IT服務管理是一個永無止境的持續過程

近年來， 對IT服務流程進行重新優化和設計已經成為提高IT服務品質和效率，增加用戶滿意度、降低成本和縮短處理時間的基本策略。因此，如何將 IT服務進行流程化管理，通過可量化的指標對IT人員進行績效考核，調動人員的積極性，提高服務品質和效率，變被動IT服務為主動成為面臨的迫切問題。

　　當前IT服務現狀
　　在單位內部，IT部門一般是作為服務部門存在的，通常IT部門是以提供基礎架構服務和通用IT服務為主，IT服務管理內容的核心還是在如何提高系統的可用性和提升回應速度。目前，IT管理經歷了系統管理、網路管理之後，正逐漸向IT服務管理階段過渡。但許多IT服務依然停留在服務支援管理，遠沒有實現主動式管理。主要表現在：

　　1、IT服務缺乏主動服務意識
　　IT部門作為一個技術支持部門，常常扮演著救火隊的角色。缺乏衡量其投資與回報的方法，無法體現其價值，得不到認可。主要是IT部門的工作本身存在不少的缺陷，最重要的在於對IT服務工作缺乏有效管理。另一方面，就是IT技術人員對於處理專業和服務心態之間常常會有一些思想上的衝突：有時候認為自己是專業人士，對於有些太過簡單的問題不太願意花時間去幫用戶解決;另外有些重複性的問題解決起來也覺得好像沒有創造價值，即使做了也沒有成就感。

　　2、IT資產管理混亂
　　IT設備和軟體資產眾多，還停留在人工管理的範疇。IT設備的定期排查力度不夠，設備巡檢不到位;IT設備台帳不能方便反映設備維修歷史記錄;軟體資產未建立台帳進行管理，軟體的升級、變更等缺乏登記資訊;設備和軟體的配置資訊不詳，或者配置資訊經過長期維修調整已經與實際不相符合等等。

　　3、IT運維管理效率低，服務成本失控
　　故障處理過程缺乏共用的記錄資訊和跟蹤資訊，故障處理流程沒有實現自動化。運維處理故障缺乏電腦化記錄，服務進度無法線上監控，服務品質缺乏考核手段。遇到突發情況，沒有快速的彙報機制，不能快速解決問題。沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護人員。月度年度運維分析報告編制困難，設備故障量故障類別的變化趨勢無法分析。

　　4、缺乏量化的績效管理
　　缺乏IT服務工作量量化考核工具， IT服務人員的工作績效沒有計算，也沒有監督IT服務人員解決故障的處理效率和處理品質。因而在IT服務人員解決問題時缺乏協作，責任不清晰，經常扯皮。

　　IT服務管理

　　目前，IT已成為許多業務流程必不可少的部分，地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面IT必須滿足業務流程不斷變化的需求;另一方面，IT有關的成本也必須不斷降低。可是，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答案。

　　為了解決這種情況，在IT服務管理中需要讓IT部門轉變思想，要把IT技術支撐作為一種服務來提供，以流程的思想來實現IT服務的管理，繼而將IT服務標準化，形成一種產品。這裡強調“流程”的思想，即建立一套規章制度來對IT服務的有序化管理。在整個過程中，關注的不僅僅是IT部門提供的某種服務，更重要的是IT部門是否提供了讓使用者滿意的服務，並且這個過程是符合成本效益原則的。

　　1、什麼是IT服務管理
　　IT服務管理(ITSM)，即IT Service Management，其根本目標有三個：一是以使用者為中心提供IT服務，二是提供高品質、低成本的服務，三是提供的服務是可量化計價的。因此，IT服務管理的可簡單地用“二次轉換”來說明，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。首先，將縱向的各種IT技術管理工作(傳統IT管理的重點)，如伺服器管理、網路管理和系統軟體管理等，進行“梳理”形成典型的流程，這是第一次轉換。這個流程主要是IT部門內部使用的。僅有這些流程並不能保證服務品質或客戶滿意，因此還需將這些流程按需“打包”成特定的IT服務，然後提供給使用者，這是第二次轉換。簡單說是：第一次轉換將IT技術管理轉化為IT流程管理，第二次轉換將IT流程管理轉化為IT服務管理。

　　之所以要進行這樣的轉換，從用戶的角度說，IT只是提高運營業務效率的一種工具，使用者需要的是IT所實現的功能，用戶沒有必要對IT有太多的瞭解，他們和IT部門之間的交流，不是使用“技術語言”，IT部門需要提供的是 IT服務。因此，為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，並保證服務品質、理化計算有關成本，IT服務就必須事先對服務進行一定程度上的分類和打包。

　　2、IT服務管理的標準：ITIL
　　ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library，稱為“資訊技術基礎架構庫”或“IT基礎架構庫”。是英國國家電腦和電信局CCTA(現在已併入英國商務部)於80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。在它的最新版2.0 版中，ITIL主要包括六個模組，即業務管理、服務管理、ICT 基礎架構管理、IT服務管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中服務管理是其最核心的模組，該模組包括“服務提供”和“服務支援”兩個流程組。

　　ITIL結合流程、人員和技術三要素，為企業的IT建設提供一套從計畫、研發、實施到運行維護的最佳實踐方案。ITIL框架的核心是一套協同流程，並通過服務級別協定(SLA)來保證IT服務的品質。它融合了系統管理、網路管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

　　ITIL提供的是一種流程處理的IT服務管理方案，它通過工作單形成IT服務流程閉環，確保整個IT服務過程有據可查，同時還制定了明確的服務流程規範，員工需要嚴格按照流程進行操作，通過不斷高效地解決IT服務問題，提高IT部門服務效率，確保為使用者提供優質滿意的服務。因此，ITIL是一個很好的手段，因為ITIL簡化了IT服務管理。

　　高效率實施ITIL方案

　　1、確定IT服務品質目標

　　IT服務品質目標是有關各方對IT服務管理的期望所作的要求。它是業務部門和IT部門雙方根據業務目標制定的。一個好的IT服務目標有這幾個方面的作用：明確持續服務管理改進活動的方向;促使有關人員朝正確方向採取行動;協調不同人員的多個行動;簡要有力說明高層管理者的意圖。

　　2、評價現狀

　　評估單位內部目前的IT服務管理現狀和成熟度級別是核心步驟之一。ITIL自我評估手冊提供了一個全面的評估方法。因為使用者的需求和IT服務現狀是決定所提供IT服務的基礎，而服務流程、職能、技能、企業結構和文化等則是根據使用者需求和所提供的服務的類型決定的。

　　分析和評價現狀可從這幾個方面考慮：IT部門是否理解業務戰略和方向、業務面臨的問題;IT部門是否理解技術對業務的作用;IT部門和業務部門對當前 IT服務成熟度和IT服務品質的看法是否一致;IT部門是否清楚瞭解利益相關者的需求;還有IT部門是否清楚瞭解不改進IT服務品質的後果等。

　　3、制定IT服務管理方案

　　管理方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是進行教育、培訓、文化變革。經驗表明，成功的IT服務管理實施更多的依靠後者。這一階段的IT服務工作包括：①檔和制度制定，主要有IT制度檔準備、編制使用者手冊、工作記錄手冊及IT管理人員工作指南等。②員工培訓工作：對與IT系統相關的每位元員工都要進行適當的培訓，一方面是對IT人員要加強業務知識技能的培訓，理解業務原理及本質;另一方面是對業務人員要加強IT知識技能的培訓，通過培訓使所有IT業務人員都能理解IT服務管理各流程的基本原則。

　　4、評估和檢查IT服務效果

　　檢查IT服務效果是保障IT服務高品質的關鍵過程之一。這需要事先明確定義一系列可測量的目標和指標，然後在每個時期內進行評審，檢查IT服務目標是否達到，服務品質是否得到提高。否則，就需要提出和採取補救和改進措施以實現預期目標。

　　為此，可以先為每個IT服務確定和定義一些關鍵成功因素(CSF)和關鍵績效指標 (KPI)。關鍵成功因素是使每個IT服務達到高品質所需達到的最低要素，關鍵績效指標是測量每個關鍵成功因素是否實現的具體數量指標。關鍵成功因素和關鍵績效指標建立了每個IT服務的績效考核基準。

　　IT服務管理還需要持續改進。一旦上一步IT服務活動已經達到目標，就要鞏固取得的成果並採取進一步的改進行動，因為提高IT服務品質是一個永無止境的持續過程。

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