專家：ITIL不是萬靈丹

記者馬培治／台北報導

ITIL議題正熱，但專家卻發出了不同聲音，指ITIL並非能解決所有問題、適用所有組織的萬靈丹。

推動ITIL的國際組織IT服務管理論壇(itSMF)創始人之一、CA ITIL實踐經理兼榮譽副總裁Brian Johnson今(22)日表示，ITIL(IT Infrastructure Library, IT基礎架構集成)只是企業IT流程設計的參考框架，非但不是放諸四海皆準的標準(standard)，更不是可套用在任何組織的通用架構(One size fits all)。「若你的組織適合ITIL，便拿去用；若不適合，不如不用，」Johnson說。

ITIL是英國商務部在1980年代為提升IT服務管理水準，主導研發的一套IT服務框架與方法，並出版一系列參考書籍，至今已發展到第三個版本。一般而言，採用ITIL框架有助於提升企業IT服務品質與效率、減低IT維運成本與意外發生之可能性，並進而反映到業務品質與積效的提升。

「ITIL的真正核心在於企業的需求，而且真的願意且需要改變，」Johnson表示，ITIL本身是一套框架與方法，用來協助企業打造好的IT流程，使IT服務能和企業的業務目標結合，「企業本身流程若已經運作良好，未必需要再改採ITIL的框架，」他說。

顧問業者則更直指ITIL並非關鍵所在。 「關鍵是改變 ，而非ITIL，」顧問業者Quint顧問黃以任便說，企業必須先體認到既有流程有改變的需要，再來評估後續步驟，「至於是不是用ITIL，那並不是重點，」她說。 分析師亦對其看法表示認同。IDC（國際數據資訊）企業應用研究經理曹永暉便說，實務面來看，ITIL的確有可能提高企業的IT服務乃至業務水準，「但若企業的文化不適合，硬是採行ITIL的結果可能會是一場災難，」他說。

曹永暉引用美國某跨民生消費品與工業原料的製造業大廠導入6 Sigma的例子解釋，該公司本是一家很有創新能力的企業，導入6 Sigma後卻反而不如從前，「企業要採行任何標準、框架或方法時，都需要確認是不是真的適用於自身的人員、組織特性與文化，否則不但可能收不到預期效果，還會有負面影響，」曹永暉說。

其他業者亦有類似看法。IBM日前便曾提出，企業若要做好IT服務管理，除了ITIL，CMMI與COBIT都應納入考量。

HP軟體事業處資深顧問王秉慎亦說，導入ITIL前的評估作業相當重要，要先確認企業目前哪些流程是否已能滿足需求，「若企業已發展了不錯的流程或管理制度，未必要對ITIL照章全收，」他說。

除了強調ITIL不是萬靈丹，Johnson亦提醒有意採行ITIL或任何新流程的企業，必需設置有實質權力（例如充份獲CIO授權）的IT服務設計團隊來專責執行，一方面要有能力以商業語言和業務單位溝通需求，另一方面，也能協調、整合IT部門的資源，才能確實推動新流程的落實。

他亦提醒企業，ITIL的價值在於IT服務流程的制定是依據企業策略而來，採用哪種軟體或工具來進行管理反而是其次。

「工具可以幫助達成流程自動化，讓大家的日子好過一點，但工具沒辦法幫企業制定策略，那是人的工作，不可能被取代，」Johnson說。