ITIL要成功，派中階主管去上課

文/王宏仁 (記者) 2007-10-30

ITIL是思考洗腦的變革過程，靠兩三個資淺種子人員是沒辦法發揮作用。鼓勵中階主管考ITIL Service Manager認證，可解決人力不匹配的問題。 

國際四大會計師事務所KPMG所屬的安侯企業管理日前發布2007年臺灣ITIL發展現況報告，報告中指出臺灣已應用ITIL/ITSM的組織中，約6成對導入後情況表示滿意，但導入主要預期目標並未完全實現。iThome特別專訪安侯企業管理執行副總經理張允洸，解析臺灣企業ITIL執行現況以及導入效應不同預期的主因。

問：臺灣企業導入ITIL的情況如何？
答：以我們的分類方式，以資訊、通訊及娛樂業，產業在ITIL的成熟度最高。因為這些產業，產品裡面就有很高的IT元素，尤其像是IT對通信業的影響最直接，另外金融業的比例也很高。這個結果與國外例如澳洲的調查結果相似。但臺灣比較特別的是基礎建設、政府及醫療業比國外高。

問：為什麼臺灣在政府類的ITIL成熟度比較高？
答：因為臺灣推廣資訊安全認證，是採用法規遵循的方式進行。使得政府機構容易接受程序導向的制度。完成資安認證後，會想下一步要認證什麼，ITIL因為有ISO的架構，框架很容易了解，使得很多政府單位開始做ITIL的訓練。

問：臺灣企業導入ITIL時，最主要的挑戰是什麼？
答：目前臺灣看到的狀況是，在ITIL資訊服務管理裡，最大的挑戰和門檻是人力的不匹配（Mis-Match）。ITIL需要IT最高主管本身對ITIL有足夠的體會，必須要有很大的承諾。但企業多半派出來還是年輕人，學習能力很高，有很強學習熱誠，但是學到的東西，回到企業後他不知道怎麼用，沒辦法開始落實。

問：為什麼派年輕的技術人力沒辦法落實ITIL？
答：第一，他的層次不夠高，即使有心，也沒有足夠的職位和職權，觸發改變。這是一個變革，年輕人層次不夠高。第二個，本身的經驗不夠。ITIL就像是金庸的小說，高中大學看，畢業工作三年後，結婚後，每個階段都在看，但是體會都不一樣。年紀大了看歷史背景，典故和謀略，青春期則是看羅曼史，每個時侯體會是不一樣的。ITIL也是一樣，年輕人去上課的時侯，因為過去背景經驗有限，所以體會有限，回到崗位上時，沒辦法知道要怎麼去建議，怎麼去做很多事情。越有經驗的人，學ITIL，回來的效益會越高。