IT服務管控標準介紹

IT服務管控是指通過對IT服務的治理、管理和監理活動，以確保IT服務的經濟有效。IT服務管控的三種活動與IT服務的關係如下圖所示。

圖1 IT服務管控模型（GMS模型）

IT治理制定了IT服務管理的目標要求，IT服務監理對IT服務的服務行為和IT服務管理的管理行為進行監理，並將監理結果輸出給IT治理，上述過程形成一個閉環。

標準規範：

◆ 《IT服務管控通用要求》

本標准定義了IT服務管控的模型，規定了模型中所需要的技術、過程、人員和資源等

要求。

◆ 《IT治理規範》

本標准定義了IT服務關鍵利益相關方，界定了IT服務關鍵利益相關方之間的決策機

制以及為支撐這些決策所需要的審計要素和指標。

◆ 《資訊技術服務服務管理第1部分：通用要求》

本標準的目的是通過以下方式，促進所有從事資訊技術服務管理工作的企業、機構、

部門向需方提供高品質的資訊技術服務管理：

■ 本標準規定了供方應具備的條件；

■ 可以作為供方提高自身服務品質的標準；

■ 可以作為需方選擇和評價供方的依據。

IT服務管理涵蓋了IT組織的主要活動，這些活動通常以項目形態或運營形態存在，本

標準主要針對運營形態的IT服務進行管理。

◆ 《IT服務監理規範》

本標準規定了IT服務中監理工作的目標、主要內容和監理要點，以提高資訊技術服務監理水準，為資訊技術服務質量提供保障。本部門適用於資訊技術服務過程中的監理工作，包括諮詢設計、集成實施、運行維護、運營或者任何會交付資訊技術服務的其他活動。

◆ 《資訊技術服務服務管理第2部分：實施指南》

本標準規定瞭如何依據《資訊技術服務管理第1部分：通用要求》實施服務管理，包括實施步驟及每個步驟的工作內容，同時提供了實施範本參考。

◆ 《資訊技術服務服務管理第3部分：技術要求》

本標準規定了IT服務管理工具的體系結構、功能要求、介面要求、技術要求等規範。

◆ 《資訊技術服務工程監理規範》

本標準規定了IT服務監理工具的體系結構、功能要求、介面要求、技術要求等規範。