信貨幣市場基金、工銀瑞信精選平衡混合型基金和工銀瑞信穩健成長股票型基金。 截至2006年末，公司管理的資產規模近300億元，躋身中國基金業10強。

工銀瑞信很清楚，公司的壯大與專業的服務能力密不可分。對於時間和資訊即意味著滾滾財源的金融業，服務品質又是與服務管道的便利性和服務提供的可持續性息息相關。正因為此，短短幾年內，工銀瑞信迅速開發了包括語音電話、電子郵件、短信服務、網站服務、投訴服務等在內的多個服務系統。

然而，服務系統的壯大，必然給公司IT系統的運維帶來嚴峻的挑戰——威脅服務系統的因素越來越多，也越來越難以預料，而任何一個環節的故障都會導致整個服務體系的癱瘓。這些危機集中表現在這樣幾個方面：

缺乏對業務系統故障的預測和監控能力 防患於未然是IT運維工作的基本原則，但前提是具備對故障的預測和監控能力，否則只能是“水中按葫蘆”——此伏彼起。工銀瑞信龐大的服務系統牽涉更多的事物，這讓對整個業務系統運行故障的預測和監控工作變得極為艱難。

IT系統的運維成本居高不下 因為運維工作不能有計劃地進行，IT人員只能充當“救火隊員”的角色，整天忙得焦頭爛額，消耗大量的人力資源；此外，運維工作都是從故障發生後才開始，這使故障恢復的費用陡增。

業務得不到IT最有力的支援 業務系統不可預料地發生故障，致使面向客戶的服務時斷時續。

方案選擇：讓業務系統盡在掌控中

雖然擁有強大的服務系統，但卻不能有效地掌控它，更不能讓它為公司的業務提供可持續性支援，這讓工銀瑞信苦惱不堪。

IT正在與基金業務發生千絲萬縷的聯繫——不僅涉及業務層面，也涉及決策支持層面，而且對即時性的要求也極高。所以，工銀瑞信必須改變公司業務系統運維的現狀，對IT服務進行有計劃性的管理，以使IT服務滿足公司業務的需求。

其實，早在2005年公司成立時，中銀瑞信就已經選擇了IBM的主機、存儲和存儲管理系統，IBM領先的技術、豐富的行業經驗、專業的服務團隊和穩妥的品質保障已經深入人心。所以，在中銀瑞信尋求IT綜合服務管理解決方案時，就很自然地選擇了IBM提供的基於IBM Tivoli Monitoring的解決方案。

專案實施：“平台”與“實施”的珠聯璧合

規範的IT服務管理必須以科學的管理流程為導向，此外，服務系統的精密性在於它對運行的物理環境提出了極其嚴格的要求，二者的有機結合，才能使IT綜合服務管理水準達到最佳，這也正是中銀瑞信IT綜合服務管理專案的重點和難點。

IBM Tivoli Monitoring是業界領先的系統監控軟體，它將基於最佳實踐的服務管理流程有機地融於其中，能對支援業務系統運行的資源狀況（主機運行狀態、資料庫、應用的運行狀況等）、操作方式等因素進行即時監控；萬申環境監控系統是精密機房運營所必須的監控工具，能有效地監控業務系統的週邊環境（包括機房溫濕度，空調、UPS、供配電的運行狀況，氣體消防報警狀況，門禁狀態，空調漏水狀況等）。

項目受益：成就無憂業務
如果說以前中銀瑞信的IT運維工作是摸著石頭過河，那麼在IT綜合服務系統上線後，一切都在悄悄地發生改變。

IT運維層面：迎取效率與成本的雙贏
對於中銀瑞信的IT人員而言，整天如同驚弓之鳥的工作狀態不再是必然。公司的IT綜合服務管理系統在即時監控各個業務系統運行狀況的基礎上，檢測系統瓶頸和潛在問題，自主生成各項指數的分析報告，並將這些內容直觀地顯示在公司業務系統的拓撲圖上，讓IT人員對影響系統運行的潛在危機了然於胸，從而可以在問題尚未發生時做好防禦措施，而不是被動地採取補救。即使問題發生了，系統也會通過郵件、手機短信等方式第一時間通知IT人員，以便IT人員能在第一時間趕到問題發生現場，並在短時間內解決問題，讓系統儘快恢復。

此外，在授權的情況下，系統支援IT人員遠端登錄、查看業務系統的性能狀況、性能分析、故障分析等功能，這讓IT人員在享受更多自由的基礎上，有更高的效率。

在有效控制故障發生的前提下，系統運維成本也大幅削減，加上人力資源的有效利用，這些使整個的IT成本得到有效控制。

業務層面：IT與業務“骨肉相連”

長期以來，在IT的應用中流傳著“兩張皮”的說法，意思是IT與企業的核心業務各為其主，不能有機地融合在一起，因而IT也不能為核心業務提供做有效的支援。

中銀瑞信的IT綜合服務管理系統上線後，各種系統運行故障得到有效控制，從而讓公司的核心業務系統能7x24小時不間斷地運行。這表明，公司的IT系統已經找到了真正的軸心——面向基金客戶的服務。